注目のデジタル接客とは？デジタル接客とオンライン接客とWeb接客の違い
新型コロナウイルスの流行により対面が難しくなった今、
会議がWeb会議へ、面接がオンライン面接へさまざまな形に変化しました。
そんな中、接客業に関しても
「Web会議同様に、インターネット上で接客もできるのではないか…？」
といった動きが急速に広がっています。
今回はデジタル接客、オンライン接客、Web接客と呼ばれる接客手法の違いや
接客の価値などについてご説明していきます。
目次
デジタル接客、オンライン接客、Web接客の違いについて
デジタル接客、オンライン接客、Web接客の違いについてそれぞれご説明します。
デジタル接客とは
デジタル接客とは、実店舗での接客をECサイトやSNS、ビデオチャットなど
デジタルを通じて行う非対面型接客の総称を指します。
1対1のオンライン接客から1対複数人へのライブ配信での販売など様々な手法で行います。
オンライン接客とは
オンライン接客とは、ビデオチャットツールなどを使って、
オンライン上で双方向のコミュニケーションを取りながら行う非対面接客のことです。
顧客との1対1のコミュニケーションを行うために使われています。
▶参考記事：オンライン接客とは？メリット・デメリットと業界事例から見る成功のポイント
オンライン接客ツール「2ndDoor（セカンドドア）」は 、
アプリインストール不要のブラウザ起動型で、
企業もお客様もワンクリックで簡単に操作できるツールです。
即時通話型という今までにない仕組みのため、
お客様が聞きたい場面でビデオ通話でつながることができ、
その時空いているスタッフが対応できる仕組みになっております。
▶参考記事：オンライン接客ツール2ndDoorが解決！予約通話と即時通話どちらがいい？
Web接客とは
Web接客もオンライン上で利用されており、
オンライン接客と同じ意味で使われることもありますが、
Web接客は双方向のコミュニケーションではなく、
システムを自動化してサポート業務の効率化を図るために使われています。
接客の価値とは？
今後多くの企業が、重要な接客手段としてデジタル接客に力を入れていくでしょう。
デジタル接客でも、実店舗での接客と同様に、さまざまなタイプの顧客が存在します。
スタッフ側から提案などの接客をしてほしい顧客、求めたタイミングで接客をしてほしい顧客、
とくに声掛けをしてほしくない顧客、あるいはそれらの場面も顧客によってさまざまです。
多くのニーズに対応するためには、デジタル接客に複数の選択肢を持たせるのが重要です。
気軽な利用が主体になるECサイトなどのWebサイトの利用を通して、
手間がかかったり使い方がわからなかったりすると離脱の可能性が上がります。
本来であれば、店舗スタッフが、悩みを抱えているお客様を発見し、
声をかけて主体的にその解消を促せます。
しかし、Webサイトの場合、お客様の不安を解消する
コンテンツや情報を自分で探す必要があり、ハードルが高いです。
つまり、接客の本来の価値とは、
「悩みを自己解決できないお客様をうまくサポートしてあげる」ということです。
適切な接客を行うとお客様の離脱を防げます。
オンラインの接客手法が登場した背景
「接客」には幅広い手法が存在します。
では、なぜその中でも「オンライン接客」が注目されているのか、その背景などをご紹介します。
コロナ禍による接客ニーズの変化
コロナ禍の影響もあり、「デジタル接客」という言葉が注目を浴びるようになりました。
最初の緊急事態宣言が発令された頃に比べると比較的日常に戻ってきたとはいえ、
新型コロナウイルスはまだ完全に収束したわけではありません。
そのため、店舗スタッフもリアル店舗での接客やSNSでの情報発信だけではなく、
インターネット上でどのような役割を持てるのか模索していかなければなりません。
オンライン接客であれば、距離が離れていても接客サービスの提供が行えるため、
顧客が店頭に行かずに、店頭と同じように接客が受けられます。
インターネット利用者の増加
スマートフォンの普及率が上がり、
多くの方が使うデバイスとして流通するようになった結果、
インターネットの普及率も上がりました。
とある調査によるとコロナ禍により、
これまであまりインターネットを利用しなていかった高齢者による
ECサイト利用が増大しているそうです。
それと同時に予想されるのは、以下の問題です。
- ・提供サービスやWebサイトの使い方に対する問い合わせの増加
- ・問い合わせる前に「わからない」と離脱されてしまう
- ・定着せずにリピートされない
こうした問題を解決するうえで、お客様にとってわかりやすいサイト設計や、
簡単に接続ができる「リモート相談窓口」の設置などが重要視されています。
お客様にまた利用したいと思っていただくためにも、オンラインでのより丁寧な接客も大切です。
インターネットの利用の仕方の変化
今やインターネットは、一部の方たちのための道具ではありません。
インターネットの利用がパソコンから、多くの方が使うスマートフォンになり、
画面が小さくなったことで一度に大量の情報を表示するのが難しくなりました。
スマートフォンはいつでもどこでも使えるため「ながら」利用が増えています。
その結果、「じっくり探す」のではなく「何となく眺める」といった情報収集が主になっています。
インターネットは知りたい情報を自分で探すためのものでした。
しかし、現在はその瞬間に良いと思ったコンテンツを消費するものとしての需要が強まっています。
インターネットの利用の仕方も大きく変化しているなか、
「セルフサービス」とはなにか、大幅な見直しが必要な時期にきているかもしれません。
お客様の瞬間的な熱を逃さないためにも、
お客様のタイミングですぐに繋がることができる即時通話型のオンライン接客ツール
▶「2ndDoor(セカンドドア)」は有効なオンライン接客手法の一つと言えます。
オンライン接客ツール「2ndDoor（セカンドドア）」の特徴
いますぐ相談できる即時通話に対応
▶オンライン接客ツール「2nddoor（セカンドドア）」は、
「即時通話型」のため、顧客の「今聞きたい」を逃すことがありません。
着信リレーという機能という機能を利用して、
空いているオペレーターから順に全てのオペレーターに着信し、素早く対応することができます。
着信リレー機能によってお客様を待たせる時間が減るだけではなく、
専属のオンライン相談オペレーターを必要とせず、
複数のオペレーターで対応することができるというオペレーター側のメリットもあります。
お客様は気になったその時に、ワンクリックで簡単に「リモート相談窓口」に接続ができ、
オペレーターは着信リレー機能によって、その着信に素早く応えることができるのです。
その結果、即時通話の実現が可能になりました。
▶参考記事：オンライン相談「着信リレー機能」って何？
アプリインストール不要
2ndDoorは、アプリインストール不要でブラウザ起動型のため、
HPなどに設置されたURLをクリックするだけで簡単に「リモート相談窓口」に接続することができます。
ワンクリックでオペレーターとビデオ通話を開始することができるため、
シニア世代やITの苦手な方でも簡単に利用することができます。
また、無人店舗に受付ボタンを設置したタブレットを設置することで、
客様が聞きたいタイミングでボタンをクリックすると遠隔での接客を行うこともできます。
メールやチラシなどにもQRコードを記載することが可能なので、様々な方法で導入することができます。
充実した機能を利用したリアルな接客
2ndDoorには、さまざまな便利機能が搭載されています。
カメラや画面共有などの機能を利用して、実物を見せたり、資料を見せたり、
今まで来店や訪問でしかできなかった対面接客をオンラインで実現することができるのです。
お客様の様子や状況がわかったうえで、
適切な商品や気になる部分への解決を案内するとお客様の疑問をより正確に解消することができます。
お客様をサポートするために必要な接客対応の基本
最後に、接客の価値を実現させるために、
「接客」という行為を成り立たせている3つの機能を実店舗を例にしてご紹介します。
タイミング良く声をかける
接客はお客さんから声をかけて始まる場合もありますが、
店舗スタッフからの声かけで始まる場合も多いです。
店員さんは一様に「どういう場面で声をかけるべきか」
といった点に気を配っているのがよくわかります。
同じ声かけでも、どんな場面で声をかけるかによって、
接客に対する印象は大きく変わります。
声をかけてほしくない場面や、逆に声をかけてほしい場面もあるでしょう。
しかし、自分から店員に対して声をかけられない方も多いです。
その結果、お客さまの疑問や悩みを解決できずに離脱、
といった経験は、みなさんも一度はあるのではないかと思います。
タイミングの良い声かけは、
お客さまに「良い接客をしてもらった」といった気持ちになってもらえます。
お客さまに質問する
続いて、お客様への質問です。
声をかけるにもいきなり商品を提案するのは、
相手の好みが分からないにも関わらずおこなうのは有効ではありません。
通常はまずは何に困っているのか、迷っているのか、
お客さまの様子を伺う質問をするのがいいでしょう。
解決方法を案内する
お客さまの様子や状況がわかったうえで、
適切な商品や気になる部分への解決を案内すると、お客さんの疑問を解消できます。
このような過程を踏まえ、接客の価値を実現するには
- ・声をかける
- ・質問する
- ・案内する
この3つの機能が必要になることがわかります。
3つの中のうち「声をかける」をどう実現するかが難しいです。
チャット接客サービスの中には、
Webサイトを回遊している特定の条件を満たすユーザーに話しかけるサービスもあります。
行動をリアルタイムに観察するのが必要で、
かつ何らかの「声をかける」に相当する対応が必要です。
ポップアップ型のWeb接客サービスではこの「声をかける」に近い状態を作れます。
収集されていた行動データが多く、蓄積期間もながければ、
適切な場面での声かけを実現できるでしょう。
自分から話しかけられる積極的な店員にとっては、
質問が気軽にできる手法が用意されていれば十分です。
しかし自己解決が難しい場合、お問い合わせフォームなどの接客手法を用意しても、
その接客手段自体がハードルになる可能性もあります。
「わからない」は敬遠されてしまいがちです。
デジタル接客を行う場合は、一つの接客手法だけではなく複数の接客手法を用意して、
適切な場面でユーザーを案内する接客体験を設計しましょう。
接客手法の1つになったデジタル接客
いかがでしたか？接客手法はさまざまです。
そのため、「この接客方法だけでいい」わけではありません。
「店舗スタッフのリソース有効活用」といった視点だけでは不十分です。
「顧客の体験価値の向上」の視点も大切にしながら、最適な接客手法はどれか考えてみましょう。
▶参考記事：非対面（オンライン）接客とは？メリット、デメリットと自社に合ったサービスの選び方
オンライン接客ツール「2ndDoor（セカンドドア）」はアプリインストール不要のブラウザ起動型で
サイトに設置したボタンをクリックするだけで、お客様が聞きたい場面で簡単に担当者につなげられます。
お客様の負担を最小限にし、快適なweb接客ツールとなります。
オンライン接客ツールの導入を検討されている方は2ndDoorへお気軽にご相談ください。
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