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オンライン商談とは?メリットとデメリットを事例つきで解説

コラム

近年の新型コロナウイルスの流行に伴い、
従来の対面商談よりもオンライン商談をする機会が増えました。

しかし、オンライン商談の経験がない方もいるかと思います。

そこで、この記事ではオンライン商談の内容、ツールなどを紹介します。

オンライン面談はこれからも積極的に活用されるので、この機会に覚えておきましょう。

 

オンライン商談とは

オンライン商談は、ICTツールを活用して、
オンライン上で営業や商談を進める営業手法です。

ZoomなどのWeb会議システムを使用し、録画機能で商談を後から振り返ったり、
紙の資料を作成せずとも画面共有で資料を共有できたりします。

さらに、オンライン商談は移動の時間が不要で、より効率的な営業ができます。

 

一方で、オンライン商談は対面商談にはない気をつけるべき点がいくつかあります。

例えば、移動時間がないので遅刻は許されません。

対面商談であれば、「電車の遅延」「道路が渋滞」していたなどの
理由がありますが、オンライン商談にこれらの遅刻する理由は存在しません。

そのため、必ず時間内に商談を行えるような準備が必要になります。

 

他にも、通信障害が起きてしまう危険性もあります。

こちら側のみならず、相手側が原因で通信障害が起こる危険性があるので、
万が一に備え電話番号を聞いておくなど、柔軟な対応をしましょう。

最悪の場合、商談自体がなかったことになってしまうので、
通信環境の確認と通信障害が起きてしまった場合の対処を用意しておいてください。

 

▶参考記事:オンライン接客とは?メリット・デメリットと業界事例から見る成功のポイント

 

オンライン商談を行う7つのメリット


オンライン商談には多くのメリットが存在します。

今回は、代表的な7つのメリットを紹介します。

オンライン商談の導入を検討している方は参考にしてください。

 

①移動コストの削減


対面商談であれば、移動する時間と費用の2つのコストがかかってしまいます。

移動する時間は社員にとっても非常にストレスがかかります。

また、交通費などの費用は会社負担になるので、
会社としても対面営業は経費がそれなりにかかってしまいます。

 

しかし、オンライン商談は会社の中で行えるので、移動時間と交通費がかかりません。

その結果、社員の残業時間の削減にも繋がります。

 

さらに、出張の場合は移動費と宿泊費がかかるので、費用が高額になります。

地方から東京への出張では、10万円以上の費用がかかる場合がほとんどです。

この対面商談をオンライン商談に置き換えると、
10万円以上かかる費用を削減できます。

社員の方の負担を削減するのはもちろん、会社の負担も削減できるので、
オンライン商談は積極的に活用するべきといえるでしょう。

 

②商談効率の向上


移動時間が削減できるので、その時間を他の商談にも充てられます。

その分、商談できる数が増えるため、成約率の底上げにつながるといえるでしょう。

また、オンライン商談はスケジュールを柔軟に組めます。

本来であれば、遠方のためなかなか商談のスケジュールを組めない顧客でも、
お互いの時間さえ合えば、翌日に商談が可能です。

スケジュールが合わず、商談ができなくなってしまうリスクを減らせるのも、
オンライン商談の強みです。

 

対面商談の場合、問い合わせが来てから、
初商談に至るまで遅くなってしまう傾向があります。

対面商談の場合、移動時間を計算してスケジュールを組まなければいけません。

そのため、スケジュールを組む際に、時間が足りない関係で、
アポイントを断念するケースが少なくないです。

 

お問い合わせから初商談までの期間が長引くと、
最もお客様のニーズが高まっている時に対応ができず、
お客さまの熱が冷めてしまうデメリットがあります。

お客さまの熱が冷めてしまうと、受注率の低下につながるので、
できる限り早めに対応する必要があります。

このデメリットを解消したい方はオンライン面談を利用するといいでしょう。

 

▶参考記事:非対面(オンライン)接客とは?メリット、デメリットと自社に合ったサービスの選び方

 

③ペーパーレス化


ICTツールの画面共有機能やファイル共有機能を活用すれば、
画面上で商談に使う資料を共有できます。

そのため、紙の資料が不要になり、印刷費や印刷する準備が不要になります。

 

対面営業で起きてしまう問題の一つに資料忘れがありますが、
オンラインでは資料を忘れる心配がありません。

もし、商談前に目を通しておいてほしい資料がある場合は、
資料をメールで送信すれば、読んでもらえるので当日の商談をスムーズに進められます。

また、資料を読んでいなかった場合でも、
読みながら説明できるので資料を先に送っておいて損はありません。

相手側も紙での資料は管理が大変なので、嫌がっている場合もあります。

 

④商圏の拡大


オンライン商談に距離は関係ありません。

距離の関係で、今まで商談をしなかった会社との
商談も可能になるので、商圏を拡大できます。

そのため、今までよりも顧客の数を増やせるので、
売り上げの向上に繋げられます。

 

対面の商談のみの場合、自分達の商圏を広げようと思えば、
新たに支店を設立するか出張する必要がありました。

しかし、オンライン商談では支店と出張が不要になるので、
大幅にコストを抑えられます。

コストを抑えつつ、商圏を拡大したい場合は
オンライン商談が効果的といえるでしょう。

 

⑤営業人材の育成・ナレッジの共有


多くのICTツールには録画機能が備わっています。

録画機能で実際のオンライン商談の様子を録画し、
部下の指導に活用できます。

 

対面の商談の場合、一緒に部下を同行させる必要がありますが、
メモが取りにくいため、学びにくく、あまり成長に繋がりません。

しかし、オンライン商談であれば、録画を見せるだけなので、
メモを自由に取れたり、見返したい箇所は何度でも再生できたりします。

また、対面商談の場合、1人で訪問先に行くのが基本なので
「営業の属人化」と呼ばれる、売れる営業マンと売れない営業マンの
二極化する現象が起きてしまっていました。

この課題は日本企業が何十年も解決できなかった大きな課題です。

会社の中に圧倒的なトップセールスがいても、
会社全体では売上が大きく成長しないのは、
営業を見て学ぶ機会が少なかったからです。

その課題を解決するのに、オンライン面談は効果的といえます。

 

⑥感染症リスクの低減


新型コロナウイルスの影響で、できる限りの接触を避けたい方は、
オンライン商談を活用するといいでしょう。

また、緊急事態宣言の発令などで、対面での商談ができず、
売上を落としてしまった企業も少なくありません。

 

しかし、オンライン商談を活用していれば、
感染症のリスクを最小限に抑えつつ、営業活動が行えます。

オンライン商談ができるかは相手側の承諾も必要になりますが、
現在では多くの企業が新型コロナウイルスの影響を受け、
オンライン商談を導入しています。

 

⑦場所を選ばずどこでも商談が可能


場所は静かな場所であれば、どこでも可能です。

会社からオンライン商談をするのであれば、何も問題はありませんが、
自宅などで行う場合は周りの環境を整えるようにしましょう。

周りが静かでネット環境が整っていれば、自宅でも会社でも構いません。

 

また、台風や地震などの自然災害が起きていたとしても、
対面ではないので問題なく商談ができます。

オンライン商談を活用していれば、環境の要因に阻害されずに、
安心・スムーズに商談を進められるでしょう。

 

▶参考記事:顧客満足度(CS)とは?CSを向上するためのポイントを徹底解説

 

オンライン商談を行う3つのデメリット


オンライン商談を行うメリットがある一方で、デメリットも存在します。

主に挙げられるデメリットは3つあります。

 

①通信トラブルの可能性


インターネット通信を利用するオンライン商談は、
回線の状況によっては実施できません。

仮に繋がっていたとしても、回線の状態が悪い場合、映像がずれてしまったり、
音声が止まったりしてしまい、コミュニケーションが取りづらくなってしまいます。

コミュニケーションが取りづらいと、商談の内容が入ってこないので、
やむを得ず中止をする場合がほとんどです。

 

このような通信トラブルを防ぐためにも、事前に回線の状態を確認してください。

商談の10分前に通信状況を確認するために、ログインするといいでしょう。

 

また、回線が急に不具合になった場合に備えて別の手段を用意するといいでしょう。

例えば、商談前に電話番号を交換しておき、
回線が不具合になった場合は電話での説明に切り替えるなど、
自分達がやりやすい方法を用意しておく必要があります。

 

②環境を整備する必要がある


オンライン商談の事前準備は通信環境を整えたり、
ツールを導入したりするだけではありません。

周囲の環境を整える必要があります。

 

例えば、見込み客とのアポイントが始まっても、
オフィスが騒がしいとオンライン商談の音声が聞き取れなくなってしまいます。

音声が聞き取れないと、商談の話が進みません。

そのため、専用の会議室を確保したり、
静かに商談できるスペースを確保したりする必要があります。

最近では、専用の部屋を作る企業も増えてきています。

 

もし、専用の部屋の設置が厳しい場合は、オンライン商談の時間を共有し、
その時間はなるべく静かにしてもらうなどの対策をしましょう。

イヤフォンで解決するなら、イヤフォンの導入もいいでしょう。

▶参考記事:web会議システム導入の失敗事例と防ぎ方について解説

 

③信頼関係の構築が難しい


1度も会ってない方を信頼するのは難しいです。

オンライン商談でも導入から契約までをすべてパソコン越しに行おうとすると、
直接会うよりも信頼してもらうのに時間がかかります。

また、画面越しでは暗いや、無愛想なイメージが持たれてしまいやすいです。

もちろん、画面越しで工夫はすると思いますが、
それでも印象があまり良くない場合がほとんどです。

 

信頼関係をうまく築くためにも、
どこかのタイミングで直接会う時間を確保するといいでしょう。

その際は必ず、こちらから出向いてください。

「わざわざ商談のために会いにきてくれた」
と相手に思ってもらえたら、印象も非常に良くなります。

始めから100%オンラインで完結しようとするのではなく、
対面も織り交ぜながら、商談をしてくのが大切です。

忙しいかもしれませんが、信頼関係を築くためには直接会う必要があります。

 

オンライン商談における予約型通話と即時型通話


オンライン商談では、予約型通話と即時型通話の2つの方法が存在します。

ケースバイケースと言われてはいますが、
それぞれに向き不向きがあるので、自分に合った提案方法を利用しましょう。

 

即時型に向いている業界の特徴


即時型が向いているのは、
すぐに問題を解決する必要がある商品やサービスを取り扱う業界です。

ネットショッピングがいい例です。

ネットショッピングをしていて、商品に対して
疑問点や不安点が出てくると、問い合わせをすると思います。

しかし、疑問点や不安点の回答が遅いと、
購入意欲が薄れて商品を購入しなくなる方が多いです。

ネットショッピング以外にも、
購入後のサポートやフォローが必要な商品を取り扱う業界は、即時型が向いています。

 

即時型の強み

購入のサポートを促す場合に即時提案型が向いているといえるでしょう。

購入したいけど、質問があるお客さまに対して、即時その質問に対して回答すると、
商品を購入してもらえる可能性が高くなります。

しかし、回答が遅れてしまうと、お客さまの購入意欲が薄れてしまう危険性があるので、
購入意欲があるうちに接客するのが大切です。

 

とくに、不動産のような金額が大きい商品の場合は
購入後に不安になる顧客も多いので、すぐに電話対応できなければなりません。

即時提案型はこのような課題をすぐに解決するために有意義に活用できます。

さらに、購入サポートやアドバイスができるので、
顧客が安心して商品を購入可能です。

 

また、事前予約をしているわけではないので、
相手の都合によるキャンセルがありません。

「せっかく時間を確保したのに」と時間をロスする心配もないです。

とくに問い合わせがなければ、
別の業務をしていればいいので、時間を有意義に使えます。

 

即時型の弱み

即時型の弱みは必ず、その場で対応しなければならない点です。

どの時間にどんな質問が来るのかわからないので、準備ができません。

そのため、聞かれそうな質問を予想して用意する必要があります。

 

しかし、実際に質問される内容が自分の想定と同じとは限りません。

即時型では、想定していない質問にも答えなければいけないので、
対応に困る場合も出てきます。

さらに、質問に対する回答ができないと、相手に不信感を与えてしまうので、
その場合は後日再連絡してもいいか確認をとってください。

もし、少し考えれば答えられそうな質問は、
おうむ返しをして考える時間を確保するといいでしょう。

 

また、急な連絡に対して、電話が苦手な方は抵抗感を感じるかもしれません。

他にも、質問内容などを用意しておく必要があるので、
すぐに電話だと困る方も多いです。

気軽にコミュニケーションが取れる反面、苦手な方も多いです。

 

▶参考記事:2nddoorでリモート相談窓口開設までのフロー徹底紹介

 

即時型通話の主なオンライン商談ツール


即時型商談で活用できるオンライン商談ツールは主に3つあります。

 

  • ・LiveCall(ライブコール)
  • ・2ndDoor(セカンドドア)
  • ・クラウド商談どこでもSHOWBY

 

そのなかで、自分にあったオンライン商談ツールを選びましょう。

▶参考記事:在宅ワークで2nddoorは有効なのか?徹底解剖

予約型に向いている業界の特徴


予約型は、きちんと日程を調整してから行うので、準備が必要になります。

日時を決定して行うので、他の予定が急に入ってしまう心配は少ないです。

相談やカウンセリングなど、ゆっくりと時間を使うサービスが向いているといえます。

 

予約型の強み

予約型の強みは、その時間を確保できるので突発的な用事に左右されない点です。

即時型であれば、「この後の予定がある」「時間がない」
などの理由で手短に話さなければいけません。

 

一方で、予約型は時間を要する内容を話すときも、落ち着いて話せます。

手短に済ませない内容を話すときや、大事な話がある場合は予約型が向いています。

さらに、事前準備が入念にできるので、相手がわかりやすい内容を用意できるでしょう。

そのため、しっかりとした打ち合わせや入念な準備が必要な場合は、
予約型が向いているといえるでしょう。

 

予約型の弱み

反対に弱みとしては、予約型は日時が確定してしまうため、
急な日時変更がしづらい点です。

体調不良や仕事の都合など、突発的な用事が後から入ってしまい、
予定を変更しなければならない場合があります。

そのような時に、なかなか予定変更できないのは、予約型の弱みといえるでしょう。

予定変更をしてもらうと、その分の時間がロスになってしまいます。

最悪の場合、相手の気持ちが冷めてしまい、
商談自体が打ち切りになってしまう可能性もあります。

 

また、そもそも提案を聞くのがめんどくさいと思っている方が非常に多いです。

実際に予約はあまり入らないと言われています。

そのため、予約型はそもそも予約の数が少ないといったメリットを抱えています。

▶参考記事:オンライン接客の予約通話と即時通話どちらがいいの?

予約型通話の主なオンライン商談ツール


予約型商談の主なツールは3つあります。

 

  • ・Zoom
  • ・Google Meet
  • ・Skype

 

企業によって使用するツールが異なるので、それぞれ覚えておきましょう。

オンライン商談のツール比較ポイント


続いては数あるオンライン商談ツールの中から、
自社にあったツールを見つけるポイントを紹介します。

それぞれのポイントを比較して、自社に合ったツールを導入しましょう。

 

接続方式が自社に合っているか


オンライン商談を行うには、専用空間を作成し、
顧客に参加してもらう必要があります。

参加してもらう方法は、「URL接続」「ナンバー接続」のなどがあります。

どちらの接続方法かは各オンライン商談ツールによって異なります。

自社の顧客層に合った接続方法を選びましょう。

 

「URL接続」とは、まず事前にURLをメールなどで知らせておきます。

そして「この時間になったら入ってください」のように、
決められた時間もしくは好きなタイミングに参加してもらう
「予約通話型」「即時通話型」の接続方法です。

「ナンバー接続」とは、専用番号を顧客にクリックしてもらうと、
すぐにオンライン商談を始められる「即時通話型」の接続方法です。

自社が、「即時通話型」「予約通話型」の
どちらを採用するかで選択するといいでしょう。

 

商談サポート機能の充実さ


オンライン商談ツールには、
商談をスムーズに進めるためのサポート機能が搭載されています。

画面共有や資料共有のみならず、スクリプト(カンペが自分にだけ表示される機能)や
マーカー機能などさまざまな便利機能があります。

商談をする際に必要となりそうなツールを選択し、
その機能が備わっているツールを選ぶといいでしょう。

 

音声・画質は十分か


音声や画質が良い方がいいと思いますが、
その分通信容量がかさむので、通信障害が起こる危険性が上がります。

外付けのカメラやマイクでも対応できるので、
最低限の質が担保されているもので十分だと思います。

 

しかし、適当に選びすぎてしまうと他のツールを再購入しなければいけなくなります。

費用とも相談しながら自社に合ったツールを選びましょう。

 

利用料金


料金体系はオンライン商談を行うための「空間」もしくは「ユーザー」
どちらかに応じた定額課金がほとんどです。

中には、バランスよく利用したい場合はルーム課金、
個々の営業がオンライン商談をフルに活用したい場合はユーザー課金と、

自社の利用形態や利用頻度に合わせて料金体系を選択できるものもあります。

 

セキュリティがしっかりしているか


どのツールにも最低限のセキュリティは備わっていますが、
商談をする際に高度な機密情報を取り扱う場合は、
それなりのセキュリティが備わっているツールを選びましょう。

一番最悪なのは、流失しては行けない情報が流失してしまう危険性です。

とくに、近年はSNSの流行で情報が出回りやすいので、
一度流失してしまったら止めようがありません。

 

厳重なセキュリティーポリシーが求められる情報を扱う方は、
セキュリティがしっかりしているツールを選ぶ必要があります。

予算は決まってると思いますが、出し惜しみするのではなく、
セキュリティのために積極的に費用をかけるといいでしょう。

 

商談以外にも利用可能か


無料で足りるものにコストをかけるのはちょっと…
と二の足を踏んでいる企業もあるかもしれません。

そのツールが商談だけではなく、
会議や面談など汎用的に利用できるものだと導入が進みやすいでしょう。

 

▶参考記事:これだけあればオンライン接客万全?セカンドドア機能・価格

 

営業商談ツールを活用し成功させるためのコツ

オンライン商談を成功させるためにはコツが必要です。

コツを知ってると知っていないとでは成約率が大きく異なるので、コツを覚えて実践しましょう。

 

ネット環境の整備


オンライン商談ではネット環境が必須になります。

自分のネット環境が悪い場合は、改善すれば問題なく使用できますが、
相手のネット環境が悪い場合はこちらからは改善できません。

そのため、ネット環境が繋がらなかった場合の手段を考えておく必要があります。

 

例えば、電話対応に切り替えても商談できるように、
電話番号を事前に聞いておき、資料を商談前に送るなどです。

対応できる方法があるので、ネット環境が悪いだけで
商談が打ち切りになってしまわないように、工夫しましょう。

 

また、音声が相手にも聞こえるか、
映像が表示されるかは最低限確認しておく必要があります。

事前に友人と接続の確認をするなどして商談に備えましょう。

商談当日は、音声が聞こえているか、
画面が見えているかの確認も必ず最初に行ってください。

 

無線接続に問題がある場合は有線接続を検討してもいいでしょう。

 

営業のオペレーションに組み込む


商談当日に、うまく資料が開けなかったり、
そもそもマナーがなっていなかったりすると、商談が失敗に終わってしまいます。

オンライン商談は対面の商談とは違うルールやマナーがあるので、
必ず営業のオペレーションに組み込みましょう。

 

気をつけるべき点は主に10個です。

 

  1. 1.音声と映像の確認を最初にする
  2. 2.挨拶は必ず自分から
  3. 3.資料を写すときは許可を取り、必ず映っているか確認する
  4. 4.身振り手振りは相手に見えるようにやる
  5. 5.にこやかな表情取り組む
  6. 6.一方的な営業トークだけではなく、アイスブレイクを必ず行う
  7. 7.資料の文字が画面に写しても小さくないか確認する
  8. 8.話し方などの基本的な営業スキル
  9. 9.商談終了後画面は自分から切らない
  10. 10.最後にお時間をとってもらったお礼を伝える

 

気をつけるべきポイントがかなり多いので、
オペレーションに組み込み徹底していきましょう。

また、画面録画をしてもらい、録画を見てフィードバックをするのもいいと思います。

 

しかし、メリットが多いとは言えいきなりすべてオンライン化するのは厳しいです。

そのため、まずは「移動に1時間以上の商談はオンライン化する」などのルールを定めて
少しずつオンライン化していき、ゆくゆくは完全にオンライン化しても良いでしょう。

 

商談の際は事前に資料共有


当日、画面共有がうまくいかない場合があります。

その際、資料を事前に共有していれば、問題なく商談を進められますが、
資料を共有していない場合は相手は資料を閲覧できません。

そのため、説明の内容が理解できず、商談が失敗してしまう可能性が高いです。

 

また、事前に共有しておけば、相手も事前に資料を読んで
質問したい内容をまとめてきてくれます。

双方にとって有意義な商談をするためにも、商談の前に資料を共有するのは重要です。

 

カメラ・マイクは、出来る限り精度の高いものを


カメラの画質が悪かったり、画面が暗かったりすると、
それだけで悪い印象を与えてしまうでしょう。

画面越しではありますが、見え方は非常に重要になります。

むしろ、それだけで今後の商談の話を聞いてもらえるかもらえないかが変わってきます。

 

また、マイクも同様に音質が悪いと相手は不快感を覚え、
商談の話が入ってこなくなります。

話の内容よりもマイクの聴きづらさが気になってしまうので、
マイクの音質にはこだわりましょう。

 

カメラもマイクも精度が悪いと、想像以上に不快感を与えてしまうので、
精度が高い商品を使ってください。

最近ではパソコンに内蔵しているカメラやマイクでも質の高いものが多いですが、
ノイズが入ってしまったり、画面が止まってしまうリスクはあります。

そのため、ビジネスシーンでは有償のカメラやマイクを利用するといいでしょう。

 

通話中は、相づちやはきはきと話す


対面でもそうですが、はきはき話さないと、
「この人は自信がないのかな」と相手に思われてしまいます。

自信がないと思われてしまうと、質問してもいい回答が得られないと思い、
質問を取り下げてしまう可能性があります。

 

また、オンライン商談の前提として、
「めんどくさい」と思っている方が多いと思ったほうがいいです。

そのため、うまく聞こえなくても、「今なんて言いました?」
と聞いてもらえないので、わからないまま話が流されてしまいます。

その結果、「よくわからないから」と断られてしまいます。

 

相手のイヤフォンやスピーカーの状態によっては思っている以上に、
音声が小さい可能性があるので、できる限り大きな声でハキハキと喋りましょう。

商談を始める前に、「音声は問題なく聞こえているでしょうか?」と確認するといいでしょう。

 

静かな場所で提案する


音声の大きさももちろん大事ですが、周囲の環境も大切です。

周囲が騒がしい場所で商談を行うと、相手の声が聞こえないうえに、
周囲の音が相手にも聞こえてしまって、不快感を与えてしまいます。

 

そのため、静かな場所で必ず商談を行いましょう。

会社であれば問題ないと思いますが、
自宅の場合は防音の対策などをして、商談しやすい環境を作るといいでしょう。

▶参考記事:顧客満足度(CS)とは?CSを向上するためのポイントを徹底解説

オンライン商談は対面商談と全く違う

オンライン商談はメリットが多いですが、一方で対面商談とは勝手が全く異なります。

とくに、こちら側の準備が必要になるので、必要なツールやものは事前に用意しておきましょう。

また、オンライン商談を導入するか迷っている方は、
自分達の課題がオンライン商談の導入で解決されるのかを検討してみるといいと思います。

 

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▶参考記事:保険業界のオンライン接客のメリットについて解説

▶参考記事:オンライン相談「着信リレー機能」って何?

 

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