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コールセンターが在宅(テレワーク)できない課題を解決する方法

コラム

この記事では、コールセンター業務をテレワーク化していくための課題と導入手順を解説しています。コールセンター業務をテレワーク化するための具体的なイメージをつかむことができます。

コロナウイルスの影響は多くの企業に及んでいますが、コールセンターもその中に含まれます。この現状を何とかしようとテレワークをコールセンター業務にも導入しようと考えている企業もあります。

 

テレワークが推奨される状況で、コールセンター業務もテレワークが可能なのでしょうか?

コールセンター業務をテレワークとして自社に導入しようとしている方は最後まで記事をご覧ください。

 

この記事では、自社でテレワーク導入までに何をしなければいけないのか知ることができます。

 

また記事の最後の部分ではテレワーク導入の使いやすいツールも紹介していますので、そちらも参考にしてみてください。

 

コールセンターをテレワーク(在宅)化に進める理由

 

コロナ禍になったことでテレワークが推奨されるようになりました。

そして他にも2つの観点からコールセンター業務をテレワーク化に進める理由があります。

 

  1. 人材不足の観点
  2. BCPの観点

 

一つずつ見ていきましょう。

 

人材不足の観点

 

コールセンターは人材が不足している状況が続いています。

コロナ前はコールセンターの有効求人倍率が2倍を超えていましたが、コロナ後になるとどうなるでしょうか?

2020年7月のデータでは全国平均が1.72倍と減少傾向にあります。

 

コロナ前よりは少し人材不足が解消されていますが、相変わらず1倍を超えているのでまだまだ人が足りていない状況です。

少子化で新たな採用を増やしていくことは難しいので、時間はあっても仕事ができていない新たな労働力を見つける方法が必要になるでしょう。

テレワーク化をすれば彼らのような新たな労働力を見つけることができます。

 

BCPの観点

 

BCPとは事業継続計画の英語を省略した言葉です。

事業継続計画とは経営戦略のように聞こえる言葉ですが、ここでは緊急事態や甚大な災害が起きた時でも継続的にその事業ができるかどうかということを指します。

一拠点で事業をしていると継続が難しいですが、拠点を一つにしないことでそのダメージが少なくなるでしょう。

 

例えば、東日本大震災の時には、コールセンターは大多数の地域で停止してしまいました。

災害の時には問い合わせが増えるので、コールセンターはそういう時にこそ力を発揮しなければなりません。

しかし電気が止まってしまってはコールセンターが稼働することはできません。

東日本大震災を振り返っても対策をした方がいいと言えるでしょう。

 

加えて、日本は土地的にも台風や地震が来る場所にあります。

東日本大震災のことも含めて、他国に比べると突然の甚大な災害が起こりやすい背景があるでしょう。

 

2020年以降、日本政府も企業に対してBCPを策定していくように促しています。

日本の場所的な背景と政府の指針を見てもBCPの観点からテレワーク化する方向へ進めると良いです。

 

コールセンターのテレワーク(在宅)化の現状

 

コールセンターのテレワーク化の現状は、2020年のコロナ禍になって導入する会社が増えてきています。

 

一般社団法人日本コールセンター協会(CCAJ)情報調査委員会の2020年度の調査結果によると、50社からの回答がある内で在宅テレコミュニケーターがいる企業は14社となっています。

この結果は2019年の結果から11社も導入企業が増えているので、それだけ導入に前向きな企業が増えていることを指しているでしょう。

また、在宅テレコミュニケーターを導入する予定がない企業も19社減少しているので、やはり多くの企業が前向きにコールセンターのテレワーク化を考えていることがわかります。

採用した理由が新型コロナウイルスの影響と答えているので、これからもっと採用を検討する企業が増えていくでしょう。

 

今後デルタ株やオミクロン株といった種類の他に新たな新種の変異株が見つかるなら、コロナ禍がさらに長期化していく可能性があります。

そうなれば、企業としても安全や感染対策の観点から在宅テレコミュニケーターの導入を考える選択肢が出てくるはずです。

 

コールセンターテレワーク化の課題

 

日本コールセンター協会の2020年度の調査結果を見ても導入企業が増えてきています。

それでもテレワーク化の導入に関しては、社会の流れとして導入すべきことはわかっているもののいろいろ課題がある企業もあるでしょう。

例えばどのような課題があるでしょうか?

 

  • セキュリティ面
  • 労務管理・マネジメント
  • 品質管理

 

一つずつ課題を見ていきましょう。

 

セキュリティ面

 

コールセンターで情報を扱う際に顧客の個人情報はかなり重要です。

企業目線で考えると、大切な顧客の個人情報が漏洩するのではないかという心配があります。

 

コールセンターの環境であればセキュリティは万全なものの、テレワーク化を導入してしまうとセキュリティが各オペレーターの家の回線環境に依存することになります。

各オペレーターの家の回線環境を企業が強化すれば良い話ですが、そこまでのコストを使うのは難しいというところも課題となる点でしょう。

 

また、情報流失の恐れがある点も課題です。

例えば、顧客情報を保存した端末を紛失した場合、本人は注意していても家族や友人を含む第三者から顧客情報が流失してしまうこともあります。

さらに回線環境は整っていてもセキュリティソフトが万全ではなく、外部からハッキングされて情報が流失してしまうこともあります。

 

世間話など何かの節に、第三者がオペレーターの職務の自宅で重要情報を扱っていることを知れば狙われることも生じ得るでしょう。

 

労務管理・マネジメント

 

労務管理やマネジメントの面でもテレワーク化することが課題になります。

 

コールセンターの環境なら、オペレーターがどのように勤務しているのかすぐに様子を知ることができます。

しかし、テレワーク化を導入すると遠隔での接触になるのでオペレーターがきちんと勤務しているのか管理者側が見ることが困難になります。

 

さらにオペレーターが問題を抱えてストレスが強い状態でテレワークの勤務をしていても、テキストベースのコミュニケーションではその問題に気づくことが困難になります。

また、オペレーター側としてもモチベーションを維持するのにどうしても自宅だと怠けてしまうという問題もあるでしょう。

コールセンターの環境なら仕事に集中できたものの、オペレーター側が自宅だとオンとオフが切り替えにくいという点がネックになるからです。

 

それから教育面でも課題が生じます。

テレワークを導入すると、オンラインのみの接触で新たな人材を教育していくことになるので、教育側がスキル習熟度を把握するのが困難になる可能性もあります。

 

品質管理

 

サービス品質に関してもテレワーク化すると課題が出てきます。

実際にどう対処しているのかわからないのは先述した部分ですが、スキルレベルの具合やスキルレベルにどのような変化があるかも知ることができません。

もしかしたらオペレーターに意識がなく、教育不足な部分があるかも知れません。

そのような時にコールセンターであれば管理者側が即座に対応できますが、テレワーク化しているとその対応も気づくまでに時間がかかります。

 

そうした問題は放置しておくと、後々管理者でも手がつけられないほどの重大な問題に発展してしまうこともあり得ます。

管理者側として重大な問題は必ず避けたいことでしょう。

 

また、管理者側としては全員共有したはずの情報を各オペレーターがどこまで把握し、実行できているのかリアルタイムで知るのは難しいです。

コールセンターならその都度実行できるようにサポートできますが、テレワーク化してしまうとサービス品質に違いが生まれてしまいます。

 

テレワーク(在宅勤務)化に向けてやるべき項目

 

課題を理解しつつ、テレワーク化導入に踏み切りたいと考えている場合、テレワーク化に向けてやるべき項目は主に3つあります。

この工程が難しく、なかなか移行できない企業もあるのでしっかり把握しましょう。

 

  1. 現状調査
  2. 計画策定
  3. 設計

 

一つずつ見てみましょう。

 

現状調査

 

まずは何より現状調査が必要です。

どういった現状調査ができるでしょうか?

7つの点の調査ができます。

 

  1. 業務の量
  2. どのようなシステムを使っているか
  3. オペレーターの数
  4. オペレーターの業務時間
  5. テレワーク化に向けて出せる予算
  6. 現状のシステムにはテレワーク化への互換性があるか
  7. ベンダーと詳細についての相談

 

現状の業務量とどこまでの範囲をテレワーク化できるのか、その枠組みを把握することが必要です。

現状調査をすることでテレワーク化導入プロジェクトそのものの外郭をつかみ、どれほどの人と時間と仕事の振り分けができるのかを明確化できます。

 

計画策定

 

次に計画策定を社内で進めていきます。

現状調査によって得たテレワーク化導入に何が必要なのかを元に計画策定していきます。

7つの点を基に計画を策定していきましょう。

 

  1. 移行すべき業務の量
  2. 新システムを導入するか
  3. オペレーターの持つべきリテラシー
  4. 会社が整えるオペレーターの必要最低限の回線環境
  5. 予算の決済期間
  6. 現状のシステムをどこまで残すか
  7. プロジェクト全体にかかる時間

 

計画策定をするにしてもかなり膨大な量の仕事が必要になります。

プロジェクトの責任を誰に持たせるのか、何人で構成するチームにするのかを決定していく必要があります。

この時点で自社内だけで対応できるのか、あるいは外部のテレワーク化に詳しい専門知識を有する企業に協力を求めるかも計画策定に加えていくことができるでしょう。

 

設計

 

最後にテレワーク化に向けて設計していきます。

すでに立てた計画を実行していく設計にしていく必要があります。

設計する上で6つの点を考慮していきましょう。

 

  1. テレワーク化して使うシステムやネットワークの設定
  2. セキュリティの設定
  3. オペレーターの業務フローと教育マニュアルの策定
  4. 各オペレーターへの業務必須事項の確認
  5. 各オペレーターの必須物理機器の完備
  6. トラブル時の報告フローの作成と実行
  7. テレワーク化導入してからの顧客を想定したリハーサル

 

 

ここまで設計を作り込んでおけば、コールセンター業務もテレワーク化へ踏み切ることができるでしょう。

テレワーク化へのプロジェクトがハードルが高くても、設計がしっかりしていれば途中で破綻することはありません。

 

テレワークを導入することが不安という方も多くいらっしゃると思います。

こちらの記事で不安な部分を解決する方法をご紹介しておりますので、ぜひ参考にしてください。

▶参考記事:テレワーク導入は心配、不安に感じる点と解消方法について

 

顧客企業がコールセンターのテレワーク化を望む時代

 

コールセンターのテレワーク化の現状は着実に変わりつつあります。

コロナ禍によってビジネスをする上でも人と接触しない方法が可能ならその方法をとるように勧められていくでしょう。

これまでは顧客企業がコールセンターのテレワーク化に難色を示していたかも知れませんが、これからは予算がかかっても顧客企業がコールセンター業務をテレワーク化させることを望むことがスタンダードへと変化していくでしょう。

 

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