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サービス業のテレワーク導入の課題と手順

コラム

この記事では、サービス業でテレワーク化するための課題と事例を解説しています。 テレワーク化に向いている業界と成功例によって自社サービス業務のテレワーク化移行へビジョンを持てます。

コロナ禍になってテレワークを積極的に導入する企業が増えてきています。

コロナ禍になるまではテレワーク導入にあまり積極的ではなかったものの、
予算をかけても導入していく企業も出てき始めています。

 

しかし、現在の業態でテレワーク導入が難しい職種もあるのではないでしょうか?

サービス業はとくに接客する上でテレワーク導入が難しいと考えられがちです。

この記事を読めば、サービス業のテレワークの現状と事例をしり、自社も導入できるか判断するのに役立ちます。

サービス業でもテレワークを導入したいと考えている方はぜひ参考にしてみてください。

 

サービス業のテレワーク導入での課題

 

サービス業のテレワーク導入の課題は主に5つあります。

クリアすべき課題はこの5つです。

 

  1. ITツールの未設備の課題
  2. コミュニケーションの課題
  3. 勤怠管理の課題
  4. セキュリティ面での課題
  5. 接客における課題

 

1つずつ見ていきましょう。

 

ITツールの未設備の課題


 

まず1つ目にITツールが未設備の課題があります。

 

サービス業としてITツールを導入しているとどのように導入していくかがわかりますが、
そもそもITツールを設備したことがないとなんとなく難しいと考えてしまうでしょう。

また1からITツールを導入するとなると、大きな出費となってしまいます。

導入工程と予算という課題が立ちはだかるでしょう。

 

しかし、補足として予算に関しては厚生労働省からテレワーク導入時の助成金が出ます。

初期費用は5万円、利用料合計は35万まではこの助成金の対象となるでしょう。

令和3年の12/21からシステムの導入や、クラウドPBXやセキュリティソフトも、
助成金の対象となっているので活用しない手はありませんよ。

 

コミュニケーションの課題


 

次に、コミュニケーションの課題があります。

サービス業なら、管理者が各従業員のモチベーションや変化に注意しているべきです。

モチベーションが落ちた状態で接客しているなら勤務態度やサービスにも影響が出てくるでしょう。

モチベーションや問題を抱えているなら、すぐに話し合ってサポートすることができます。

しかし、テレワークになるとこのような変化が生じても、見つけるのに時間がかかってしまうことになります。

 

勤怠管理の課題


 

次に、勤怠管理の課題があります。

従業員が店に来て接客しているのであれば、
勤怠システムだけでなく管理者が本当に従業員が店に来て接客しているのかを確認できます。

 

テレワークになってしまうと、従業員が勤務していると申告していても
本当のところは話からないということもあるかもしれません。

勤怠管理がシステムと本人申告によるしかないところが課題となります。

 

セキュリティ面での課題


 

次に、セキュリティ面での課題があります。

総務省が令和2年度に「テレワークセキュリティにかける実態調査の請負」報告書を作成しています。

この報告書にはセキュリティ面での課題点が含まれていました。

その報告書によると、経営者がセキュリティに関する具体的な懸念点として、
「外部からの不正アクセス」を最も大きな理由として挙げています。

12.2%の経営者もとくに理由はないが、「なんとなく心配」という懸念点も挙げています。

イメージだけでもセキュリティ面での課題があることがわかるでしょう。

 

接客における課題


 

最後に接客における課題があります。

そもそもサービス業は顧客に対してサービスをして対価をもらう仕事です。

そう考えると、対面でサービスをしないと成立しなくなると思うのは無理もありません。

実際に顧客に対してサービスを提供するのに、
オンラインで提供しようとするといくつもの壁があるのは容易に想像できます。

 

テレワーク化することで、顧客に対して具体的にサービスを提供する方法がよくわからない点も課題となっています。

 

▶参考記事:テレワーク導入は心配、不安に感じる点と解消方法について

 

テレワークに向いていない業界

 

テレワーク導入への課題を把握したところで、テレワークに向いていない業界についても調べることができます。

ここでは3つの業界に注目します。

 

  1. 製造業
  2. 生産業
  3. 医療業

 

1つの業界ずつ調べてみましょう。

 

製造業


 

製造業はテレワークに向いてないといえます。

製造業は工場にしかない大きな精密機械によって製品が製造されるからです。

製品に関して設計そのものはテレワーク化しても業務に差し支えるところは少ないものの、
実際に製品をテレワークで制作していくことは現実的ではありません。

 

やはり製造する場所が必要ですし、
製造した製品の品質や耐久度を調べることもテレワークではできない工程になります。

あるいは製品加工する業態であったとしても、
職人が工場や工場にしか保管できない道具を使って製造していくので、やはりテレワークは難しいでしょう。

 

生産業


 

次に生産業もテレワークには向いていません。

製造業と似た理由になりますが、やはり生産業も機械生産がメインの業務になるので
その業務をテレワークにするのは現実的ではないでしょう。

 

また、生産するものがラインなどで組まれてたくさんの種類の機械を使っている場合にも
その工程自体をテレワークすることは不可能です。

やはり工場ないし機械と作業ができる十分なスペースのある場所を確保できないと生産業を営むのは難しいです。

生産業も生産工程の中に自宅に置けない機械が必ず含まれるので、テレワーク化には向いていません。

 

医療業


 

最後に医療業もテレワーク化には向いていません。

医者にかかる人の割合を考えると高齢者が多いですが、
高齢者はテレワークよりも対面での診察を希望します。

総務省の令和3年度版の調査によると、
2021年1月から3月までの期間でオンライン診察を受けたのは約70%が40歳以下の人々でした。

データからわかる高齢者の考えは、オンライン診療よりも対面での診療を望んでいることです。

 

また医療行為に関しても、医療業をテレワーク化するとできる範囲がかなり限定的になります。

医療処置はできませんし、検査も触診もできません。

医療行為としてできる範囲は、問診や視診で判断できる軽度の症状に限定されます。

高齢者の要望と緊急を要する処置に関しては病院でないと処置できないことにより、
医療業もテレワークには向いていないと言えるでしょう。

 

サービス業でのテレワーク化の業界例


テレワーク化に向いていない業界を把握しましたが、
サービス業の中でもテレワーク化に成功している業界もあります。

5つの業界例を見ることができます。

 

  1. 不動産
  2. 保険
  3. 金融商品
  4. 旅行代理店
  5. ブライダル業界

 

ここも業界ごとに見てみましょう。

 

不動産


 

最初の業界は不動産業です。

令和3年度の総務省のテレワークセキュリティにかける実態調査の調査結果によると、
不動産業者の約66%がテレワークを導入してメリットがあったと回答しています。

1つの不動産業者の報告では、個人の業務に集中できるようになり業務効率化が進んでいるとの回答もあります。

時間も生まれ、家族との時間も増えて結果的に仕事も生活も充実している回答もありました。

▶参考記事:不動産業界でも活用されるオンライン接客について

 

保険


 

2番目に保険業界です。

保険業界も、タブレットPCを使って業務全体をペーパーレス化できる分野はペーパーレス化するように進んでいます。

従業員がオフィスにできるだけ来なくてもいいように、電子化できる書類は電子化して業務効率化を図っています。

また既存の顧客に対しても、ネットを通して自分の契約を顧客自身が変更できるようなシステムを
導入していくことによって業務効率化に成功しています。

 

金融商品


 

3番目に金融商品を扱う金融業界です。

既に大手銀行や地方銀行では、テレワーク制度を導入しています。

その中の約20%以上の行員がテレワークで勤務しており、
これはテレワーク化によって勤務方法が少しずつ変化している兆しを表しているでしょう。

 

コロナ禍の時代の流れと共にハンコ文化からペーパーレスへ変更していく中で、
機密情報を行内以外で扱うことがないように守られてきた情報の持ち出しの禁止も変わりつつあります。

 

旅行代理店


 

4番目に旅行代理店のある旅行業界です。

2021年の5月に観光庁は旅行業法のテレワークに関する規定を変更し、
これまでは営業所の登録と旅行業務取扱管理者下でなくとも業務ができるようにしました。

ただし、旅行業務取扱管理者は緊急時にすぐに営業所に向かうことのできる体制や
常態的な不在は認めないことを条件としています。

法律の規定の変更により、テレワーク化へ進む流れがあることもわかるでしょう。

大手旅行代理店では、従業員自身が働き方を選択できる制度を活用しています。

 

ブライダル業界


 

最後に、ブライダル業界です。

コロナ禍により結婚式もやり方が変わってきています。

もともとは、大勢の家族や親族や友人が集まって祝福を受ける式典でしたが、
感染対策の影響で集まることができなくなっている状況です。

結婚式の延期が続いている代わりに、
結婚式をオンライン配信することでこの状況を乗り切っているブライダル企業も出てきています。

顧客との接点を増やし、顧客自身がオンライン配信の結婚式をデザインできるサービスを
提供しているプランを組み込む対策をしています。

 

▶参考記事:オンライン接客とは?メリット・デメリットと業界事例から見る成功のポイント

 

サービス業のテレワーク化にはオンライン接客が不可欠

 

サービス業がテレワーク化するには、5つの課題がありました。

テレワーク化に向いていない3つの業界と成功している5つの業界を紹介させていただきました。

ブライダル業界の成功事例もある通り対面でなくともサービスを提供し、
顧客に満足してもらうにはオンライン接客が今後の活躍が期待できます。

 

オンライン接客ツールの2ndDoorは簡単導入でワンクリック操作の接客ツールになります。

企業側のメリットとして3つの側面を挙げることができます。

 

  1. オンライン接客は、偶発的な出会いではなく、予定調和の接客可能
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  3. 着信リレー機能で手がすいているスタッフや詳しい担当者が対応することも可能

 

導入や使用方法も企業と顧客がURL1つで使用できるセキュリティも安心なシステムですので、
オンライン接客ツールの導入を検討されている方はお気軽にご相談ください。

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