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オンライン接客の市場と今後展望について

コラム

コロナウイルスの流行以降、さまざまな業種でチャットツールやWeb会議システムを活用したオンライン接客がECサイトを中心に注目されています。そこで、今回は新しい接客スタイル・オンライン接客について詳しくご紹介しましょう。 今後の市場規模やWithコロナ時代の消費者や企業の変化、そしてオンライン接客の今後の展望について解説します。

オンライン接客ツールの市場規模

 

ECサイトの普及とともに定着してきたオンライン接客ですが、その市場規模はいったいどの程度のものなのでしょうか?ここからはオンライン接客の市場規模と今後の推移や予測について詳しくみていきましょう。

 

 

日本国内でECが本格的にスタートしたのは1990年代後半のこと。楽天市場がウェブショップを開設したのがはじまりといわれています。その後アメリカの大手ECであるAmazonが書籍の販売を開始しました。

 

国内のEC業界が活発になったきっかけはスマートフォンの登場です。いつでもどこでも好きなタイミングで買い物ができるようになったことで、ECの利用者が爆発的に増加したのです。

 

国内のBtoC-EC市場は年々成長を続けており、2019年度は19.4兆円を突破しました。そのうちWeb接客における市場規模は、2017年度時点で39億円と今後もまだ成長の余地のある市場として注目されています。

 

▼オンライン接客とは?について詳しく解説した記事になります。あわせてご覧ください。

注目を集めるオンライン接客について解説!成功しやすい業界導入事例

 

Web接客市場規模推移および予測

 

調査・コンサルティング企業ITRが2018年に発表したWeb接客市場規模推移及び予測によると、2021年には新規ベンダーの参入、そしてECサイトを利用するユーザーが増加することから75億円を超えると予想されています。

 

しかし、それらの要因に併せてコロナウイルスの流行も相まってこの予想額を超える規模で市場が拡大していることも考えられます。

With/After コロナにおける消費者の変化

 

ここからはWith/Afterコロナ時代における消費者の3つの変化について詳しくみていきましょう。

その1|嗜好品ではなく生活必需品へのニーズが高まった

 

リモートワークが定着し、外出する機会が減ったことにより、嗜好品ではなく、日常生活に必要な品へのニーズが高まりました。

例えば化粧品です。メイクをする機会が減ったため、ファンデーションやリップなどのアイテムの需要は減少しました。

そのほかにもビジネススーツやファッションアイテムなどの需要も外出機会が減ったことに伴い減少しています。

 

その一方で、在宅時間が増えたことにより食品や生活雑貨などの需要は高まりをみせています。

緊急事態宣言が明けてもなお、生活する上で使用頻度が高く必要性の高いアイテムに、ニーズの高い状態が続いているのです。

 

その2|適正価格で購入するという意識が高まった

 

コロナウイルスの影響から、収入が不安定になる方や解雇される方が増加するなど、雇用情勢が悪化しています。

先行きが不透明なことから、無駄な支出をなるべく減らそうと、適正価格で商品を購入したいと考える方が増えています。

その3|ECサイトの利用増加

 

コロナウイルスの影響や緊急事態宣言の発令により、外出する機会が激減。

そのため、オフラインでの買い物がとても困難となりました。

 

そのため、今までオフラインで購入していた日用品や食品などの生活必需品をはじめ、家具や家電、ファッションなどのアイテムもECサイトを経由して購入する方が非常に増えたのです。

外出をしなくても、必要なものを家まで届けてくれる利便性と安心感が高く支持されています。また、対面で受け取る必要がない「置き配」システムの定着もECサイトの利用者増に大きな影響を与えました。

企業の変化について

 

消費者の変化をきちんと受け止め、企業側はニューノーマルの時代にいち早く適応していくことが重要です。そのためには、以下の3つのポイントを押さえて新しいビジネスモデルを作り上げていきましょう。

 

その1|ブランドストーリーを重視した情報設計

 

 

スーパーや家電量販店、ドラッグストアやホームセンターなどは、コロナ禍においても売り上げが継続的に増加しています。一方で、百貨店やコンビニ、そのほか多くの小売店の需要は減退しており、大きな打撃を受けています。

雇用の不安定な状況が続く中、消費者の買い渋りも起きており、意思決定する回数も極端に減っているのが実情です。

 

そのため消費者に「この商品を購入したい」とより強く感じてもらうための情報設計がとても重要となってきます。アイテムの機能性や金銭的な価値よりも、消費者はブランドが持つ歴史やストーリーに共感します。

 

消費者に選ばれるためには、消費者の心を掴んで共感させるブランドストーリーをいかに作り上げていくかが大きなポイントとなっていくでしょう。

 

その2|「購入までの体験」の向上

 

消費者は、口コミなどのネットの情報を駆使し、購入するアイテムを決定していきます。コストパフォーマンスはもちろんのこと、機能性や使い勝手など総合的に判断するため、購入プロセスがどうしても長くなりがちです。

そこで重要なのが、複数のタッチポイントを作り出すということ。タッチポイントとは、マーケティングにおける消費者との接点のことです。アイテムの購入前・購入時・購入後など、消費者と企業の間にはさまざまなタッチポイントが存在しています。

 

購入前のタッチポイントの例

 

  • WebやCM、パンフレットなどの広告
  • インターネット

 

購入時のタッチポイントの例

 

  • 店舗
  • 販売スタッフ
  • ECサイト
  • パッケージや包装

 

購入後のタッチポイントの例

 

  • カスタマーサービス
  • ユーザーコミュニティ
  • アフターフォロー

 

 

このように消費者と企業の間には、数多くのタッチポイントが存在します。中でも、購入前のタッチポイントは、消費者に興味を持ってもらうためにとても重要。なぜなら「購入までの体験」をより充実させることで購買意欲につながるからです。

ブランドの認知度やブランドイメージを高めるため、そしてリピーターを獲得するためにもタッチポイントを意識したマーケティングを行っていきましょう。

 

その3|企業のDX化

 

With/Afterコロナの時代を生き抜くためには、企業のDX化が欠かせません。デジタルテクノロジーを駆使して、新たな事業や業務を進めていくことが大切です。

 

DX化することで、生産性の向上や労働環境の改善を目的とした働き方改革をはじめ、ペルソナの動きを見える化した「カスタマージャーニー」の改革などを行うことができます。

 

新しい時代の流れに素早く順応していく能力を身につけるためにもDXにいち早く取り組むことが重要です。

▶参考記事:社内DXに必要なポイントと改善策について解説

 

オンライン接客の今後

 

いかがでしたでしょうか?オンライン接客の市場規模について詳しく解説しました。With/Afterコロナ時代の消費者の変化を踏まえて、企業側もそれらの変化にいち早く順応していくことが重要だとわかりました。

EC市場は今後もどんどん拡大することが予想されています。そして、リアルタイムでスタッフの方と交流ができるオンライン接客の需要もより一層高まっていくことでしょう。

 

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