顧客満足度(CS)とは？CSを向上するためのポイントを徹底解説

顧客満足度、つまりCSは今やヒット商品には欠かせない要素になっています。

CSの高い商品はカスタマーのニーズにしっかり答えている商品だからです。

自社商品やサービスの品質向上のためにどんな改善を図れるでしょうか。

この記事は自社商品やサービスのCS改善に取り組んでいる方に向けて、
CSに関して知る方法や強化する方法について解説しています。

最初にCSがどのようなものかを解説していきます。

顧客満足度(CS)とは？

CSとは、顧客の商品やサービスに対する期待を満たしている度合いです。

すべての企業がCSの改善を図りたいと考えているでしょう。

そこで、CSが重要な理由と指標についてお伝えしていきます。

CSを知ることが重要な理由

企業にとってCSは、収益と密接な関係のあるデータなのです。

CSの高い商品は、必然的にリピート率も高くなります。

またCSの高い商品は、周囲に広がる力も高くなります。

さらにSNSでバズる場合もあるでしょう。

しかし、CSを重要視していないと悲惨な結果になるかもしれません。

例えば企業側が自信を持って提供した商品やサービスでも、
市場には受け入れられないケースがあるでしょう。

そのようなケースは、企業がCSに関して考慮していないから生じてしまうかもしれません。

CSは会社の中で話し合いを重ねているだけでは、わからない情報です。

どんな企業だとしても、顧客に商品やサービスを
継続して使ってほしいならCSは無視できない要素になります。

この理由が、CSを知る重要な理由です。

顧客満足度(CS)の重要な指標

CSは、顧客がその商品やサービスに対して抱く期待が重要な指標となります。

顧客は顧客に得られるベネフィットがベースとなって、期待を抱くでしょう。

ベースとして期待している顧客の思いにその商品やサービスが働きかける必要があります。

たださまざまな分野や種類があるので、一概には言えません。

しかしその商品やサービスを使用後に、顧客はどう感じるかが重要です。

基本的に3段階あるはずです。

• ・期待外れだった
• ・期待通りだった
• ・期待以上だった

期待以上なら、CSは高くなります。

自社商品やサービスのCSは、
その商品やサービスに対して顧客がどんな期待を持つかで大きく変化するでしょう。

CSが重要な理由や重要な指標が何かを考えましたが、
続いて実際にCSを上げるにはどうすればいいかを考えます。

顧客満足度(CS)を向上させるには

CSを向上させるためには、まず自社商品やサービスの現状を知る必要があります。

今提供している商品やサービスは、どのくらいCSがあるかを把握しなければなりません。

そして、CSを向上させるデータを収集する必要があります。

ここではそのための4つの方法をご紹介します。

• ・インターネット調査
• ・アンケート調査
• ・顧客ヒアリング
• ・統計データの活用

一つずつ方法を見ていきます。

インターネット調査

CSを向上させるための1つ目の方法は、インターネット調査です。

顧客が商品やサービスにたどり着く方法には、インターネットの活用があります。

Googleアナリティクスなどのツールを使えば、
自社サイトや商品ページやサービスページにどのキーワードが関係しているかを調査が可能です。

流入しているボリュームが大きいキーワードほどより顧客の思いを反映しているものとなります。

この検索キーワードから現状の顧客の思いを把握できます。

企業の狙いとしている商品の強みと顧客の思いがかけ離れているなら、
その点から改善策を考えられるでしょう。

インターネットで自社サイトへの流入を調べれば、CSを上げるためのヒントをつかめます。

アンケート調査

CSを向上させるための2つ目の方法は、アンケート調査です。

アンケート調査は、調査の仕方次第でCSを直接反映する貴重なデータの元になります。

主にこちらの7つの項目でアンケートをとります。

• ・属性
• ・購入経路
• ・購入理由
• ・満足したポイント
• ・不満点
• ・他者へ勧めたいか
• ・要望

これらを把握すれば、現状の商品やサービスに対するCSの詳しいデータを取れます。

ただし、顧客がアンケートに答えるのが面倒になる事態は避ける必要があります。

すべての項目で簡潔に回答できるアンケートが望ましいです。

例えば、イエスかノーだけで回答できるアンケートや
1から5までの評価基準を選ぶだけといったアンケートです。

現状のCSをアンケート調査で把握するのは、顧客の協力あってこそなので、
アンケート調査をおこなう際には顧客の視点で作成するようにしましょう。

顧客ヒアリング

CSを向上させるための3つ目の方法は、顧客ヒアリングです。

顧客ヒアリングとは、間接的な調査ではなく、ダイレクトに顧客に電話で聞く方法です。

インターネット調査やアンケート調査は、大規模に実施できる方法でした。

しかし、顧客ヒアリングは大規模に実施できません。

ただし大規模に実施できない分、狭い範囲の中で顧客の深い心理や情報を読みとれます。

タイミングとしては商品やサービス購入後にヒアリングできます。

あまりストレートに意見を言ってくれる顧客は少ないかもしれません。

それでも語る意見の中から、商品やサービスに抱いているイメージや思いをつかめるはずです。

それにこのヒアリングは、CSの現状を知るための方法の中でもっともコストがかかりません。

CSの中で限定された部分を把握したい方にとっては、
ダイレクトに満足度を知りたいポイントをコストをかけずに尋ねられる方法です。

顧客ヒアリングはすでに限定された満足度を知りたい企業にとって、うってつけの方法です。

統計データの活用

CSを向上させるための4つ目の方法は、統計データの活用です。

官公庁にはさまざまなデータが集められています。

例えば、JCSI(日本版顧客満足度指数)調査があります。

この調査は毎年実施されており、日本最大級のCS調査です。

合計10万人以上の利用者から調査をしています。

さまざまな業種や企業のランキングをデータ化しています。

とくにCSのランキングは、
自社の関係する業界の中でどの会社のCSが高いかを把握できるでしょう。

また自社業界外で業界全体として考えても、
ランキング上位にきている企業のサービスを分析できます。

その企業が注力しているポイントから、
自社商品やサービスのCSを向上させるヒントをつかめるかもしれません。

ただし、JCSIのデータを使用する場合は条件がありますので、
条件にしたがって活用しなければなりません。

統計データを活用して、自社商品やサービスのCSを上げられるでしょう。

ここまでで、CSの向上させるデータを集める方法について解説しました。

続いて、CSを強化する方法について解説していきます。

顧客満足度(CS)を強化する方法

現状のCSを把握しても、そのままでは意味がありません。

ここでは3つの方法を取り上げます。

一つずつ詳しく見ていきましょう。

既存顧客のカスタマーサクセス強化

CSを強化する方法の1つ目は、既存顧客のカスタマーサクセス強化です。

カスタマーサクセスとは、顧客の成功を意味します。

つまり顧客が自社商品やサービスを使って達成しようとしている目標を達成できるように、
企業側が働きかける行動を意味します。

例えば、ダイエット商品が自社商品だとしましょう。

企業側は顧客が悩んでいるダイエットの目標が、
満足いくものとなっているかを配慮を持って尋ねます。

一時的にダイエット商品を売る場合だけを考えるのではなく、
顧客の目標を達成できるように企業側が長期的に働きかけていきます。

このような取り組みがカスタマーサクセスです。

既存顧客は自社商品やサービスに好意的です。

既存顧客が自社商品やサービスのおかげで自分の目標を達成できたと感じられれば、
顧客満足度はかなり上昇するでしょう。

CRMやSFAの活用

CSを強化する方法の2つ目は、CRMやSFAの活用です。

まずCRMやSFAとはどういう意味か理解する必要があります。

CRMは顧客のさまざまなデータをリアルタイムで管理する方法です。

CRMには有料と無料のさまざまなCRMツールがあります。

CRMツールを使用すると、顧客の購買行動の動きについても情報が得られます。

顧客の購買行動を先回りして、企業側が配慮を示して購入を促せるでしょう。

顧客に配慮が伴っていれば、このような動きに関して顧客の企業への顧客満足度は上昇するかもしれません。

一方のSFAは、営業のさまざまなデータをリアルタイムで管理する方法です。

SFAにもやはり有料と無料のさまざまなツールがあります。

SFAツールを使用すると、従業員と顧客の間で営業行動の動きの情報が得られます。

また従業員の誰がどのくらいの売上を出しているのかもリアルタイムでわかるでしょう。

アプローチの仕方の工夫などもSFAツールを活用して改善できます。

また売上が芳しくない従業員も、
顧客の購入動機が強い時期や顧客への効果的なアプローチ方法を共有できます。

より多くの顧客に最適なタイミングで購入を働きかけられるなら、全体的なCSは上昇するでしょう。

CSを強化するために、CRMやSFAを使って顧客と従業員双方の動きを把握できます。

従業員満足(ES)を上げる

CSを強化する3つ目の方法は、従業員満足(ES)を上げる点です。

従業員満足とCSは別物と考える方がいるかもしれません。

しかし、この2つの満足度には深い関係があります。

満足のピラミッドと言われる仕組みでは、従業員満足度が高いとCSも高くなります。

従業員満足度の高い企業は連携面でも強いです。

連携面でも強ければ、多くの顧客の要望に答えられます。

すると顧客満足度は上がり、企業の業績も伸びます。

企業の業績が伸びれば、
企業は職場環境やインフラへの投資や従業員給与へ還元できるのです。

こうしてさらに、従業員満足度はますます高くなっていき、
CSも上がっていくのが満足のピラミッドと言われる仕組みです。

従業員満足を上げれば、必然的にCSは強化できるでしょう。

▶参考記事：社内DXに必要なポイントと改善策について解説

顧客満足度(CS)を高めるためにあらゆるツールを活用する

CSについて理解を深められたでしょうか？

CSは顧客の商品やサービスに対する期待が指標になります。

またCSを上げるためには、現状の顧客の商品やサービスに対する期待を知る点が大切でした。

CSを強化するためには、顧客の成功への長期的な働きかけや
ツールを使ったタスクの最適化や従業員満足度の上昇がキーポイントです。

CSを上げる取り組みは、常に至上命題として経営者から委ねられているものでしょう。

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