オンライン接客の導入から始め方の手順について解説

2020年頃から大流行している新型コロナウイルスを機にオンライン接客を導入または導入の検討をしている方や企業は多いでしょう。

今回はオンライン接客の導入を検討している企業や方々に向けてオンライン接客の導入や始め方の手順について解説していきます。

オンライン接客で必要になる機材

オンライン接客を始める前に、まずはオンライン接客で必要になる機材を用意しましょう。

• パソコン
• スマートフォン・タブレット
• ライト照明
• マイク・イヤフォン

すべてが必ず必要になるわけではありませんが、オンライン接客を行うためには主に上記の4つの機材が必要になります。

パソコン

オンライン接客を行ううえで必要となるのがパソコンです。

• ネット接続ができる
• マイクが作動する
• カメラが作動する

この3点が揃っていれば基本的にはパソコンのみでオンライン接客が可能です。

オンライン接客中は画面共有を行ったり、資料を見ながら行ったりする場合がよくあります。

そのため同時に複数のウィンドウやアプリケーションを動作させてもストレスフリーに動く程度に余裕があるハードウェアがあるとより良いです。

また、ネット接続の方法もパソコンをよく移動する場合は無線（Wi-Fi）をつなぐでしょう。

しかし、パソコンの移動をしないのであれば有線LANを使用する方が、安定した接続ができるためストレスなくオンライン接客を行えます。

スマートフォン・タブレット

最近は誰でも1台は持っているスマートフォンやタブレットでもオンライン接客は可能です。

パソコンとは違い、基本的にすべてのスマートフォンやタブレットはマイクやカメラが付いています。

色々と歩き回ったり、短時間の接客を行ったりする場合は、わざわざパソコンを持ち運ぶよりも手軽で便利です。

しかし、使用するアプリケーションやオンラインツールによってはスマートフォンやタブレットでは使用できない可能性があります。

また、資料を見ながらのオンライン接客や画面共有を行うと画面が小さくて見づらいかもしれません。

ライト照明

ライト照明は必須ではありませんが、表情をよく見せられたり、商品を紹介したりする場合はある方が良いです。

とくにコスメやファッションなど、色味などが大切な商品を紹介するのであればよりその商品の魅力を伝えられます。

オンライン接客などを行う際に資料中心ではなく、表情でも相手に情報を伝えたい際にはライト照明があると、肌色をよく見せたり全体的にハキハキと明るい印象を与えたりできます。

マイク・イヤフォン

マイク・イヤフォンもライト照明同様、必須ではありません。

パソコンやスマホ、タブレットに内蔵されているマイクやスピーカーで十分に会話はできます。

ただ、個室であれば周囲の会話や雑音が入る可能性は低く、問題なくお客様との会話に集中できるでしょう。

しかし、もしオフィスや多数の方が働いている場所でのオンライン接客の場合、お客様の声を聞き落としてしまう、こちらの声が届かないなどかなりストレスを感じるかもしれません。

誰もいない個室を確保できないのであればマイク・イヤフォンを用意する方が良いでしょう。

オンライン接客導入にあたり事前準備事項

オンライン接客に必要な機材が揃ったらすぐにオンライン接客が始められるわけではありません。

実際にオンライン接客を導入するには主に5つの事前準備が必要になります。

• 対応マニュアル
• スタッフ研修
• デモンストレーション
• 通信回線トラブル時の対応策
• お客様へのツールの操作案内

上記のような事前準備をきっちりと行っておけば、お客様に不安やストレスを与えずスムーズな接客が可能になります。

またオンライン接客を行うスタッフ自身も「わからない」状態よりも、しっかりと対応について理解していれば、不測の事態が起こった場合でも落ち着いて対応できます。

対応マニュアル

一番初めに作っておきたいのがこの対応マニュアルです。

対応マニュアルには以下の3つに関してはより詳細に決めておくと、もしもの時慌てる必要がありません。

• オンライン接続ができない
• 途中で接続が切れてしまった
• 通話がうまくつながらない

接客時に話す内容自体は基本的に対面で行う接客と同じで問題ありません。

ただオンラインの際には接続の安定や操作に不安はないかどうかなどの問いかけを初めに行うとより丁寧な接客ができます。

スタッフ研修

対応マニュアルができれば、次はスタッフ研修です。

当然スタッフ全員が問題なくオンライン接客ができるわけではありません。

中にはつなげ方もわからないスタッフもいるかもしれません。

必ず全員に研修を行う方が良いでしょう。

• オンライン接客の一連の流れ
• 機材やシステムの操作方法
• カメラや通話中の画面の操作方法
• 接続に問題があった場合の対応

上記の研修をしっかりと行い、実際にお客様とのオンライン接客中に何かあっても慌てなくて良いようにしっかりと準備をしておきましょう。

お客様もオンライン接客にてんやわんやしているスタッフよりも、落ち着いて自信を持ってしっかりと話してくれるスタッフの方が良いと思うのは当たり前です。

デモンストレーション

研修が終了したら、一連の対応をお客様役とスタッフ役にわかれてデモンストレーションを行いましょう。

お客様役の方は実際にWebサイトからオンライン接客までの流れを体験してみましょう。

お客様が操作方法がわからないといった時に対応できるようになります。

スタッフ役の方は本当にお客様に対して接客をしていると思って対応しましょう。

商品案内などの接客をしっかりできるのか、機材やシステムの使い方に問題はないかをしっかりと確認できます。

デモンストレーションはオンライン接客を導入する前に行うだけではなく、定期的に行いましょう。

そうすれば新しい問題点などが発見できる場合があり、サービスと接客の質の向上が狙えます。

通信回線トラブル時の対応策

オンライン接客を行っていれば通信回線のトラブルは必ず起きます。

こちらの設備が完璧でも、お客様側の通信回線にトラブルが起きる可能性があります。

通信回線トラブルに関しての対応策がしっかり決まっておらず、改善に時間がかかってしまうとお客様の購入意欲や契約意欲が覚めてしまうかもしれません。

せっかく購入や契約まであと1歩の所まで来ていればかなりもったいないです。

そうならないためにも通信回線トラブルの対処策はしっかりと考えたうえで、何度も練習を重ねると良いでしょう。

お客様へのツールの操作案内

オンライン接客を行うお客様が全員オンラインツールを使いこなせるわけではありません。

多くの場合、不慣れだと思っておいた方が良いでしょう。

そうなると「これはどうしたら良いの？」「今どういう状態なの？」と質問をされる場合があるでしょう。

その時に専門的な言葉を交えて説明しても、オンラインツールに慣れていないほとんどのお客様は理解できません。

オンラインツールに慣れていないお客様にもわかりやすく、操作案内や説明ができるようにしておきましょう。

わからない、不安な所を的確に、丁寧に、わかりやすく説明してもらえると対応スタッフに対する信用度が上がるため接客が成功しやすくなります。

商品や契約内容に関する説明がしっかりできるかも重要ですが、どのようにすれば信用してもらえるかも接客ではかなり重要です。

オンライン接客における接客テクニック

オンラインで接客をする場合、対面で接客するよりも気を付けなければならない点があります。

• 声のトーン
• 声のボリューム
• リアクション

具体的にどのようにすれば良いのか解説していきます。

声のトーン

オンライン接客では声のトーンは、通常よりも高く発するように心がけましょう。オンラインの場合、声がこもって聞こえてしまうことが多々あります。また、音声は機械を通じて発生するため、低く聞こえてしまうことがあるのです。

聞いていてプラスに感じてもらうように、声のトーンは高くし、明るく話すようにしてみましょう。

声のボリューム

声のボリュームについても普段より大きく発するようにしましょう。聞き取りにくく、お客様が聞き返すことが何度もあると、ネガティブなイメージになりかねません。

かといって、大きすぎても音が割れてしまうおそれもあります。事前に練習しておくのが良いでしょう。

リアクション

オンライン接客では、リアクションはとくに大切になります。対面よりも臨場感や雰囲気が伝わりにくい分、リアクションはオーバーに表現する必要があります。身振り手振りが大げさすぎると、不快感を与えかねないので、必要な時には対面時よりもオーバーにすると良いでしょう。

オンライン接客で心がけるポイント

対面で行う接客ではなく、オンライン接客は受けるお客様側も慣れていない場合が多いです。

また、実際に会うわけではないのでスタッフとの距離を感じてしまうお客様もいるようです。

オンライン接客特有の心がけるポイントは主に3つあります。

• スムーズなシステムの操作
• 心地良いと感じる話し方
• 適切な情報をタイミングよく提示

これらを心がければお客様のスタッフに対する安心感や信頼度が上がりオンライン接客の成功につながります。

スムーズなシステムの操作

「何度も通信回線のトラブルが起きてそのたびに普及に時間がかかる」

「操作方法を聞いたのになかなか返答をしてもらえない」

これらは接客を受けるお客様にかなりのストレスを与えてしまいます。

商品や契約内容にとても興味を持ってもらえているお客様でも、「今回は辞めておこうかな」「なんか話に集中できない」と思われてしまう可能性が高いです。

逆に商品や契約内容に多少興味がなくとも、テキパキと的確でスムーズなシステム操作の案内をしてもらえると「この方から商品を買いたい（契約したい）」と思ってもらえるかもしれません。

対面での接客の場合、商品や契約の説明のわかりやすさなどが注目されます。

しかし慣れないオンラインの場合、意識は慣れないオンラインツールに行きがちです。

商品などだけではなく、お客様の不安をしっかりと払拭できる対応を心がけましょう。

心地良いと感じる話し方

先程も少し触れましたが、オンライン接客は対面接客と比べて距離を感じる、冷たいと感じる方が多いようです。

そういった不安や寂しさをお客様に感じてもらわないため、心地良いと感じる話し方に注目しましょう。

表情を明るく話すのはもちろん、時折質問はないかわからない所はないかと問いかけるだけでもお客様は安心してくれます。

オンライン中は通信回線が悪く止まってしまっているのか、話を聞いているだけなのか少しわかりにくい場面があります。

そういった不安を取り除くためお客様や話している時はゆっくりと相槌をうち、ちゃんと聞こえている意思表示を行うと尚良いです。

適切な情報をタイミングよく提示

オンライン接客は対面接客よりもお客様が全体的に受け身になる場合が多いため、集中力が落ちてしまう可能性があります。

そのため、気になる見どころの情報や、今お客様が求めているであろう適切な情報を提示すれば長時間興味を持ち続けてもらえます。

しかし、お客様の意識を引こうと早口になるのは逆効果なので対面接客同様にゆっくりはっきりと話しましょう。

また時折「ここまでで質問等ありませんか？」などの問いかけを行うとより良いです。

▶参考記事：注目を集めるオンライン接客について解説！成功しやすい業界導入事例

オンライン接客にはしっかりとした事前準備とスタッフ育成を

今回はオンライン接客の始め方として用意すべき機材、事前に準備しておく事項、オンライン接客で心がけるポイントの3点について紹介しました。

オンライン接客はこのコロナ禍で急速に広まりました。

あまりに急速に広まったため、操作に慣れていない、操作を不安に思っているお客様は多くいます。

いかに商品や契約をわかりやすく説明するかも大切ですが、不安なくオンライン接客を行う場合もお客様の信頼を勝ち得るうえでかなり重要です。

オンライン接客を始める際には必ずしっかりとした事前準備やスタッフ育成をしたうえで行うと良いでしょう。

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