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オンライン接客ツール

注目を集めるオンライン接客について解説と成功しやすい業界の導入事例

コラム

新型コロナウイルス感染拡大予防のため、新しい接客スタイルとして定着しつつある「オンライン接客」。リアル店舗と同様な接客を受けられ、かつそれ以上に顧客満足度につながったり、客層の幅が広がったりなど、導入をはじめた企業からオンライン接客における可能性の広がりが見えています。 そこで今回は、これからオンライン接客を導入しようと検討している方に、オンライン接客についてと、実際に成功している業界の導入事例を紹介します。

オンライン接客とは?

 

オンライン接客とは、インターネットとITの技術を介して、販売員がオンライン(Web上)で接客することです。

ZoomやWeb会議サービスなどのツールを活用し、顔を見ながらリアルタイムで双方向のコミュニケーションが可能です。

以前の接客は、リアル店舗でお客さまと販売スタッフが対面で行っていました。しかし、オンライン接客が普及してからは、対面接客からオンライン接客に切り替えた企業や、対面とオンライン接客と2軸で接客サービスする企業も多くあります。

互いに顔を合わせながら接客できるため、お客さま一人ひとりに時間が確保できるのがメリット。

例えば、アパレルや百貨店などのリアル店舗では、混雑状況によって接客の時間が確保できない場合もあります。

 

しかし、オンライン接客の場合、商品の紹介やお客さまからの問い合わせにパーソナルに応えられることで、販売促進やお客さま満足度の向上が期待できます。加えて、お客さま目線でも店頭に行かずにプロの接客を受けられる利便性から、ニーズが高まってきているのです。

 

オンライン接客が注目される理由

 

オンラインの接客が注目され始めたのは、2020年以降、新型コロナウイルスの感染拡大により、新しい生活様式が定着しつつあるからです。

不要不急の外出や、他人との接触を控えるなど、前代未聞の感染症拡大にホームステイのスタイルが主流になり、人と対面する接客は敬遠されがちになりました。

結果として、リアル店舗での売上は大幅ダウンし、お客さま離れが大きな問題として取り上げられたのです。

 

そこで、withコロナ時代の販売スタイルとして確立されつつあるのが家にいながら、プロの接客が受けられるオンライン接客。地方から都心部まで足を運ばなくていいなど物理的なハードルが取り除かれ、今後の新しい接客スタイルとして普及しつつあります。

 

オンライン接客の重要性

 

オンラインであれば場所の制約を受けず、接客の需要に対して適切に人材配置ができるため、業務の効率化やコスト削減が期待できます。また販売に関しても、オンライン接客であれば全国各地のユーザーが対象です。そのため、集客エリアの拡大や、問い合わせの増加により売上アップの可能性も広がるのです。

またお客さま目線でも、時間の拘束がないことや他人を気にせず接客を受けられるなど、メリットがたくさんあります。このような理由から、オンライン接客の導入や運用に注力している企業は拡大しています。

今後5Gが普及すると、高速での大容量通信が可能になり、サービスの幅が広がることが予測できます。 このような時代の変化の中で、多様な接客スタイルに対応できない企業は、他社に取り残される可能性がありますので、今のうちから導入を検討しましょう。

オンライン接客の種類と特徴

 

オンライン接客はビデオ通話型の対面だけに思われがちですが、SNSを活用した方法やチャット、メールの活用、AI機能を搭載したチャットボットの活用もオンライン接客に含まれます。

 

web会議・ビデオ会議

 

ZoomやGoogle Meetなど、ビデオ通話によって接客ができるツールのことです。

パソコンやスマートフォンといった、普段から使い慣れたデバイスを使用し、音声と映像でコミュニケーションがとれます。

加えて、資料の共有やチャット機能、ホワイトボード機能やホスト機能など があり便利です。

顔を見ながらの接客ができるため、お客さまの反応も伺えます。また時間が確保されることによって、お客さまも落ち着いて質問ができ、高い満足度を得られるでしょう。

 

お客さまによっては、新たにアカウントを作成する方もいるため、アカウントの設定からサポートが必要な場合もあります。

 

SNS

 

LINEやInstagram、TwitterといったSNSのチャット機能やライブ動画の配信機能を活用し、接客する方法です。

普段からコミュニケーションツールとして多くの方が利用しているため、新たにダウンロードする負担もなく、気軽にコンタクトをとりやすいのがメリットです。

 

Instagramではライブ動画の配信で、一度に不特定多数のユーザーに情報配信ができます。企業側はライブ配信で接客と商品やサービスのPRができ、ユーザーはチャット機能を活用し商品やサービスに関する問い合わせが気がねなくできます。一方的な配信に比べて、企業側もチャットやライブの参加人数を通してお客さまの反応が見られるのが強みです。

SNSの種類により機能や特性が異なるため、どのツールにするかよく吟味しましょう。

 

チャット・メール

 

自社のWebサイトで、スタッフがお客さまとチャットしたり、メールでの問い合わせに応えたりすることもオンライン接客です。

チャットはツールを使って簡単にやり取りができます。お客さまにとっては電話での問い合わせや店頭での問い合わせするほど重要ではない、些細な疑問などをすぐに解決できるメリットがあります。

Web上でのチャットは有人チャットと呼ばれ、スタッフが直接お客さまの対応をします。

しかし、文章だけのやり取りには限界があり、きめ細かい対応やその後のフォローができないのがデメリットでもあります。

 

チャットボット・ポップアップ

チャットボット やポップアップは、AIが自動でオンライン接客を行う方法で、有人のチャットと異なります。

チャットボットは予測される問い合わせをデータ化しておき、チャットでの問い合わせ内容に対してAIが自動で最適な回答や提案するシステムです。

またポップアップは、会員登録や問い合わせ、購入などを促すツールです。

お客さまのWeb閲覧履歴やネット上での行動などがデータ化され、分析に基づき適切な内容、タイミングでポップアップを表示させます。

 

オンライン接客のメリット

 

オンライン接客を導入することで、以下のようなメリットが期待できます。

 

購入率向上

 

お客さまが商品の購入を決定する一つの動機は接客です。商品の魅力だけではなく、接客を通して商品に付加価値を感じ、自分には必要な商品かもしれないと感じるのです。

 

対面での接客では、お客さまとの会話を通して購買意欲を促進させますが、オンライン接客でも同様の心理を与えられます。例えば、Webサービスやビデオ通話を通じて、リアルタイムに双方向のやり取りが可能になれば、お互いの顔を確認しながら接客できます。

 

互いの表情やしぐさを見ながら接客することで、企業側はお客さまの置かれている状況とニーズの把握がスムーズにできますし、お客さまも接客者の顔が見れて安心します。またツールを活用することで、リアル店舗よりも多くの情報を提供することができるので、お客さまの理解度も高まり納得した購入につながるのです。

 

顧客単価アップ

 

ECサイトのように自由に買い物ができる環境は便利な反面、何を購入したらよいか悩むケースがあります。商品の選択や使用方法など、特に初めて購入する商品などは躊躇する方も多いでしょう。その結果、サイトから離脱するケースもあります。

 

特に、シーズンごとに流行があり組み合わせが自由なアパレルや化粧品、機能が豊富な電化製品、ジュエリー・ブランドなどの物は購入を躊躇しやすい傾向です。そこにオンライン接客を加え、顧客のニーズやこだわりを聴き出し、ベストな物が提案できれば販売促進につながります。

 

さらに、顧客の要望が分かればプラスアルファ―の提案も可能です。顧客一人ひとりのニーズに合わせて、柔軟な対応が可能で、購買後のイメージを膨らませることもできるため、一人一人の単価がアップしやすいのです。

ロイヤルカスタマー獲得

 

お客さまがロイヤルカスタマーになるために、接客は必要不可欠。

商品の他にサービスやおもてなしといった付加価値を提供し、また来たい、またあの人に接客してもらいたいと思っていただくことが大切です。

 

オンライン接客であれば、お客さまもスタッフの顔を確認でき、安心して接客を受けられます。また通常店舗であれば他のお客さまもいるため、予約しない限り、一人の方に専属でスタッフが付くことはできません。しかしオンラインで時間を確保することにより、ゆっくりとお客さまとの時間が確保でき、集中して会話できるのです。

 

会話の中からお客さまの要望をしっかり聞き出せ、適切な提案ができれば、次につながるチャンスです。またこの人に接客してもらいたい、もしくは実際に会ってきちんと見てほしいなど、再訪を促す効果が期待できます。

 

商圏の拡大

 

リアル店舗の対象は近隣のお客さまがメインとなりますが、オンライン接客であれば対象は全国のお客さまです。

今まででは出会えなかった遠方の方にもアプローチができるため、新しいお客さまの層を増やすことにつながります。

 

お客さま目線からも、メリットがあります。今までなかなか遠方で敬遠していたお店も、オンラインであれば時間も気にせず接客を受けられます。またそのまま購入できれば、リアル店舗で購入した後に持ち帰る手間や労力も使わず気軽に買い物が楽しめるのもさらなるメリットです。

 

感染症対策になる

 

人と人の接触の機会を減らすことは、感染症対策につながります。オンライン接客であれば、スタッフもお客さまも、リアル店舗に向かうことで感染するリスクや対面で感染するリスクを回避できます。

これからは、お客さまが安心して買い物できる環境の確保、加えて働く従業員が安全に働ける環境の確保が企業には求められています。

 

人材の効率化

 

オンライン接客であれば、スタッフは必ずしも各店舗やエリアに滞在する必要がありません。

一人のスタッフが、リモートでつなげて複数店舗の対応ができるのです。

実際には、店舗スタッフは最低限の人数のみ配置し、代わりに店舗用のタブレット端末を導入する企業も増えました。

混雑時は別の拠点にいるスタッフが対応するなど、状況に応じて人員の配置ができるのです。

 

また、販売員や接客スタッフも在宅勤務が可能になります。これまで難しいとされてきた接客スタッフのテレワークや在宅ワークを実現するツールとしても有効です。

 

在宅の業務が可能になれば、子育てや介護など家庭の事情で働き続けることが困難な従業員でも、雇用を継続させたり、新たに優秀な人材を採用できたりするチャンスも生まれます。このように、多様化する働き方にも対応ができます。

 

オンライン接客ツールの選び方

オンライン接客ツールが近年あらゆる企業の導入が広がり浸透しつつあります。

非対面で接客や販売など、リアルなコミュニケーションが可能で。お客さま一人ひとりに対して向き合え、顧客満足度の向上や販売促進効果などが期待できます。

 

オンライン接客ツールのタイプは大きく分けて3種類です。チャット型・ポップアップ型・ビデオ型があり、どれも一人のお客さまに対してパーソナルな提案ができるのが特徴です。

こちらの記事ではオンライン接客ツールの選び方について紹介しております。あわせてご覧ください。

 

オンライン接客ツール失敗しない選び方7つのポイント

 

オンライン接客の成功事例と業界

 

実際にオンライン接客を導入し、成功した業界を紹介します。

 

アパレル

ジャーナルスタンダードやスピックアンドスパンなど、多くのアパレルブランドを展開する株式会社ベイクルーズは、オンライン接客に注力している会社です。

コロナ以前よりECサイトに注力していた会社で、現在ではOnline Styling ServisとしてZoomを活用したオンライン接客しています。

 

その他にも、ライブコマース やオンライン試着アプリ 、チャット や動画などを組み合わせ、最新のデジタル技術を駆使してオンライン接客に取り組んでいます。

 

百貨店

株式会社三越伊勢丹ホールディングスは、オンライン接客アプリ「三越伊勢丹リモートショッピングアプリ」を自社開発しました。

チャットやビデオ通話での接客から決済まで、遠隔ですべて完結するシステムです。

客単価のアップや、遠隔地の客層の増加、利用客の若返りの効果があり、今後もオンライン接客に注力する方針です。

 

店頭にある商品からオンラインストアで取り扱う商品まで、相談から購入が可能。その他にも、ライブコマースによるスタッフおすすめの商品提案から、VRを活用したデジタル接客 にも取り組んでいます。VRを活用したスマホ向けアプリ 「REV WORLDS 」は仮想都市で買い物できるシステムで24時間いつでも買い物が可能です。他社も加えていく予定とのことで、今後の動きにも注目があつまります。

 

旅行代理店

株式会社JTBは、2020年6月から一部の店舗でオンライン接客を開始し、現在では全国の店舗でオンライン相談に対応しています 。

これまで旅行会社のカウンターで受けていた旅の説明を、資料を提供されながらオンラインで説明を受け、双方向のコミュニケーションが可能です。

またデジタルを駆使して、ライブコマースによる添乗員やゲストによる現地からの生中継を閲覧でき 、その場でチャット機能を使用しながら質問も可能。またVRを駆使して「バーチャル修学旅行」を提供するなど、疎遠になりがちだった旅行に新たな兆しが見えています。

 

不動産、賃貸 住宅業界

 

三菱レジデンス株式会社では、2020年3月23日より、都市エリアで供給するすべての新築分譲マンション販売において、オンライン接客を実施しています。

動画やVRモデルルームなどのデジタルコンテンツで、物件の理解や入居のイメージを高めます。さらに、物件紹介のときに利用する図面などの資料も共有しながら説明することで、双方向のコミュニケーションを可能にしました。

現在では首都圏を中心に、関西・広島・岡山・九州で 展開し、今後は地方エリアにも展開していくと発表しています。

 

ホテル

 

2018年に行われた民泊新法の施行と旅館業法の改正により、テレビ電話を用いたリモートチェックインと本人確認が可能になりました。

東京ディズニーリゾートの最寄り駅である舞浜駅に近い「変なホテル舞浜 東京ベイ」では、受け付けは恐竜ロボットで非対面チェックインが可能。

客室のすべてにコミュニケーションロボット「ロボホン」が設置されています。

 

イレギュラーな場面は人が対応し、それ以外はロボットによる管理体制です。その結果、スタッフ人数が4分の1以下になり、人件費のコストカットにつながったとのことです。

 

査定(中古車ディーラー、ジュエリー)

 

ブランド買取「なんぼや」を全国で展開するバリュエンスジャパン株式会社は、オンラインでの買取サービスに注力しています。

ビデオ電話を使用しながら査定ができるため、より具体的な価格の提示や、ビデオ電話をしながら追加の査定依頼受注が可能。

また、家に居ながら買取金額の確認、そして即入金まで可能にしました。

 

オンライン接客の導入で、今までリアル店舗では実現しなかったようなコミュニケーションが生まれ、顧客満足度につながっているとのことです。

 

オンライン接客の今後について

今後の市場規模やWithコロナ時代の消費者や企業の変化、そしてオンライン接客の今後の展望について解説します。

詳しく知りたい方はあわせてご覧ください。

オンライン接客の市場と今後の展望について

 

まとめ

 

今後、5Gや高機能スペックのデバイスが普及すると、画像の鮮明さやデータ処理能力は各段に上がり、バーチャルとリアルの境目が曖昧になる日も近いでしょう。

お客さまの購買行動が多様化している現在、購買のきっかけになる一つのツールとしてオンライン接客は必要不可欠です。

実際に導入した企業では、顧客満足度の向上や集客エリアや顧客層の拡大につながる成果をあげています。

しかし、ただ導入すれば良いというわけではありません。

 

導入が定着してきた現在、サービスの内容に最適なツールを選ぶことが競合他社との差別化の第一歩です。

リモート相談窓口システム・2nd doorはアプリインストール不要のブラウザ起動型で企業・お客様もワンクリック操作で簡単使えるツールです。予約型ではなくお客様のタイミングでログインができ、

空いているスタッフが対応できる仕組みになっております。

また、お客様からの質問や情報をメモ機能で管理しオペレーター同士で共有ができ顧客管理機能も優れています。オンライン接客ツールの導入を検討されている方はお気軽にご相談ください。

 

 

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