普及しているリモート接客の今後と導入されている業界

リモート接客が当たり前の時代？

リモート接客とは、インターネットを介して行う接客のことです。
同じような言葉として、オンライン接客やWeb接客、デジタル接客などがあります。

以前から、チャットボットによるオンラインでの顧客対応を取り入れる企業も多くありましたが、
2020年のコロナウイルスの拡大により一気に注目されるようになりました。

不要不急の外出が制限される中、対面での接客が難しくなり、多くの業界や業種で販売機会や売上高が減少。

新しい生活様式にマッチする販促・営業方法として
オンラインによるリモート接客を導入する企業が増加しているのです。

▶参考記事：オンライン接客とは？メリット・デメリットと業界事例から見る成功のポイント

リモート接客には、主に次の4つの方法があります。

オンライン接客の種類

ビデオチャット・web会議システム

ビデオ通話を活用した接客方法。

店舗での接客と同じようにリアルタイムにやりとりができる。

SNS

InstagramやFacebookなどのチャット機能やLive機能を使用した接客方法。

商品の魅力について発信しながら、チャットにより顧客とのやりとりが可能。

チャット・メール

以前から馴染みのあるチャット対応やメールでの応対もリモート接客のひとつ。

文面や画像でのやりとりが基本となるため、
ビデオチャットやSNSのようなきめ細かな対応が難しいというデメリットも。

チャットボット

最近注目されているのがチャットボットを活用したオンライン接客。

AI知能の活用し、最適な回答や提案を行える。

リモート接客のメリット

リモート接客の導入にはメリットがあります。ここでは主要3つのメリットをご紹介します。

メリット1｜非対面による感染対策

リモート接客は、非対面で接客を行えるため、感染症対策にとても有効です。

お客様はもちろんのこと、自社のスタッフも感染症から守ることができます。

感染症対策への考え方や取り組み方は企業イメージを大きく左右するといっても過言ではありません。

お客様に安心・安全にサービスを利用してもらうためにも、
リモート接客は今まで以上になくてはならない販促方法となることでしょう。

メリット2｜顔を見てコミュニケーションが取れる

ビデオ通話システムによるリモート接客を行うことで、
実際の対面接客と同じようなコミュニケーションが実現できます。

リアルタイムに双方のやりとりができるため、商品の魅力を伝えることはもちろん、
お客様の質問や疑問にも即座に答えられるのが大きな魅力でしょう。
そのため、接客による満足度アップにつながり、成約率が高まります。

メリット3｜商圏を広げれる

リモート接客は、インターネット環境さえあれば、
遠方にお住まいの方やさまざまな理由で来店が難しい方に対してもアプローチできます。

そのため、今までアプローチできなかった新たな顧客やターゲット層にまで商圏を拡大できるのが大きなメリットです。

こちらの記事でオンライン接客の導入から始め方の手順について詳しく解説しておりますので、あわせてぜひご覧ください。

▶参考記事：オンライン接客の導入から始め方の手順について解説

消費者の購買行動の変化

ここからは、コロナウイルス感染拡大後の消費者の購買行動がどのように変化したかについて詳しくみていきましょう。

その1｜生活必需品へのニーズの高まり

外出する機会が減り自宅で過ごす時間が増えた今、生活必需品へのニーズが高まっています。
そのためファッション関連や娯楽関連などの需要が落ち込んでいます。

一方で、書籍や家具、ゲームや音楽や映像のサブスクリプションなど、
おうち時間を充実させるアイテムやコンテンツの需要が増えているのです。

このように、食品や日用品に加えておうち時間を充実させるアイテムも
生活必需品として考えられるように消費者の考え方がシフトしています。

その2｜適切価格での購入

コロナウイルスによる解雇や雇い止めが増加し、雇用状況が不安定になっています。

そのため、生活必需品ではない嗜好品や贅沢品に対する
支出を抑える傾向がとても強くなっていることも購買行動の大きな変化です。

必要なアイテムでも、きちんと適正価格のものを購入したいという意識が高まっています。

無駄な支出を抑え、家計を圧迫したくないという消費者のニーズが顕著に現れているのが特徴です。

その3｜ECサイトの利用増加

不要不急の外出自粛が求められる中、ECサイトを利用した購買行動が増加したのも大きな変化です。

ECサイト開発・運営を助けるプラットフォームを展開するshopifyが
調査ネットショッピングについて調査を行いました。

調査によると、日本人のおよそ40%以上が、
コロナウイルスの感染拡大後に頻繁にネットショッピングを利用するようになったことがわかりました。

若年層を中心に、これまでネットショッピングを活用していなかった層もECサイトを利用するようになったのです。

リモート接客に興味があるユーザーは意外と多い

リモート接客を導入するメリットは理解できても、
リモート接客を好意的に感じない消費者がいるのではないかと危惧する企業も多いでしょう。

ここからは、リモート接客に興味のあるユーザーがどの程度いるのかについて詳しくみていきましょう。

興味があるユーザーは20代が最も多い

ある調査会社がリモート接客についてリサーチしています。

その結果によると、リモート接客に興味がある方は全体の40%以上で
年齢が若いほど好意的に受け止められていることがわかりました。

20代では、全体の半数を超える52%の方達がリモート接客に興味があると答えています。
年代が高くなるにつれて、実店舗での接客を希望する消費者が多くなるようです。

リモート接客を導入する業界事例

ここからは、リモート接客を実際に導入している業界の事例をご紹介します。
どのような方法でリモート接客を取り入れているのかに注目しながら読み進めていきましょう。

事例１｜化粧品業界

実店舗とECサイトで販売を行うオルビス社は、
2020年に「オンラインZoomカウンセリング」予約制サービスを無料で開始しました。

実店舗のようにビューティーアドバイザーによるマンツーマンのカウンセリングを行ってくれます。

顧客の肌悩みやメイクや美容に関する質問に対して答えてもらえるとあって人気を集めています。

カウンターでの対面接客が苦手な方でも、
画面越しの接客なら抵抗なく受けられるのも嬉しいポイントですね。

そのほかにも、予約不要のカウンセリングチャットも実施中。
ちょっとした空き時間に商品に関する質問できるとあって気軽に利用できます。

事例2｜不動産業界

多くの不動産会社が導入しているのが、オンライン内覧です。

現地に行かなくても、現地にいるスタッフにより物件の様子を撮影しながら接客ができるとあって、人気を集めています。

オンライン内覧だけでなく、契約時に必要な重要事項説明などもオンライン上で行うことができます。

ZoomなどのWeb会議システムを活用すれば、アプリのダウンロードなどの事前準備も必要ありません。
スマホやPCなどがあればいつでもどこでも利用できるのが大きなメリットですね。

事例3｜ジュエリー業界

コロナウイルスの影響で客足が減少するジュエリー業界でも、リモート接客を導入した事例が多くあります。

名古屋のジュエリーブランド「ケイウノブライダル」では、LINEでの相談窓口を設置。

LINEの公式アカウントにてコンシェルジュに相談できるサービスを実施中です。

LINE公式アカウントを利用することで個別チャットはもちろんのこと、
クーポン配布やイベントの告知にも活用できます。

販促活動にとても有効的なツールとして注目されているところです。

そのほかにも、ケイウノブライダルではZoomを活用したリモート接客を実施しており、
リモート接客を活用した販促活動にとても積極的に取り組んでいます。

事例4｜家電業界

大手家電量販店の「ビックカメラ」や「コジマ」では、2020年にオンラインを導入しました。
ダイソンなど特定メーカーの専門オペレーターによるリモート接客を受けられます。

商品ディスプレイの近くに設置されているタブレット端末を操作することで、
専門スタッフとオンラインでつながることができます。

接客スタッフは一拠点から店舗や通販サイト上で接客ができるという利便性が魅力。
人材派遣のコストも削減できます。

事例5｜査定業界

コロナ禍で不用品を売却する方が増加し、査定業者に査定を希望する方が増えています。

対面での査定が難しい中、大手査定業者「コメ兵」は、2016年にLINEを活用した買い取りサービスを開始。

公式アカウントに売却希望のアイテムの写真を送付するだけで、
おおよその査定額を見積もるというとても便利なサービスです。

事例6｜探偵事務所業界

探偵事務所の相談窓口として、オンラインを導入。

WEBサイトにオンライン相談窓口を開設し、
スピーディーな顧客対応と画面共有を使って顧客とのリモート相談対応が可能となりました。

リモート接客のはじめ方

リモート接客に興味はあっても、どのように導入すればいいかわからないというケースも多いでしょう。
そこで、ここからはリモート接客のはじめ方について詳しくご紹介します。

STEP1｜リモート接客ツールを選ぶ

まず、利用するリモート接客ツールを選択しましょう。

多くのベンダーが新しい接客ツールを開発している中、失敗しないツール選びのポイントをまとめました。

リモート接客ツールの選び方　4つのポイント

• 自社に必要な機能が揃っているか
• 導入実績があり、ユーザー数の多いツールであるか
• サービス中もブランドロゴやサービス名を設定できるか
• 操作性に優れていて、管理しやすいか

これら4つのポイントを踏まえて、自社に最適なシステムを選んでいきましょう。

▶参考記事：オンライン接客ツールの失敗しない選び方7つのポイント

STEP2｜店舗に端末設置

使用するツールが決まったら、リモート接客に必要な機材や端末を店舗に設置します。

リモート接客に必要な機材

• パソコンやタブレットなどのモバイル機材
• Webカメラ
• マイクやインカム
• ライトや照明
• 端末を設置するスタンドや三脚など

これらの機材に加えてインターネット環境の整備が必要です。
無線LANは、店内のどこからでもリモート接客を行うことができますが、
より安定した接続を求める場合は有線LANの使用も検討してみましょう。

▶参考記事：受付無人化する企業にとってのメリットとデメリットをご紹介

STEP3｜デモンストレーション ＆スタッフ研修

お客様に満足いただくリモート接客を行うためには、機材以外にも準備すべきことがたくさんあります。

リモート接客時の対応・接客マニュアルをまとめることはもちろんのこと、
スタッフ研修やデモンストレーションを行う必要があります。

接客マニュアルでは、接客開始時と終了時のあいさつの仕方や
接続がうまくいかなかった際などの対応方法をまとめておきましょう。
また実際に接客を行っていく際に見つかった改善点は、随時マニュアルをアップデートすることが重要です。

実際のマニュアルが完成したら、スタッフ向けの研修会を実施しましょう。
リモート接客ツールの使用方法をはじめ、カメラや通話に関する操作方法も覚えてもらいます。

その後、一連の流れをデモンストレーションしましょう。
想定される質問や接客の流れをいくつか行うことで、実際のリモート接客に備えることができます。

リモート接客を導入して時代の流れに乗ろう！

いかがでしたでしょうか？
リモート接客について詳しく解説しました。
コロナウイルス流行前から実施されていたリモート接客ですが、
コロナ禍の今、さまざまな業界や業種で導入する企業が増えています。

今後もリモート接客の市場は拡大していくと予想されており、
ニューノーマル時代を乗り越えるために必要不可欠なツールとなるでしょう。

リモート接客は接客ツールだけではなく相談窓口としても活躍できます。

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