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注目のデジタル接客とは?Web接客とデジタル接客のオンライン接客違い

コラム

コロナが流行し対面が難しくなった今、
会議や面接がオンライン面接、会議とさまざまな形に変化しました。

そんな中、接客業に関しても
「オンライン会議同様に、インターネットで接客もできるのではないか…?」
といった動きが急速に広がっています。

今回はデジタル接客、Web接客と呼ばれる接客手法の違いや接客の価値などについて説明していきます。

 

デジタル接客、オンライン接客、Web接客の違いについて

 

デジタル接客やオンライン接客、Web接客の違いについてそれぞれの違いを説明していきましょう。

 

デジタル接客とは


 

デジタル接客とは、
店舗での接客をビデオチャットなどで行う非対面型接客の総称を指します。

1対1や1対複数人にライブ配信で販売を行います。

 

オンライン接客とは


 

オンライン接客とは、
チャットツールなどを使って、非対面で接客などのコミュニケーションを行うものです。

店舗向けの有人チャットなどを通して、
顧客との1対1のコミュニケーションを行うために使われています。

 

▶参考記事:オンライン接客とは?メリット・デメリットと業界事例から見る成功のポイント

 

WEB接客とは


 

WEB接客とは、主にオンライン上で利用されており、
システムを自動化してサポート業務の効率化を図れる特徴があります。

 

接客の価値とは?

 

今後多くの企業などが、デジタル接客を重要な手段として力を入れていくでしょう。

デジタル接客になると、実店舗での接客と同様に、さまざまなタイプの顧客が存在します。

提案をしてもらいたい顧客、とくに声掛けをしてもらいたくない顧客、
あるいはそれらの場面も顧客によってさまざまです。

多くのニーズに対応するためには、デジタル接客に複数の選択肢を持たせるのが重要です。

 

また、気軽な利用が主体になるとものを買うなどの行為において、
手間がかかったり使い方がわからなかったりすると離脱の可能性が上がります。

本来であれば、店舗スタッフが、悩みを抱えているお客様を発見し、
声をかけて主体的にその解消を促せます。

しかし、Webサイトの場合、
お客様の不安を解消するコンテンツや情報を自分で探す必要があり、ハードルが高いです。

つまり接客の本来の価値とは、
「悩みを自己解決できないお客様をうまくサポートしてあげる」といった点です。

適切な接客を行うとお客様の離脱を防げます。

 

オンラインの接客手法が登場した背景

 

「接客」には幅広い手法が存在します。

では、なぜオンライン接客手法が多く登場したのか、その背景などをご紹介します。

 

コロナ禍による店舗スタッフ活用ニーズの増大


 

「デジタル接客」といった言葉が出始めたのは、コロナ禍の要因が大きいでしょう。

最初の緊急事態宣言が発令された頃に比べると比較的戻ってきたとはいえ、
新型コロナウイルスはまだ完全に収束したわけではありません。

そうなると店舗スタッフも、
インターネット上でどのような役割を持てるかを模索していかなければなりません。

Zoom接客だけではなく、
店舗スタッフが発信する形の情報に注目が集まるのは新型コロナウイルスの流行が強いです。

 

インターネット利用者のリテラシー層の拡大


 

とある調査によるとコロナ禍により、
これまでインターネットをそこまで利用しなかった層である高齢者による
ECサイト利用が増大
しているそうです。

それと同時にインターネット流入が増えていますが予想されるのは、以下の問題です。

 

  • ・Webサイトの使い方に対する問い合せ
  • ・「わからない」と離脱されてしまう
  • ・定着せずにリピートされない

 

こうした問題を解決するうえで、
オンラインでより丁寧な接客手法に注目が集まっている背景もあるでしょう。

 

自己解決に任せる体験設計の限界


 

今やインターネットは、一部の方たちのための道具ではありません。

多くの方が使うデバイスがスマートフォンになり、
画面が小さくなり一度に大量の情報を表示するのが難しくなりました。

スマートフォンはいつでもどこでも使えるため「ながら」利用が増えています。

「じっくり探す」のではなく「何となく眺める」といった情報収集が主になっています。

以前、インターネットは知りたい情報を自分で探すためのものでした。

しかし、現在はその瞬間に良いと思ったコンテンツを消費するものとしての需要が強まっています。

インターネットの利用の仕方も大きく変化しているなか、
「セルフサービス」とはなにか、大幅な見直しが必要な時期にきているかもしれません。

 

接客の価値を実現するために必要な3つの機能

 

では接客の価値を実現させるため実店舗を例にして、3つの機能をご紹介します。

そもそも接客行為とはどのような機能かをまずは知っておきましょう。

 

タイミング良く声かけする


 

接客はお客さんから声をかけて始まる場合もありますが、
店舗スタッフからの声かけで始まる場合も多いです。

店員さんは一様に「どういう場面で声をかけるべきか」
といった点に気を配っているのがよくわかります。

同じ声かけでも、どんな場面で声をかけるかによって、
接客に対する印象は大きく変わります。

声をかけてほしくない場面や、逆に声をかけてほしい場面もあるでしょう。

 

しかし、自分から店員に対して声をかけられない方も多いです。

その結果、お客さまの疑問や悩みを解決できずに離脱、
といった経験は、みなさんも一度はあるのではないかと思います。

タイミングの良い声かけは、
お客さまに「良い接客をしてもらった」といった気持ちになってもらえます。

 

お客さまに質問する


 

続いて、「質問する」機能があります。

声をかけるにもいきなり商品を提案するのは、
相手の好みが分からないにも関わらずおこなうのは有効ではありません。

通常はまずは何に困っているのか、迷っているのか、
お客さまの様子を伺う質問をするのがいいでしょう。

 

解決方法を案内する


 

お客さまの様子や状況がわかったうえで、
適切な商品や気になる部分への解決を案内すると、お客さんの疑問を解消できます。

このような過程を踏まえ、接客の価値を実現するには

 

  • ・声をかける
  • ・質問する
  • ・案内する

 

この3つの機能が必要になることがわかります。

3つの中のうち「声をかける」をどう実現するかが難しいです。

チャット接客サービスの中には、
Webサイトを回遊している特定の条件を満たすユーザーに話しかけるサービスもあります。

行動をリアルタイムに観察するのが必要で、
かつ何らかの「声をかける」に相当する対応が必要です。

 

ポップアップ型のWeb接客サービスではこの「声をかける」に近い状態を作れます。

収集されていた行動データが多く、蓄積期間もながければ、
適切な場面での声かけを実現できるでしょう。

自分から話しかけられる積極的な店員にとっては、
質問が気軽にできる手法が用意されていれば十分です。

しかし自己解決が難しい場合、お問い合わせフォームなどの接客手法を用意しても、
その接客手段自体がハードルになる可能性もあります。

「わからない」は敬遠されてしまいがちです。

オンライン接客を行う場合は、一つの接客手法だけではなく複数の接客手法を用意して、
適切な場面でユーザーを案内する接客体験を設計しましょう。

 

接客方法の一つになったデジタル接客

 

いかがでしたか?

接客手法はさまざまです。

そのため、「この接客方法だけでいい」わけではありません。

「店舗スタッフのリソース有効活用」といった視点だけでは不十分です。

「顧客の体験価値の向上」の視点も大切にしながら、最適な接客手法はどれか考えてみましょう。

 

▶参考記事:非対面(オンライン)接客とは?メリット、デメリットと自社に合ったサービスの選び方

 

オンライン接客ツール2ndDdorはアプリインストール不要のブラウザ起動型で
サイトに設置したボタンをクリックするだけで、お客様が聞きたい場面で簡単に担当者につなげられます。

お客様の負担を最小限にし、快適なweb接客ツールとなります。

オンライン接客ツールの導入を検討されている方は2ndDoorへお気軽にご相談ください。

 

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