オンライン接客ツールの失敗しない選び方7つのポイント - 2nddoor(セカンドドア)2nddoor(セカンドドア) オンライン接客ツールの失敗しない選び方7つのポイント - 2nddoor(セカンドドア)

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オンライン接客ツール

オンライン接客ツールの失敗しない選び方7つのポイント

コラム

新型コロナウイルス感染拡大予防の影響で、新しい接客スタイルとして定着しつつあるオンライン接客。今回の記事では、今後オンライン接客ツールの導入を検討している方に、ツールを選ぶときの事前準備とポイントをお伝えします。

オンライン接客ツールとは

 

オンライン接客ツールとは、お客さまへの接客をリモートで実施するためのツールです。

非対面で接客や販売など、リアルなコミュニケーションが可能です。お客さま一人ひとりに対して向き合え、顧客満足度の向上や販売促進効果などが期待できます。

 

オンライン接客ツールのタイプは大きく分けて3種類です。チャット型・ポップアップ型・ビデオ型があり、どれも一人のお客さまに対してパーソナルな提案ができるのが特徴です。

 

ビデオ型

 

ビデオ通話によって接客ができるツールのことです。パソコンやスマートフォンなどのデバイスを使用し、音声と映像でコミュニケーションが取れます。

資料の共有機能やホワイトボード機能があり、リアル店舗で受けていた商品やサービスの説明を家でも受けられます。

また顔を見ながら双方向のコミュニケーションが取れるため、お客さまの満足度向上にもつながりやすいツールです。

 

ポップアップ型

 

お客さまのWeb閲覧履歴やネット上での行動などがデータ化、分析され、適切なタイミングで表示内容を変え、会員登録や問い合わせ、購入などを促します。

Webサイトから離脱されそうなタイミングでお客さまの興味を引きそうな情報が表示されるため、離脱の予防とコンバージョンの促進が期待できます。

 

チャット型

 

チャット型は自社のWebサイト上で、スタッフがお客さまと1対1でチャットできるツールです。

サイト上での疑問に即座に応えたり、反対にお客さまへ質問を投げかけたりすることも可能です。

サイト上で抱える些細な不安や疑問を即座に解消できるため、サイトの離脱率を抑え購入を促進させる効果があります。

 

web接客ツールとの違い

 

オンライン接客ツールとWeb接客ツールは同じ意味で使われることもありますが、Web接客ツールはECサイトに設置する「ポップアップ型」や「チャットボット型」ツールを指すことが多いようです。

オンライン接客ツールは、双方向でコミュニケーションをとるのに対して、Web接客ツールでは顧客の情報をもとに分析したデータでAIが自動対応を行います。

 

オンライン商談ツールとの違い

商談は商品やサービスの取引に関する交渉、相談をするもので、対象が企業です。オンライン商談もBtoB商談、Web会議用の機能が搭載されているため、一般消費者を対象としたオンライン接客ツールとは用途が異なります。

通常ECサイトや店頭の端末を通して利用できるオンライン接客ツールと異なり、メールで会議リンクを送る必要があります。

 

オンライン接客の市場と今後の展望

 

新しい接客スタイルとして定着しつつある「オンライン接客」。

リアル店舗と同様な接客を受けられ、かつそれ以上に顧客満足度につながったり、客層の幅が広がったりなど、導入をはじめた企業からオンライン接客における可能性の広がりが見えています。

こちらの記事は、これからオンライン接客を導入しようと検討している方に、オンライン接客についてと、実際に成功している業界の導入事例を紹介します。

▶参考記事:注目を集めるオンライン接客について解説と成功しやすい業界の導入事例

 

オンライン接客ツール選びで失敗しないための 準備

 

企業によって適切なオンライン接客ツールの特色があります。自社にとってベストなツールを選ぶために、事前に準備しておくポイントをお伝えします。

 

課題整理

 

オンライン接客ツールに限ったことではありませんが、自社の直面する課題を洗い出し整理しておくことが大切です。

その上で、オンライン接客ツールの導入目的を明確にしていきましょう。

課題と目的、ゴールが見えていると、自然と必要な機能が浮かび上がってきます。

 

ツールを活用するのに必要なデータがあるか

 

集客アップにつなげるためには、判断材料となるデータが必要不可欠です。

アプローチをする対象によって、コンテンツの中身やアプローチ方法が変わります。

 

サイトの訪問者をセグメントに分類し、どこの客層にどのようなタイミングと内容で施策をし、実践していくかシナリオ設定し考察していかなければなりません。

そのために必要なデータは何か、この先集計が可能なのか確認しておきましょう。

 

運用体制・操作性・サポートが整っているか

 

準備が整っても運用できなければ意味がありません。最終的な運用や操作は人間が行う必要があります。特に担当者がパソコン機器に不慣れな場合、初期設定から効果測定までレクチャーしてもらえるようなサポート体制や動画のコンテンツがあると便利です。

また、ツール導入に起こりうるトラブルに対して、迅速なサポート体制が整っているかも大切です。相手はお客さまですから、トラブルの多発は顧客離れにつながります。万全な体制を整えて置きましょう。

 

オンライン接客ツールの選ぶべきポイント

 

オンライン接客ツールを導入しても、活用できなければ意味がありません。選ぶときは以下の点に注意しましょう。

 

必要な機能がそろっているか

 

課題が整理され目的やゴールが見えたら、次は達成に向けた必要機能が備わっているか確認しましょう。

オンライン接客ツールによってサービスの内容が異なるため、細かいチェックが必要です。

企業によって対象のお客さまやサービス内容が異なります。また誰がオンライン接客に対応するのかにより、求められるスペックは変わります。

例えば、簡単に電話がかけられる機能や、チャット機能、予め時間の確保が必要な接客の場合は予約機能が必要です。また接客の内容によって、画面共有機能や資料を送信する機能が必要です。

 

導入は簡単か

 

オンライン接客ツールの中には、設置に時間がかかるものや、ITに精通した人材の確保が必要なシステムもあります。

導入するのであれば、社員で運用またはサポートを受けながら運用できるものを選ぶことも大切です。

 

ユーザーが使いやすいような仕様かどうか

 

最終的にオンライン接客ツールを活用するのは、エンドユーザーのお客さまです。初めて利用する方でも迷わず、使いやすいような設計を選びましょう。

 

実際にお客さまが使用するデバイスで確認することが大切です。

特にスマートフォンを使用するお客さまが多いので、小さな画面でも使いやすいか、アプリのインストールは必要かなど確認しましょう。

 

加えて、使用するまでの工程の数も大切です。登録情報があまりにも多いと、手間に感じサイトの離脱につながります。

できるだけ簡単に、シンプルな設計のものを選びましょう。

 

導入側のスタッフが操作しやすいか

 

サービスを実際に運用していくのは、導入した企業のスタッフです。

スタッフがスケジュール管理や、対応状況の把握、予約の確認や調整をとっていきます。

特にオンライン接客になれば、全国の支店から各スタッフが対応したり、在宅勤務のスタッフが対応したりすることもあります。

 

その場合、心配されるのは操作が難しく予約の時間になってもスタッフにつながらないことです。

導入後に研修して、トラブルが生じたときの対応方法を習得しておくことは大切ですが、導入側も使用スキルが問われない設計であることが大切です。

 

自社の色に合わせてカスタマイズ可能か

 

サイトからブランドの世界観を感じることは大切です。

特にブランドにはイメージがあります。オンライン接客中の画面がブランドイメージとかけ離れていると、お客さまは不安になったり、もしくはブランドに対する期待感を損失したりする場合もあります。

そのため、接客中もお客さまがブランドの世界観に浸れるように、オンライン接客中の画面やアイコンなどカスタマイズし演出できることも必要です。ECサイトに入り込んだかのように、自社サイトとの統一感をもたせましょう。

 

セキュリティ面は安全か

 

お客さまの情報を預かるためセキュリティの面での安全性を確認しましょう。

万が一顧客情報が漏れれば会社の信用問題だけでは済まされません。損害賠償を払わなければならないケースもあります。

▶参考記事:オンライン接客の導入から始め方の手順について解説

 

まとめ

 

購買行動が多様化した現在、オンライン接客ツールの活用は企業にとって必要不可欠のツールです。

しかし、事前準備なしにツールを活用したり、自社の性質に合わないツールを選択したりすると、本来の目的である顧客満足度の向上や新規客数の拡大につながらないこともあります。

 

導入する際の事前準備は念入りにしましょう。

リモート相談窓口システム・2nd doorはwebサイトにボタンを設置するだけで開設できます。

ユーザー利便性にも優れ、お客様からもワンタッチ操作でつながります。

また、管理者機能はメモ機能で情報共有がおこなえ、グループ通話、着信リレー機能など、

管理者側目線でも便利な機能を取り揃えております。

オンライン接客の導入を検討されている方は、お気軽にご相談ください。

 

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