オンライン接客の市場と今後の展望について

オンライン接客とは？

オンライン接客とは、インターネットを利用してリアルタイムでオンライン上で接客することです。
オンライン接客が普及してからは対面接客からオンライン接客に切り替えた企業や
対面接客とオンライン接客の2軸で接客サービスをする企業が増加しました。
店舗に足を運ばずに互いに顔を合わせながら接客することができ、
お客さま一人ひとりに時間が確保できるため効率の良い接客方法として注目されています。

 
▶参考記事：オンライン接客とは？メリット・デメリットと業界事例から見る成功のポイント

オンライン接客の市場規模

ECサイトの普及とともに定着してきたオンライン接客ですが、
その市場規模はいったいどの程度のものなのでしょうか？
ここからはオンライン接客の市場規模と今後の推移や予測について詳しくみていきましょう。

日本国内でECが本格的にスタートしたのは1990年代後半のこと。
楽天市場がウェブショップを開設したのがはじまりといわれています。
その後アメリカの大手ECであるAmazonが書籍の販売を開始しました。

国内のEC業界が活発になったきっかけはスマートフォンの登場です。
いつでもどこでも好きなタイミングで買い物ができるようになったことで、
ECの利用者が爆発的に増加したのです。

国内のBtoC-EC市場は年々成長を続けており、2019年度は19.4兆円を突破しました。
そのうちWeb接客における市場規模は、2017年度時点で39億円と
今後もまだ成長の余地のある市場として注目されています。

Web接客市場規模推移および予測

調査・コンサルティング企業ITRが2018年に発表した「Web接客市場規模推移及び予測」によると、
新規ベンダーの参入、そしてECサイトを利用するユーザーが増加することから、
2021年にはWeb接客市場の売上金額は75億円を超えると予想されています。

さらに、それらの要因に併せてコロナウイルスの流行も相まって
この予想額を超える規模で市場が拡大していることも考えられます。
 

With/After コロナにおける消費者の変化

ここからはWith/Afterコロナ時代における消費者の3つの変化について詳しくみていきましょう。

その1｜嗜好品ではなく生活必需品へのニーズが高まった

リモートワークが定着し、外出する機会が減ったことにより、
嗜好品ではなく、日常生活に必要な生活必需品へのニーズが高まりました。

例として、化粧品が挙げられます。
外出する機会が減り、メイクをする機会が減ったため、
ファンデーションやリップなど化粧品の需要は減少しました。

そのほかにも、ビジネススーツやファッションアイテムなどの需要も
外出機会が減ったことに伴い減少しています。

その一方で、在宅時間が増えたことにより
食品や生活雑貨などの需要は高まりをみせています。

緊急事態宣言が明けてもなお、生活する上で使用頻度が高く
必要性の高いアイテムに、ニーズの高い状態が続いているのです。

その2｜適正価格で購入するという意識が高まった

コロナウイルスの影響から、収入が不安定になる方や
解雇される方が増加するなど、雇用情勢が悪化しています。

先行きが不透明なことから、無駄な支出をなるべく減らそうと、
適正価格で商品を購入したいと考える方が増えています。

その3｜ECサイトの利用者が増加した

コロナウイルスの影響や緊急事態宣言の発令により、外出する機会が激減。

そのため、オフラインでの買い物がとても困難となりました。

今までオフラインで購入していた日用品や食品などの生活必需品をはじめ、
家具や家電、洋服や化粧品などのアイテムも
ECサイトを経由して購入する方が非常に増えたのです。

外出をしなくても、必要なものを家まで届けてくれる利便性と安心感が高く支持されています。
また、対面で受け取る必要がない「置き配」システムの定着も
ECサイトの利用者増に大きな影響を与えました。

企業の変化について

消費者の変化をきちんと受け止め、企業側はニューノーマルの時代にいち早く適応していくことが重要です。
そのためには、以下の3つのポイントを押さえて新しいビジネスモデルを作り上げていきましょう。

その1｜ブランドストーリーを重視した情報設計

スーパーや家電量販店、ドラッグストアやホームセンターなどは、
コロナ禍においても売り上げが継続的に増加しています。
一方で、百貨店やコンビニ、そのほか多くの小売店の需要は減退しており、
大きな打撃を受けています。

雇用の不安定な状況が続く中、消費者の買い渋りも起きており、
意思決定する回数も極端に減っているのが実情です。

そのため消費者に「この商品を購入したい」と
より強く感じてもらうための情報設計がとても重要となってきます。
アイテムの機能性や金銭的な価値よりも、
消費者はブランドが持つ歴史やストーリーに共感します。

消費者に選ばれるためには、消費者の心を掴んで共感させるブランドストーリーを
いかに作り上げていくかが大きなポイントとなっていくでしょう。

その2｜「購入までの体験」の向上

消費者は、口コミなどのネットの情報を駆使し、購入するアイテムを決定していきます。
コストパフォーマンスはもちろんのこと、機能性や使い勝手など総合的に判断するため、
購入プロセスがどうしても長くなりがちです。

そこで重要なのが、複数のタッチポイントを作り出すということです。
タッチポイントとは、マーケティングにおける消費者との接点のことを意味します。
アイテムの購入前・購入時・購入後など、
消費者と企業の間にはさまざまなタッチポイントが存在しています。

購入前のタッチポイントの例

• WebやCM、パンフレットなどの広告
• インターネット

購入時のタッチポイントの例

• 店舗
• 販売スタッフ
• ECサイト
• パッケージや包装

購入後のタッチポイントの例

• カスタマーサービス
• ユーザーコミュニティ
• アフターフォロー

このように消費者と企業の間には、数多くのタッチポイントが存在します。
中でも、購入前のタッチポイントは、消費者に興味を持ってもらうためにとても重要です。
なぜなら「購入までの体験」をより充実させることで購買意欲につながるからです。

ブランドの認知度やブランドイメージを高めるため、そしてリピーターを獲得するためにも
タッチポイントを意識したマーケティングを行っていきましょう。

その3｜企業のDX化

With/Afterコロナの時代を生き抜くためには、企業のDX化が欠かせません。
デジタルテクノロジーを駆使して、新たな事業や業務を進めていくことが大切です。

DX化することで、生産性の向上や労働環境の改善を目的とした働き方改革をはじめ、
ペルソナの動きを見える化した「カスタマージャーニー」の改革などを行うことができます。

新しい時代の流れに素早く順応していく能力を身につけるためにも
DXにいち早く取り組むことが重要です。

 
▶参考記事：社内DXに必要なポイントと改善策について解説

オンライン接客の今後

いかがでしたでしょうか？
オンライン接客の市場規模について詳しく解説しました。
With/Afterコロナ時代の消費者の変化を踏まえて、
企業側もそれらの変化にいち早く順応していくことが重要だとわかりました。

EC市場は今後もどんどん拡大することが予想されています。
そして、リアルタイムでスタッフと交流ができる
オンライン接客の需要もより一層高まっていくことでしょう。

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