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オンライン接客での盲点は「予約?」必要なのは「手軽さ?」

コラム

オンライン接客の盲点と言われている「予約」、実際にオンライン接客で必要とされているのは「手軽さ」です。 今回はオンライン接客の盲点や必要とされている手軽さ、Zoom型・2nddoor型のメリット・デメリットについて詳しく紹介していきます。

新型コロナウイルスの蔓延で急速に広がったのがオンライン接客です。
そんなオンライン接客ですが、盲点は「予約」だと知っていますか?

 

実は、オンライン接客に必要なのは「手軽さ」ではないかと言われています。
今回はオンライン接客をすでに導入している、導入を検討している方に向けて、オンライン接客の盲点や必要なものについて詳しく紹介していきます。

オンライン接客の予約をする上での盲点

オンライン接客をする上での盲点は「予約」です。
予約ができれば便利だと感じるかも知れませんが、それこそが盲点です。

 

実際に、オンライン接客の予約はあまり入らないと言われています。
一見便利と思われがちな予約ですが、何かのお店に行って商品を購入する際に積極的な接客を受けたいと思う方が何人いるでしょうか?
もちろん家電など、説明を受けながら購入を検討したい方もいます。

 

しかし、オンライン接客を受けるためには、オンライン接客用のURLを送付するためのメールアドレスや携帯番号の事前登録が必要です。
一部のファンの方が、熱心に接客を受けながら商品を吟味する場合もありますが、ほとんどの場合は通りすがりの買い物客である場合が多いです。

 

そんな通りすがりの買い物客は、わざわざメールアドレスや電話番号の登録を行い予約を取ってオンライン接客を受けようとはあまり思いません。
これが、せっかくオンライン接客のシステムを導入してもなかなか予約が入らない理由です。

オンライン接客で大切なのは手軽さ?

ではオンライン接客で大切なものは何でしょうか?
それは「手軽さ」です。

実際の買い物でも、横に店員がついたしっかりとした接客よりも、気軽に聞きたい内容だけを一言、二言質問できる方が好まれる場合が多いです。

 

これをオンライン接客に当てはめると、webサイトやアプリで気になる商品があって、購入前に少し聞きたいといった時にすぐに、簡単に、手軽につながってオンライン接客が受けられる環境です。

Zoom型(要予約の時間指定型)ビデオ通話ツールのメリットとデメリット

それでは、Zoom型(要予約の時間指定型)ビデオ通話ツールのメリットとデメリットを2つずつ紹介していきます。
このZoom型ビデオ通話ツールは、先程紹介したようにメールアドレスや電話番号を事前登録し、予約を行った上でオンライン接客を行います。

メリット

Zoom型ビデオ通話ツールのメリットは主に2つです。

 

Zoom型ビデオ通話ツールのメリット

  • 時間を決めて開始
  • 打ち合わせ・商談等に向いている

 

詳しく紹介していきます。

時間を決めて開始

予め双方の空いている時間で予約を行い、オンライン接客を始めるためすれ違いや時間になっても相手がいないといった可能性を極力減らせます。
また、「◯時からオンライン接客をする」と時間がはっきりしているため、対応する側としては話す内容や紹介するものに対して事前準備ができます。
とくに、しっかりとした打ち合わせが必要な接客や、入念な事前準備が必要な接客には向いています。

打ち合わせ・商談等に向いている

Zoom型ビデオ通話ツールは元々、オンライン会議を目的として開発されたものです。
そのため、ちょっとした接客よりも事前準備をしっかりと行って挑む打ち合わせや商談などにとくに向いています。
予めどの程度の時間がかかるのかがわかっており、その分の時間は空けてあるのが前提のため、ゆとりを持った接客が可能です。

デメリット

Zoom型ビデオ通話ツールのデメリットは主に2つです。

 

Zoom型ビデオ通話ツールのデメリット

  • 急な対応が困難
  • 顧客が話したいタイミングで話せない

 

それぞれについて紹介していきます。

急な対応が困難

事前予約が必要なため、今すぐ少し話したいといったような急な対応が困難です。
また、接客が短時間で終わった場合であっても次の予約時間は決まっているため、その時間まで待たなければ次の接客ができません。
その上相手が予約時間に現れなかった場合、時間ロスが発生する可能性があり、頻発する可能性ももちろんあります。

顧客が話したいタイミングで話せない

顧客の今聞きたい、今知りたいといった希望は基本的にかなえられません。
聞きたい、知りたいと思った瞬間に予約を行っても、最速で翌日になってしまうなど時間が空いてしまいます。
一度お店に行って聞きたいなと思った質問を翌日もう一度お店に行って質問しますか?

 

もちろん、熱意が高ければそういった場合もあるかも知れません。
しかし多くの場合は翌日になる頃には知りたい欲が収まってしまい「もういいや」となってしまう可能性も十分にあります。
こういった場面で、本来では獲得できたかも知れない顧客を逃してしまう可能性もあります。

即時対応型のビデオ通話ツールのメリットとデメリット

次に紹介するのは、即時対応型のビデオ通話ツールのメリットとデメリットです。
即時対応型のビデオ通話ツールとは、事前の予約無しで質問をしたい時や連絡をしたい時につなげるタイプのビデオ電話ツールです。
普段から多くの方が使っているだろう、友人と行うLINEのビデオ通話が2nddoor型のビデオ通話ツールに当たります。

メリット

即時対応型ビデオ通話ツールのメリットは主に3つです。

 

即時対応型ビデオ通話ツールのメリット

  • 都合の良いタイミングでビデオ通話が可能
  • 相手都合によるキャンセルがない
  • 他の業務を行いながら対応可能

 

それでは詳しく紹介していきます。

都合の良いタイミングでビデオ通話が可能

質問をしたい側が今聞きたいタイミングでビデオ通話をかけられます。
事前予約が不要なため、予めメールアドレスや携帯番号を登録する必要もありません。

 

Zoom型ビデオ通話ツールと比べて確保しておく時間が少なくてもいいので、聞きたい内容だけを聞いてビデオ通話を終えられますし、希望すればしっかりとした接客も可能です。

相手都合によるキャンセルがない

事前予約をしているわけではないので、相手都合のキャンセルがありません。
「せっかく時間を確保したのに」と時間ロスしてしまう可能性もなく、もし接客が早く終わった際にはすぐに次の顧客への接客を開始できるといったメリットもあります。

他の業務を行いながら対応可能

即時対応型ビデオ通話ツールには電話のように呼び出し音があるため、他の業務をしながら呼び出し音がなるのを待てます。
従業員1人を完全に接客に取られるわけではないため、業務効率を上げられます。

デメリット

一方で、即時対応型ビデオ通話ツールのデメリットとして以下の事柄が上げられます。

 

即時対応型ビデオ通話ツールのデメリット

  • 相手の時間がわからないため対応するのに準備が必要

 

詳しく解説していきます。

相手の時間がわからないため対応するのに準備が必要

即時対応型ビデオ通話ツールはZoom型ビデオツールとは違い、いつ誰からどんな内容の質問が来るかわからないため、ある程度の質問などに対応するための事前準備が必要です。

 

ある程度テンプレート化された質問であれば慌てず、返答できるでしょう。
しかし、予想外の質問や対応が難しい質問をされる可能性も当然あります。

 

そういった場合には、少し時間をもらった上で、翌日などに改めての対応が必要になるかも知れません。

ぜひこちらの記事も参考にしてください。

▶参考記事:オンライン接客の予約通話と即時通話どちらがいいの?

オンライン接客に求められているのは「予約」ではなく「手軽さ」

いかがでしたか?
今回はオンラインの盲点や予約型、即時型ビデオツールのメリット・デメリットについて紹介しました。
予約制のオンラインは「手軽さ」からかけ離れており、今すぐに聞きたい内容が聞けない、予約するとしっかりと時間を取られてしまう可能性があります。

 

即時対応型のビデオツール2nddoorは、着信リレー機能があり、担当者が答えられない質問などは詳しい担当者を呼び出す解決できる機能もあります。
お客様の疑問をその場で解決できるビデオツールで操作も簡単です。

 

導入する際はホームページにボタンリンクの設置だけ使用でき手軽にオンライン接客を導入できます。

即時対応型の接客ツールを検討している方は、お気軽にお問い合わせください。

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