オンライン接客ツールの失敗しない選び方7つのポイント

オンライン接客ツールとは

オンライン接客ツールとは、リアル店舗でのさまざまな接客サービスを
オンラインでも同様に提供するためのツールです。

非対面での接客や販売など、リアルなコミュニケーションが可能です。
お客さま一人ひとりに対して向き合うことができるので、
顧客満足度の向上や販売促進効果などが期待できます。

▶参考記事：オンライン接客とは？メリット・デメリットと業界事例から見る成功のポイント

オンライン接客ツールの種類

オンライン接客ツールのタイプは大きく2種類に分かれます。
ビデオ通話型とチャット型があり
どちらも一人のお客さまに対してパーソナルな提案ができるのが特徴です。

ビデオ通話型

ビデオ通話を通じて接客することができるオンライン接客ツールです。
パソコンやタブレット、スマートフォンなどのデバイスを使用し、
音声と映像でお互いの顔を見ながらコミュニケーションを取ることができます。

画面共有や、資料の共有機能、チャット機能などがあり、
リアル店舗で受けていた商品やサービスの説明を自宅でも受けることができます。

また顔を見ながら双方向のコミュニケーションが取れるため、
お客さまの満足度向上にもつながりやすいツールです。

チャット型

チャット型は自社のWebサイト上で、スタッフがお客様と1対1で
チャットでのコミュニケーションを取ることができるオンライン接客ツールです。

サイト上での疑問に即座に応えたり、反対にお客さまへ質問を投げかけたりすることも可能です。

サイト上で抱える些細な不安や疑問を即座に解消できるため、
サイトの離脱率を抑え購入を促進させる効果があります。

Web接客ツールとの違い

オンライン接客ツールとWeb接客ツールは同じ意味で使われることもありますが、
Web接客ツールはECサイトに設置する「ポップアップ型」や
「チャットボット型」ツールを指すことが多いようです。

オンライン接客ツールは、双方向でコミュニケーションをとるのに対して、
Web接客ツールでは顧客の情報をもとに分析したデータでAIが自動対応を行います。

 
▶参考記事：注目のデジタル接客とは？デジタル接客とオンライン接客とWeb接客の違い

オンライン商談ツールとの違い

商談は商品やサービスの取引に関する交渉、相談をするもので、対象が企業です。
オンライン商談もBtoB商談、Web会議用の機能が搭載されているため、
一般消費者を対象としたオンライン接客ツールとは用途が異なります。

通常ECサイトや店頭の端末を通して利用できるオンライン接客ツールと異なり、
メールで会議リンクを共有する必要があり、事前準備が必要な場合がほとんどです。

オンライン接客の市場と今後の展望

新しい接客スタイルとして定着しつつある「オンライン接客」。

リアル店舗と同様な接客を受けられ、それ以上に顧客満足度の向上や客層の拡大など、
導入をはじめた企業からオンライン接客における可能性の広がりが見えています。

▶参考記事：オンライン接客の市場と今後の展望

オンライン接客ツール選びで失敗しないための事前準備

企業によって適切なオンライン接客ツールの特色があります。
自社にとってベストなツールを選ぶために、事前に準備しておくポイントをお伝えします。

課題整理

オンライン接客ツールに限ったことではありませんが、
自社の直面する課題を洗い出し整理しておくことが大切です。

その上で、オンライン接客ツールの導入目的を明確にしていきましょう。

課題と目的、ゴールが見えていると、自然と必要な機能が浮かび上がってきます。

ツールを活用するために必要なデータの確認

集客アップにつなげるためには、判断材料となるデータが必要不可欠です。

アプローチをする対象によって、コンテンツの中身やアプローチ方法が変わります。

Webサイトの場合、サイトの訪問者をセグメントに分類し、
どこの客層にどのようなタイミングと内容で施策をし、
実践していくかシナリオ設定し考察していかなければなりません。

そのために必要なデータは何か、この先集計が可能なのか確認しておきましょう。

オンライン接客ツール選びで見るべきポイント

オンライン接客ツールを導入しても、活用できなければ意味がありません。
選ぶときは以下の点に注意しましょう。

必要な機能がそろっているか

課題が整理され、目的やゴールが見えたら、
次は達成に向けた必要機能が備わっているか確認しましょう。

企業によって対象のお客さまやサービス内容が異なります。
また、誰がオンライン接客に対応するのかにより、求められるスペックは変わります。

オンライン接客ツールによってサービスの内容が異なるため、細かいチェックが必要です。
例えば、お客様からのリアルタイムな問い合わせに応えたい場合は即時通話機能、
予め時間の確保が必要な接客の場合は予約機能が必要です。
接客の内容によって、画面共有機能や資料を送信する機能も備わっていると便利でしょう。
また、ツール内での顧客管理機能が充実しているツールや、
他の顧客管理ツールとの連携が必要なツールもあります。

オンライン接客ツールごとの特徴や強みをしっかり抑えましょう。

▶参考記事：2ndDoor(セカンドドア)これだけあればオンライン接客万全？機能・価格について

導入は簡単か

オンライン接客ツールの中には、設置に時間がかかるものや、
ITに精通した人材の確保が必要なシステムもあります。

導入するのであれば、
社員で運用またはサポートを受けながら運用できるものを選ぶことも大切です。

ユーザーにとって使いやすいか

最終的にオンライン接客ツールを利用するのは、エンドユーザーのお客さまです。
初めて利用する方でも迷わず、使いやすいような設計のツールを選びましょう。

実際にお客さまが使用するデバイスで確認することが大切です。

特にスマートフォンを使用するお客さまが多いので、
小さな画面でも使いやすいか、アプリのインストールは必要かなど確認しましょう。

加えて、使用するまでの工程の数も大切です。
登録情報があまりにも多いと、手間に感じサイトの離脱につながります。

できるだけ操作が簡単で、シンプルな設計のものを選びましょう。

導入側のスタッフが操作しやすいか

ツールを実際に操作していくのは、導入した企業のスタッフです。

スタッフが問い合わせの対応や対応状況の把握、スケジュール管理や、
予約の確認や調整をとっていきます。

特にオンライン接客になれば、全国の支店から各スタッフが対応したり、
在宅勤務のスタッフが対応することもあるでしょう。

その場合、心配されるのは操作が難しく対応時間になってもスタッフにつながらないことです。

導入後に研修を行い、トラブルが生じたときの対応方法を習得しておくことは大切ですが、
導入側も使用スキルが問われない設計であることが大切です。

サポート体制が整っているか

担当者がパソコン機器に不慣れな場合、
初期設定から効果測定までレクチャーしてもらえるような
サポート体制や動画のコンテンツがあると便利です。

また、ツール導入後に起こりうるトラブルに対して、
迅速なサポート体制が整っているかも大切です。
トラブルの多発は顧客離れにつながります。
万全な体制を整えて置きましょう。

自社の色に合わせてカスタマイズ可能か

サイトからブランドの世界観を感じることは大切です。

特にブランドにはイメージがあります。
オンライン接客中の画面がブランドイメージとかけ離れていると、
お客さまは不安になったり、もしくはブランドに対する期待感を損失したりする場合もあります。

そのため、接客中もお客さまがブランドの世界観に浸れるように、
オンライン接客中の画面やアイコンなどカスタマイズし演出できることも必要です。
ＥＣサイトに入り込んだかのように、自社サイトとの統一感をもたせましょう。

セキュリティ面は安全か

お客さまの情報を預かるためセキュリティの面での安全性を確認しましょう。

万が一顧客情報が漏れれば会社の信用問題だけでは済まされません。
損害賠償を払わなければならないケースもあります。

▶参考記事：オンライン接客の導入から始め方の手順について解説

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