オンライン接客のメリット・デメリットと向いている企業事例について解説

私たちの生活の中で、接客と聞くとファミレスやコンビニあるいは販売員などが思い浮かびます。

オンライン接客とは、オンライン上でお客様と直接対応を行い、
商品の説明から販売、さらにサービスの提供までを行います。

このような文章を言葉で聞くと、すごく難しいように感じます。

例えば、外回りのサラリーマンが商品の説明から販売、そして契約など、
これらの仕事をオンライン上で行うのもオンライン接客です。

また日常生活では、英会話やヨガやフィットネススクール、自己啓発セミナーの勉強会など
オンライン上でサービスを提供していれば、こちらもオンライン接客に該当します。

単語だけを聞いてしまうと、ハードルが高いように感じてしまいます。

しかしサービス内容によっては、
オンライン接客の方が利用者側としては嬉しいと思う内容もありますし、
そちらの方が主流のサービスもあるようです。
 

オンライン接客が必要な理由

今まで浸透していなかったオンライン接客が注目され、
必要性を感じた一番の理由は新型コロナウイルスの大流行です。

これまでは外に出てサービスを提供したり消費したりと、このやりとりが主流でした。

しかし緊急事態宣言で不要不急の外出ができない状況下で、
需要と供給を満たすためには何か新しい提案をしなくてはいけません。

そういった時に、どんな場所でも制限がないインターネット上での
オンライン接客が非常に使い勝手がよく便利です。

商品を提供する側にとっても、
企業やお客様のところに出向かずにインターネット上で商品が提供できます。

さらに消費する側も、時間や場所など自分の都合に合わせて消費できます。

このように場所や時間にとらわれない、
インターネットのオンラインサービスは、大変人気なツールです。

新型コロナウイルスが流行する前も、
企業がオンライン接客を取り入れていましたが、
よりオンライン接客への取り組みが注目されました。

オンライン接客の導入業界事例

オンライン接客が注目されて、
どういった業界でオンライン接客を導入し、
どういった形でサービスを提供しているのか、業界別の導入事例です。

今回は下記の業界に絞り、ご紹介いたします。

• ・引っ越し
• ・車の査定
• ・保険相談
• ・求人応募後の面接

それでは実際に詳しくご紹介します。

引っ越し

まず初めは、引越しの業界についてです。

もちろん、実際の引越し作業についてはオンライン上では行えませんので、
引っ越し業者がお客様の元まで伺います。

オンライン接客を取り入れているのは、引っ越し業者が来るまでの過程です。

今までは引っ越し業者が直接、家に訪問し荷物の量を確認していましたが、
日程の調整や荷物を運ぶ人件費、荷物の量や新居までの交通費など
諸々の見積書の作成などをすべてオンライン上で行います。

見積書から契約まで、引っ越し業者がお客様の家に訪問していた人件費を大幅に削減できます。

車の査定

オンライン上での車の査定は、かなり前から主流になってきているようです。

売りたいと思った時に、車種や走行距離など必要な情報をインターネット上で入力するだけで、
おおよその査定額が分かるようになっており、その査定額に基づいて買い取りを行います。

わざわざ買取業者を一件一件周って、
査定額を出してもらうのは時間もかかりますし、なにより手間です。

買取業者も、車を買い取るために書類作成などの面倒な売却手続きがありますので、
オンライン上でおおよその金額を出した方が契約までの流れがスムーズに進みます。

しかし、実際の車の状態で査定金額が変わる場合もありますので、
すべてがオンライン上で完結するわけではありません。

そういった点では、従来通り対面でのやり取りが必要です。

保険相談

今まで保険の相談をするときは、店舗に足を運び相談をする方がほとんどでした。

しかし店舗に行くとなると、「契約させられるのでは？」
または「どのように相談したらいいのか分からない」と思ってしまい、
ハードルが高く感じる方が多かったです。

行きにくいといった印象を変えるには、オンライン上での保険相談はかなり有効です。

スマホやパソコンがあれば、自分が聞きたい内容だけ聞ける環境になり、
時間や場所を問わず、サービスを受けられます。

保険離れが多い今の時代にとても適した販売方法です。

求人応募後の面接

求人応募後の面接は、新型コロナウイルスが流行して一番大きく変化があった事例の一つです。

面接を受けるのであれば、会社に行くのが当たり前でしたがその考えが大きく変わりました。

今ではオンライン上で面接を受けるのが当たり前になってきています。

さまざまなWebミーティング機能を使い、オンライン上で面接を行っていきます。

企業側も、在宅で面接が行えるため場所が限定されず効率的です。

また、応募する側も企業訪問までの通勤時間が削れるため、
1日に多くの企業と面接ができ、両者にとって非常に効率的な仕組みです。

しかし、通信状況などで開始時刻が遅れてしまう場合もあるので、
事前準備に通信状況などの確認が必要となってきます。

オンライン接客のメリット

オンライン接客を取り入れるうえで、どのようなメリットがあるのでしょうか。

実際にオンライン接客を導入するメリットについて、下記の項目ごとにご紹介します。

• ・購入率向上
• ・顧客単価アップ
• ・ロイヤルカスタマー獲得
• ・商圏の拡大
• ・感染症対策になる
• ・人材の効率化

それではみていきましょう。

オンライン接客のメリット

オンライン上で接客を行うため誰でも購入ができ、
ボタンを押せばいつでも購入できる気軽さが購入率向上に繋がっています。

さらに「どう合わせたらいいのか分からない」とか「商品について詳しく確認したい」など
リアルタイムで確認したい内容がある場合に、気軽にオンライン接客を活用できます。

また対面でしていた時と変わらず、一対一の密なやり取りがスムーズに行えるため、
自分の悩みやニーズにあった商品を購入できるのも魅力の一つです。

さらに客層が決まっていた企業でもオンライン接客を導入し、
新たな客層が獲得できるようになるのでより効率的に利益を生み出せるようになります。

顧客単価アップ

買い物に行くと、ついつい余計なものまで買ってしまう経験はありますよね。

今までのオンラインサービスは、目的買いが中心とされており、
ついで買いなどは店頭に比べるとあまり発生しませんでした。

しかし従来のオンラインサービスに人との関わりをワンクッション挟むと、
お客様のニーズにあった商品がスムーズに提供できるため、
対面での接客対応と変わらず商品やサービスの購入ができるようです。

ロイヤルカスタマー獲得

ロイヤルカスタマーとは、商品はもちろん企業に愛着を持ってくれて、
なおかつ継続利用がある客層を指します。

次々と新しい商品が出てくる世の中で、企業としての差別化をするのはかなり難しく、
ロイヤルカスタマーは企業にとってはかなり有益で大切にしたい顧客です。

顧客のニーズにあったオンライン接客を上手に取り入れて、
何となく利用していた顧客をロイヤルカスタマーとしての獲得が可能になり、
顧客単価アップにも繋がります。

さらにロイヤルカスタマーの口コミなどにより低コストで商品を広告・宣伝活動ができるため、
企業にとってはかなり有益になります。

商圏の拡大

距離に制限があった店舗販売に変わりオンライン接客は、より利益に繋がりやすいです。

例えば、首都圏で店舗販売していた商品を、オンライン接客も取り入れると、
販売区域が首都圏だけではなく全国へと広がっていきます。

このように距離を無視して来店や訪問ができるため、より多くの顧客の獲得が可能です。

さらにインターネット上で、誰でも閲覧ができる場所に展開しているため、
日本のみならず海外にまで商圏を拡大ができます。

オンライン接客は商圏の拡大として利用するのであればもちろん制限がありませんので、
店舗を構えて商売を行うのに比べれば非常に魅力的です。

感染症対策になる

新型コロナウイルスの流行に伴い、マスクの着用やフェイスシールド、
距離をとっての接客など気を付けなければならない場面が増えました。

そのため販売する側と購入する側どちらもストレスに感じてしまいます。

また、感染が確認されれば、閉鎖や休業といった通常の営業自体ができなくなります。

オンライン接客を取り入れると、煩わしいマスクの着用や
フェイスシールド、距離をとっての接客などが不要です。

販売する側もスマホやパソコンがあれば対応できるため、
在宅ワークでの勤務が可能になります。

また購入する側も家の中で商品を選んだりができるため、
感染対策にオンライン接客は非常に有効で効率的とも言えます。

人材の効率化

これまで顧客との日程調整から契約までを1人で行っていた仕事が、
オンライン接客を取り入れると、細分化ができるようになります。

日程を決める人材、商品の説明を行う人材、契約を担当する人材
と細かく業務を分担できるため効率的に人材を使えます。

また専門的な知識がいる内容であれば、知識が必要な業務に人材を配置ができ、
今まで以上に顧客のニーズにあった対応ができるのが魅力的の一つです。

さらにオンライン接客なら、対応スタッフの拠点は店舗に限らなくても大丈夫です。

スマホやパソコンがあれば、遠隔での接客対応が可能になりますので、
今まで難しいとされていた、販売員などの人材のテレワークも可能になります。

新型コロナウイルスや働き方改革などで、働き方の多様性が注目されています。

そういった中で、時間や場所に捉われないオンライン接客は、
昨今の働き方にもっとも適している働き方でしょう。

オンライン接客のデメリット

オンライン接客のメリットをご紹介しましたが、メリットがあればデメリットもあります。

デメリットに関しても、下記の項目ごとにご紹介します。

• ・顧客との関係性の構築が難しい
• ・顧客のWebリテラシーに左右される
• ・通信環境に依存する場合がある

それではみていきましょう。

顧客との関係性の構築が難しい

誰でも手軽に購入できるのは、反対にいつでも辞められます。

これまで足を運んで商品を購入していた顧客がオンライン上で購入できるようになります。

場所の制限がされないため一度に多くの企業とやり取りが可能です。

そのため、これまで制限されていた選択肢の幅がより広がります。

販売する側は、他の企業との差別化をはかるためより良いサービスの提供や提案が必要不可欠です。

さらにオンライン上でのやり取りは、進行するスタッフのコミュニケーション能力に左右されます。

このようにオンライン接客の気軽さは、顧客との関係性を構築するには少し困難です。

顧客のWebリテラシーに左右される

オンライン接客では、顧客のWebリテラシーがかなり影響しています。

Webリテラシーが低い客層に対して、オンライン接客を展開してもあまり認知されず、
むしろ不便だと感じる顧客も出てしまう可能性もあります。

そういった意味でも事前に、顧客のWebリテラシーについて調査し
導入費用に対して利益が見込めるかどうか確認が必要です。

通信環境に依存する場合がある

対面ではなくオンラインでの接客になるため、通信環境に依存する場合があります。

気軽にできるオンライン接客がネットの接続状況により滞ってしまう、
画面が共有されないといった予期せぬトラブルで時間をとられてしまう場合もあります。

そういったトラブルを防ぐために、
通信環境を整える費用が掛かってしまうのがデメリットの一つです。

成功のポイント

オンライン接客のメリットはもちろんですが、
デメリットも理解したうえでうまく取り入れれば、成功する確率は上がります。

これまでの内容を踏まえて、実際に成功するポイントについて下記の項目ごとにご紹介します。

• ・オンライン接客ツールの活用
• ・オンライン接客の目的を明確にする
• ・適切なタイミングでのアプローチ
• ・自社サービスに合ったツールを選ぶ
• ・ノウハウ構築

それではみていきましょう。

オンライン接客ツールの活用

オンライン接客を取り入れるためには、オンラインツールが必要になります。

自社で用意もできますが、購入するよりもコストがかなり掛かりますし、
まずは運用するにあたっての人材確保から始まるためとても現実的ではありません。

専門的な部分になりますので、
専門の企業から購入しツールを用意してもらうのが最も手頃で効率的です。

商品やサービスをよりスムーズに提案できるように、さまざまなツールを一通り利用してください。

オンライン接客の目的を明確にする

これはオンライン接客以外でも当てはまりますが、まずは目的を明確にするのが必要です。

同じ業界でオンライン接客が流行っているからといって、安易に手を出してしまう企業があります。

しかし自分たちの会社で何を目的として、どういった内容で
どの商品についてオンライン接客を導入するのか検討した方がいいと思います。

オンライン接客ツールを導入するにも費用は同然発生しますし、
運用していくのであれば毎月一定の運用費用も掛かります。

企業として、明確な目的がない場合は、導入を考え直した方がいいです。

さらにサービスを開始するだけでは意味がなくて、
適切な顧客に、適切なタイミングでアピールやサービス開始のお知らせをします。

より多くの顧客にオンライン接客の利用率や成功率をあげてもらって、初めて成功です。

何となく始めてしまうと、ツールをうまく活用できない原因になりますので、
是非明確な目的を持って導入して下さい。

適切なタイミングでのアプローチ

適切なタイミングでオンライン接客のアプローチができれば、
成功する可能性も上がります。

商品一覧のページや、購入ページさらにお問い合わせページなどに表示させます。

最近では、トップページの右下や右上などに、
オンライン接客サービスのバナーを固定表示させている企業が多いです。

そうすると購入を迷っている顧客に対して、
オンライン接客のサービスが認知してもらえます。

購入を迷っている顧客に適切なタイミングでオンライン接客をアプローチできれば、
購入単価の向上や顧客満足度にも繋がってきますから、是非意識してみてください。

自社サービスに合ったツールを選ぶ

現在は多くのオンライン接客ツールが発売されています。

有名な企業から、中小企業まで大小さまざまなツールがありますが、
その中から自社のサービスにあったツールを選ぶのが成功するポイントにもなります。

選ぶポイントとしては、顧客のショッピングの流れから
妨げられないような操作ができるツールがおすすめです。

実物の商品を使いながら提案する企業であれば、画質の鮮明さは重要になりますし、
多くの資料を共有しながら提案する企業であれば通信速度が早いツールを使った方がいいです。

このように、自社がどういった形で
商品やサービスを提案したいのかを明確にしてから適切なツールを選びましょう。

ノウハウ構築

オンライン接客と言っても、実際は対面での接客対応と同じです。

しかし、カメラを通しての実物の見え方だったりその場の言葉の受け取り方だったりと、
実際に会った時に違う印象を与えてしまいます。

オンライン接客の強みとして、デジタルツールだけでは伝えきれないことや、
解決できないことを人を介すことで安心感や購買意欲を高めていける部分もあります。

そういった意味でも、今までの接客ノウハウに加えて
オンライン接客ならではの工夫を取り入れていくのが重要です。

オンライン接客の需要は今後上がっていく

いかがだったでしょうか？

今後、さらに高機能なデバイスが普及すると予想されており、
画像の鮮明さや通信速度の向上でさらにオンライン接客の需要が高まっていくでしょう。

消費者側の販売行動の多様化が進む現在において、
購入するきっかけの一つとなるオンライン接客ツールは必要不可欠です。

オンライン接客ツールを導入した企業では、
顧客満足度の向上やエリアの拡大や新たな顧客の獲得といった成果が報告されています。

しかし、ただ導入すれば利益が出る訳ではありません。

オンライン接客ツールが定着している現在では、
サービス内容に応じてより最適なツールを選び、他者との差別化を行ううえでは非常に重要です。

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