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2ndoor(セカンドドア)|非対面(オンライン)接客とは?メリット、デメリットと自社に合ったサービスの選び方

コラム

非対面接客って何?メリットやデメリットが知りたいと思っていませんか?
本記事では、メリットやデメリットに加えて、サービスの選び方について紹介します。
非対面接客サービスの導入を検討している方はぜひ参考にしてみてください。

 

2020年頃から大流行している新型コロナウイルスを機に非対面(オンライン)接客を導入、
または導入の検討をしている方や企業は多いでしょう。
今回は非対面接客での、メリットやデメリット、自社にあったサービスの選び方について詳しく紹介していきます。

 

非対面接客とは?

まずは非対面接客とはどんなものか、非対面接客は今後増えるのかどうかなどを知っておきましょう。

 

非対面接客とは?


 

そもそも非対面接客とは実際に会うのではなく、顧客とオンライン上で会って行う接客です。
新型コロナウイルスの感染対策の一環として、2020年以降急速に普及しました。
社員としては時間や場所に縛られずに接客ができ、顧客は1対1でゆっくりと丁寧な接客を受けられます。

 

非対面接客は今後増える?


 

現在はまだ新型コロナウイルスが猛威を振るい、
蔓延防止法が多くの都道府県で発令されているため、
非対面接客を導入する企業は増えています。
今後も新型コロナウイルスが収束しない限り、非対面接客は増えていくでしょう。
たとえ新型コロナウイルスが収束しても、
非対面接客のメリット部分を加味して導入し続ける企業もあると予想できます。
全面的な非対面ではなくても、受付のみなどの一部の非対面は
人件費削減にもつながるためなくなるといった可能性はほぼないと思って大丈夫です。

 

▶参考記事:普及しているリモート接客の今後と導入されている業界

 

非対面接客のメリット・デメリット


それでは非対面接客のメリット・デメリットを紹介していきます。

 

メリット


まず、非対面接客のメリットを主に4つ紹介します。

 

■非対面接客のメリット

 

  • ・コロナ感染リスクを減らせる
  • ・場所・時間を選ばずに接客できる
  • ・相手の顔を見ながら接客できる
  • ・画面共有しながら説明ができる

 

それぞれ詳しく見ていきましょう。

 

コロナ感染リスクを減らせる

非対面接客の最も大きいメリットであり、
非対面接客が急速に普及した理由です。
コロナ禍であっても顧客を減らさず、安全な状態で接客ができます。

 

場所・時間を選ばずに接客できる

非対面接客では主にオンライン上でやり取りを行うため、
リモートワーク中など時間や場所を選ばずに接客ができます。
また、何らかの事情で実店舗に行けない顧客にも対応できるため、
コロナが収束したあとでも需要があるでしょう。

 

相手の顔を見ながら接客できる

ビデオ通話ができれば、対面接客とほぼ同じように
顧客の表情を見ながら接客ができます。
電話やメールでは相手の表情まで見ることができないため、
思わぬ誤解やすれ違いを生む可能性があります。
しかし、ビデオ通話であれば誤解やすれ違いを極力減らせるでしょう。
また、アパレルなどの企業であれば実店舗のように実際の商品を見せて接客できるため、
非対面接客ではできるだけビデオ通話を行うと良いでしょう。

 

画面共有しながら説明ができる

画面共有を行いながら説明をすると、パワーポイントを実際に見せているように
見て欲しいポイントなどをカーソルの動きで示せます。
FAX等で送るより手軽で、ビデオ通話の画面に写して
資料などを見せるより鮮明で見やすいものを見てもらえます。

 

デメリット


次に非対面接客のデメリットを5つ紹介します。

 

■非対面接客のデメリット

 

  • ・顧客の温度感が分かりにくい
  • ・信頼の構築に時間がかかる
  • ・コストがかかる
  • ・音声画質の不具合が発生する可能性がある
  • ・研修・マニュアルなどの設備が必要

 

それぞれ詳しく見ていきましょう。

 

顧客の温度感が分かりにくい

いくらビデオ通話をして顧客の表情が見えると言っても、
対面接客ほど雰囲気や感情といった温度感は読み取りにくいです。
ただ分かりやすく説明するだけではなく、
時折「何か質問はありますか」「ここまで大丈夫ですか?」など
気になる場所や不安な部分などを従業員がうまく聞き出さなくてはいけません。

 

また、こちらが顧客の温度感が分かりにくいように
顧客にもこちらの雰囲気や感情などの温度感は伝わりにくくなっていると知っておきましょう。
対面接客よりも、明るくハキハキと話すことを意識すると
顧客に少しでも温度感を分かってもらえますよ。

 

信頼の構築に時間がかかる

非対面接客は先程の温度感が伝わりにくく、
温度感がつかみにくく雑談をはさみにくいため信頼の構築に時間がかかってしまいます。
何度も接客を行いしっかりと話しをすれば信頼の構築ができないわけではありません。
しかし、信頼の構築中に顧客が離れてしまう可能性もあります。
また、どうしても非対面だとテキスト的、冷たいと感じる方もいるようです。

 

コストがかかる

非対面接客を始める前には機材を揃えるなどの事前準備でコストがかかります。
また、使用する非対面接客ツールによっては
初期費用や月額費用がかかる場合があります。
月額費用は付けるサービスなどによって金額が異なりますが、
約7,000円〜50,000円が多いようです。

 

どんな機能が必要なのか、初期費用は?月額は?など
自社に合いつつもコストを抑えられる非対面接客ツールを導入するようにしましょう。
対面接客ではこのようなコストはかかりません。

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音声画質の不具合が発生する可能性がある

非対面接客を行っていればほぼ確実に音声や画質の不具合は発生します。
たとえ企業側が万全の通信システムを構築していても、
顧客側でトラブルが起きる可能性もあります。
音声や画質の不具合は必ず起きるものと理解して、
不具合が起きた際にも慌てず対応しましょう。
慌てず、状況を冷静に理解するためにもしっかりとしたマニュアルの用意や
もしもを想定した研修やデモンストレーションを行うといいでしょう。
ここで頼りない対応をしてしまうと顧客に不安を与えてしまいます。
しかし、テキパキと冷静に状況を理解し、
対応してもらえると安心できるため信頼関係の構築がしやすくなります。

 

研修・マニュアルなどの整備が必要

非対面接客を行う前には従業員研修やマニュアルの設備が必要です。
また研修もマニュアルも一度行ったから、一度作ったから終わりではありません。
非対面接客を実際にやってみたからこそ分かる部分など随時追加していく必要があります。
研修では、従業員側と顧客側に分かれて顧客側も体験するのはいかがでしょう?
実際に接客を受けている顧客が感じているものを体験できるため、
実際の接客に活かせるでしょう。

 

非対面接客が導入されている業界について


では実際に非対面接客が導入されている業界について一部紹介します。

 

■非対面接客が導入されている業界

 

    • 病院
    • 不動産
    • 士業
    • アパレル
    • 自動車販売
    • 査定業界
    • 飲食店
    • 宿泊
    • 百貨店

など

 

接客は全面的に非対面接客を行っている場合と状況等に応じて
対面接客と非対面接客を使い分けている場合もあります。
とくに病院では症状がかなり軽度や病院に行きにくい事情がある方に対して、
非対面接客(診療)を行うと院内でのコロナ感染を防げます。
コロナ禍が今後も長引くのであれば
非対面接客を導入する企業がどんどん増えていくでしょう。

 

▶参考記事:オンライン接客とは?メリット・デメリットと業界事例から見る成功のポイント

 

自社に合ったサービスの選ぶポイント

それでは実際に、非対面接客を導入したいとなった場合、
どのような非対面接客サービスが自社に合うのかしっかりと見極めるようにしましょう。
選ぶ際にとくに注目して欲しいポイントが7つあります。

 

■非対面接客を導入するためのポイント

 

  • ・導入目的を明確にする
  • ・他の施策で対応できないかを検討する
  • ・接客で必要なデータを確認する
  • ・社内でサービス利用が可能な人材がいるか確認する
  • ・費用を考える
  • ・誰でも利用できる簡単なものにする
  • ・機能と違いを知る

 

一つずつ吟味して自社にあったサービスを見つけましょう!

 

導入目的を明確にする


 

一番初めに考えるのは非対面接客サービスの導入目的です。
非対面接客を導入するデメリットでも少し触れましたが、
非対面接客サービスの導入には機材や月額費用などコストがかかります。
非対面接客サービスを導入しなくても経営が成り立つ状態であれば、
無理やり導入すると経営悪化などの逆効果になる可能性があります。

 

新型コロナウイルスが収束した場合、引き続きリモートワークを継続するつもりであれば導入しても問題ないでしょう。
しかし、コロナ禍が収束した場合はリモートワークを辞めるのであれば
ワクチンが広く普及し、飲み薬が出始めた今から導入する必要性は低いです。

 

他の施策で対応できないか検討する


 

わざわざ非対面接客サービスを利用しなくとも、
Zoomやオンラインミーティングツールで不便なく対応できているのであれば、無料のものを使ってみましょう。
有料の非対面接客サービスはたしかに機能面で無料のものより充実しています。
しかしやはりコスト面を鑑みて本当に必要か、無料のものではなぜ駄目なのかを検討しましょう。

 

接客で必要なデータを確認する


 

せっかく有料の非対面接客サービスを導入したのに自社のニーズに合っていない、
欲しい機能がないのでは導入する意味がありません。

 

■必要なデータを確認内容

 

  • ・管理したい情報は問題なく確実に管理できるか
  • ・必要としている機能がちゃんと搭載されているか

 

この2点に関しては絶対に確認するようにしましょう。

 

社内でサービス利用が可能な人材がいるか確認する


 

非対面接客を導入する際にはかなりの注意が必要です。
使い方を間違えれば顧客情報が流出する可能性があり、信用損失に直結します。
そのため、全く新しいサービスを導入するのではなく、
社内で選んだ非対面接客サービスを使える社員がいるものを導入するようにしましょう。
非対面接客サービスの中にはかなりややこしいシステムのものがあるので、
必ず1人以上サービスシステムを理解している社員がいる状態にしておきましょう。

 

費用を考える


 

非対面接客は何度もお伝えしている通り、
機材導入費や月額費といった維持費がかかります。
その費用を捻出して経営が傾いてしまえば元も子もありません。
ただ、月額費が安いサービスに飛びつくのも要注意です。
月額費が安過ぎるものは機能に制限があったり、
できる内容が少なかったりしますが、その分操作が簡単である場合が多いです。
逆に月額費が高過ぎると、機能は豊富でいろいろな場面に対応してくれるでしょう。
しかし、その分操作が複雑になっている場合があります。

 

誰でも利用できる簡単なものにする


 

実際に非対面接客を導入したとして、多くの従業員が非対面接客を担当するでしょう。
その際に、操作が複雑であれば導入前に複数回の研修をしなければ
扱えないようなものであれば導入は辞めた方がいいです。
IT関係をどの程度扱えるかはそれぞれです。
使いこなせない方が続出した場合、接客業務に支障が出てしまいます。

 

機能の違いを知る


 

どのような機能がどの程度使えるかが重要です。
それぞれのサービスには、特色を付けるために
特化している機能が存在する場合が多いです。

 

■機能の違い

 

  • ・ビデオ通話
  • ・画面共有
  • ・チャット機能
  • ・他ツールとの連携

 

これらを比べてどの機能が最も特化していれば嬉しいか、機能の違いを知って比べましょう。

 

▶参考記事:オンライン接客ツールの失敗しない選び方7つのポイント

 

非対面接客を始める企業におすすめのサービス2ndDoor

 


もし、導入する非対面接客サービスに迷っているのであれば
2ndDoorを選択肢に加えてみてはいかがでしょうか?
2ndDoorをおすすめの理由は主に5つあります。

 

■非対面接客を始める企業におすすめのサービス

 

  • ・WEBサイトにボタンを設置するだけ最短2週間
  • ・電話と同じ感覚で使える-ワンクリック
  • ・専用デバイス不要、インストール不要のため自宅のPCでも使用可
  • ・通話メモ機能、TODO機能(派遣スタッフでもTODO機能で管理
  • ・グループ通話、保留機能、グループチャット機能

▶オンライン接客ツール2nddoorの機能一覧を詳しく見る

 

オンライン接客では予約型のオンライン相談がほとんどです。
しかし顧客の知りたいタイミングをのがしてしまったり、
予約当日無断キャンセルが相次いでいたりといった問題があります。
そんな課題を解決するのが2ndDoorです。
例えば、PC前に張りつかなくても、音で知らせてくれる機能も搭載しています。

 

非対面接客サービスの導入は慎重に

 

今回は非対面接客サービスについてメリットやデメリット、サービスの選び方について紹介しました。
コロナ禍で多くの企業が非対面接客サービスの導入を始めたため、
サービス自体も機能や費用の違いなどで沢山存在しています。
その中で、自社に機能面も費用面も合うサービスをじっくりと検討したうえで慎重に導入するようにしてください。

 

2ndDoorでは、接客業のオンライン化が進むにつれ発生する、
お客様とのコミュニケーションの課題を解消できる様々な機能を取り揃えております。
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あわせてWeb会議ツールの2ndRoomも取り扱っております。
2ndRoomは、URLをクリックするだけで簡単にアクセスできるWeb会議ツールです。
通常であればアプリインストールする必要がありますが、ワンクリックで簡単に会議が行えます。
また自社のイメージに合わせて画面カスタマイズ可能になります。

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