保険業界のオンライン接客のメリットについて解説
インターネットの普及により、非対面での顧客対応が可能になりました。
また、新型コロナウイルスの流行により、消費者の行動やライフスタイルの変化で
非接触・感染対応のためにオンライン接客を導入する企業が増えています。
しかし、まだオンライン接客に慣れていなかったり、
オンライン接客を取り入れたりするにはどうすればいいか迷っている企業も多いのではないでしょうか。
オンラインで商品の内容が伝わるのか、オンラインを活用できていない、といった疑問や不安もあると思います。
オンライン接客の導入で、
顧客対応の強化や業務の効率化、感染対策もできるメリットが大きいです。
この記事では、保険業界におけるオンライン接客のメリットや活用方法、
オンライン接客を成功させるポイントについてご紹介します。
これからオンライン接客の導入をご検討中の方は、ぜひともご一読ください。
目次
保険業界でオンライン接客を実施する際の活用シーン
保険業界におけるオンライン接客を実施する際の
具体的な活用シーンは主に保険の契約や見直し相談、損害調査です。
対面型ではなく、あえてオンライン接客を選択する顧客にはどのような希望があるのでしょうか。
それぞれについて解説します。
保険の契約・見直し相談
保険の加入や見直しをしたいと思っていても窓口まで行くのは面倒だと考える人もいます。
これまでは、保険の営業を受けたが、受けられる保険の内容がわからないまま加入して、
自分自身がどのような保険金などを受けられるかを知らないままの方もいらっしゃるでしょう。
保険会社もさまざまであるため、
自分に合った保険が全くわからずに加入をためらっている状況もあります。
オンラインが普及してからは、どの保険会社のどの商品を選んで良いかわからなくても、
スマートフォンやタブレットを使って調べて、自ら保険会社ごとに比較が可能となりました。
そして、お客様自身が場所や時間に関係なく、
自由にオンラインでの申し込みや契約状況の確認や見直しができるようになりました。
損害調査
損害調査を実施する際には、どうしても多くのスタッフに頼らざるを得ない場合が多いです。
昨今の大規模地震時に、損害調査から保険金の支払いまでに時間をかなり要してしまいました。
そういった損害調査から保険金の支払いまでを
少しでもはやく行うためにもオンラインへの導入が急務となっています。
デジタル機器（スマートフォン、タブレット等）の普及により、
作業の効率化ができ、お客様への細かいサポートが可能です。
人材不足や時間に限られた状況にあっても、
デジタル機器の普及により損害調査が迅速に行えます。
これらから、大規模災害の際にもビデオ通話ツールなどを使用すれば、
損害状況をリモートで調査できるようになりました。
保険の加入・見直しの相談のオンライン接客を受けたことがある人は意外と多い?
保険の加入や見直しを行う際、オンライン接客を受けたことがある人はどのくらいいるのでしょうか。
保険の契約や見直し相談において、
訪問型からオンライン型へ主な面談方法を変更した契約者は2021年から2%から6%へ増加しています。
（出典：J.Dパワー2021-2022生命保険満足度調査 ）
実際、テレビやラジオでもスマートフォン等による保険の見積もりや加入について、
若者に人気のタレントが出ているCMがたくさん流れています。
以前と比較すると、
若者にとって気軽に保険に加入しやすい印象になってきたのではないでしょうか。
保険業界でオンライン接客を行うメリット
新型コロナウイルスの流行により、保険業界に限らず、
多くの業界でオンライン接客の導入が進んでいます。
オンライン接客により、以下のような対応が可能になりました。
- ・新規顧客の獲得や顧客対応の強化
- ・業務の効率化
- ・感染症対策
保険業界においてオンライン接客を行うメリットは具体的になにがあるのでしょうか。
これらの3つについて解説します。
顧客対応の強化
インターネットの検索エンジンやSNSなどにより、
これまで対面型では集客できなかったあらゆる顧客へのアプローチが可能となりました。
また、顧客の興味があって検索した商品の集計や疑問などのニーズも知れるので、
より顧客の要望に沿った商品の提供が可能です。
オンラインであれば、待ち時間がなかったり、
再度来店しなくてよかったりと、顧客の自由な時間での対応が可能です。
コロナ禍の影響を受けて、顧客の消費行動にも大きな影響を与えています。
オンライン接客を導入し、
これまでの対面型と比較すると保険料が安くなるといった利点があります。
オンライン接客のメリットは、地域にとらわれない点です。
店舗を設けていなかった地域の顧客へ向けての情報提供が可能であり、
これまで仕事等で店舗へ行けなかった新規顧客の獲得も可能となりました。
業務効率化
以前までの紙ベースでの業務と比較すると、デジタル化すると業務効率は格段によくなります。
これは、顧客にとっても利点です。
以前は、保険の契約を考えている顧客へ商品の案内のため、
さまざまな冊子や説明書を郵送するため手間や日数がかかっていました。
また、たくさんの冊子を読むのが苦痛で、
自分自身の保険内容を理解しないまま契約したり、契約を見送っていたりしていた方もいたでしょう。
オンライン接客にすると、顧客の求めている商品の情報をすぐに提示することができ、
同時に細やかな説明と疑問に答えることができます。
また、保険商品を販売する側の利点もあります。
子育て中やさまざまな理由で出社できない場合に、
リモートで顧客とコミュニケーションを取ることが可能です。
大規模地震や災害が起きた際に、
被災者となった顧客に対して速やかな対応ができることが顧客にとっての安心感に繋がります。
大規模災害時の業務効率化にもオンライン接客は大きく貢献できます。
感染症対策
新型コロナウイルスの流行により、生活様式 も大きく変化しました。
ソーシャルディスタンス、3密を避ける、パーテーションの設置など、
さまざまな業界が感染症対策を行っています。
そして今後も、感染症対策は継続する必要があります。
保険業界においても感染症対策は必須です。
これまでは当たり前だった対面型ではなく、
非対面での接客を望むお客様が増えていくことも考えられます。
新型コロナウイルスだけではなく、
感染症対策としてお客様に安心して利用していただくためにはオンライン接客は重要なツールになりました。
コロナ禍ではなくなっても、感染症対策は続いていくことが考えられるため、
これを機会にオンライン接客の導入を考えてはいかがでしょうか。
保険業界がオンライン接客ツールを選ぶ際のポイント
オンラインツールでは、主に以下のものがあります。
- ・SNS
- ・オンライン接客ツール
- ・リモート電話
- ・チャットツール
使用するオンラインツールによっては、
スタッフも顧客もどちらも使いやすく、スムーズな業務が行えないと意味がありません。
オンラインツールの使いやすさも保険商品とともにアピールできます。
保険業界でオンライン接客ツールを選ぶ際にはどこを基準にしておくべきでしょうか。
- ・性能
- ・使いやすさ
- ・導入しやすさ
順を追って解説します。
性能
オンライン接客をおこなう際、通信の安定性や音声・映像の精度が重要です。
接客中に画面が固まったり、
音声が聞こえなくなったりすると顧客にストレスを与えてしまいます。
映像の精度が良いと、保険商品の細かい説明や表示もでき、
音声でのやりとりでタイムラグがなければ顧客の質問にすぐに返答ができます。
通信が安定しているかどうかは、
気候や地域によっての変動がないか導入する際に十分に確認しておきましょう。
これは、大規模災害が起きた際に早急な対応ができるかどうかにも関わってきます。
使いやすさ
使用するオンラインツールは顧客はもちろんスタッフも使いやすくなければ全く意味がありません。
どこをどう操作したらいいのかわからなければ、
保険商品すら見てもらえない状態になってしまいます。
例えば、ホームページやSNSを利用した宣伝の際に、
クリックひとつすれば自動でチャットツールに移動できるようにできます。
また、お問い合わせフォームをクリックすると自分が聞きたいことを記入できます。
文字の大きさや配色など、
手軽に使いやすいと感じられるような接客ツールを選択すると良いでしょう。
導入しやすさ
オンラインツールを導入するにも費用がかかります。
費用対効果の高いツールを選択することが重要です。
費用は高額だったのに、
使いにくいうえにネットワークにつながりにくいといった事態にならないように注意が必要です。
オンラインツールの導入後にスムーズな業務開始となるよう、
顧客の年代や環境に合わせて、使用できるオンラインツールを選択できるようにしましょう。
▶参考記事：オンライン接客の導入から始め方の手順について解説
保険業界でのオンライン接客を成功させるポイント
保険業界でのオンライン接客を成功させるためには、
マニュアルの整備やスタッフの教育、顧客への周知が重要となってきます。
具体的なポイントについて解説します。
マニュアル化
オンライン接客に携わるスタッフがツールを使いこなせるようなマニュアル作成が重要です。
接客方法だけではなく、SNSやビデオ通話、チャットツールの使用方法や
トラブルの対処法を丁寧にマニュアル化することで、さまざまな状況でも迅速な対応が可能となります。
顧客への周知
オンライン接客を導入したことを顧客へ周知する必要があります。
これまでの対面型の店舗に掲示をしたり、
SNSやホームページ等で宣伝し多くの方に周知してもらえるようにします。
また、先述したアピールポイント以外にもビデオ通話や音声通話、チャットツールだけではなく、
対面型とのハイブリットで接客も可能であると伝えましょう。
急なオンライン接客に戸惑ってしまう顧客に対しての配慮も忘れないようにしましょう。
オンライン接客導入はメリットが大きい
いかがでしたか。オンライン接客の導入は、
顧客対応の強化や業務の効率化、感染対策もできるといったメリットが大きいです。
それだけではなく大規模災害が起きた際に迅速に損害調査を行い、
保険金の支払いも行えます。また、これまでとは違った遠隔地の顧客獲得も可能です。
コロナ禍になったからこそ、オンライン接客の重要度が注目され、導入が加速したともいえます。
▶参考記事：オンライン接客とは？メリット・デメリットと業界事例から見る成功のポイント
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