オンライン接客とは？メリット・デメリットと業界事例から見る成功のポイント

オンライン接客とは？

オンライン接客とは、インターネットとITの技術を介して販売員がオンライン（Web上）で接客することです。
以前の接客は、リアル店舗でお客さまと販売スタッフが対面で行っていました。
しかし、オンライン接客が普及してからは対面接客からオンライン接客に切り替えた企業や
対面接客とオンライン接客の2軸で接客サービスをする企業も多くあります。
互いに顔を合わせながら接客でき、お客さま一人ひとりに時間が確保できるため
効率の良い接客方法として注目されています。

例えば、アパレルや百貨店などのリアル店舗では混雑状況によって接客時間が確保できない場合もあります。
しかし、オンライン接客の場合、商品の紹介やお客さまからの問い合わせに
パーソナルに応えられることで、販売促進やお客さま満足度の向上が期待できます。
加えて、お客さま目線でも店頭に行かずにプロの接客を受けられる利便性から、ニーズが高まってきているのです。
オンライン接客は単にオンライン上で接客を行うツールという括りではなく、
よりリアルに近い接客を通じ、お客様に質の高い接客を提供できるサービスとして、将来性が期待されています。

予約通話型と即時通話型どちらを選ぶ？

近年、様々な企業で導入されているオンライン接客ですが、
主に「予約通話型」と「即時通話型」の２種類に分かれています。
事前に日時を設定しその時間になったら通話をする予約通話型と、
お客様が聞きたいタイミングですぐに繋がることができる即時通話型です。

予約通話型は、双方の時間をきちんと確保した上で事前に相談内容を確認できるため、
ビデオ通話前に資料などの準備ができることで、大事な商談などに適しています。

即時通話型は、電話のようにすぐにお客様とビデオ通話で繋がることが出来るという点で、近年注目されています。
「予約通話型では、相談当日を迎えるとすでに用事が片付いていることが多い」という
オペレーターの声も多く上がっている中、すぐに繋がることが出来るというのは
即時通話型の大きな強みといえるでしょう。
オンライン査定、店舗の無人接客、相談窓口など業種によってさまざまな使い方が生まれています。

お客様がいま聞きたいと思うタイミングに寄り添い、顧客からの問い合わせ数増加を目指す場合は即時通話型、
時間をゆっくり取って話をしなければならない商談などは予約通話型と考えておくと良いでしょう。

即時通話型が向いているか予約通話型が向いているかは、
サービス内容や状況によって変わってくるので、それらを考慮して選ぶ事が大切です。

▶参考記事：オンライン接客の予約通話と即時通話どちらがいいの？

オンライン接客の業界においての活用事例

引っ越し業界でのオンライン見積り

北海道全域で展開する引っ越し業者の株式会社ジョイプラス。
シニア世代やITが苦手な方でも使えるように、
アプリインストール不要の▶「2nddoorセカンドドア」を導入。
「予約型」のオンライン見積りではなく「即時通話型」のオンライン見積りを行ったことで、
問い合わせ数が飛躍的にアップしました。
お客様はWEBサイト内の見積りフォームを使用することなく、
見積りや日程調整などを会話しながらカメラを通して一括で行うことができます。

また、気軽に質問、相談ができスタッフ受け答えや雰囲気を感じることができる為
安心感を与えることができ、顧客成約率の向上ができました。
スタッフは自宅に訪問せずに、下見ができ業務効率化が図れました。

アパレル業界でのオンライン接客

ジャーナルスタンダードやスピックアンドスパンなど、
多くのアパレルブランドを展開する株式会社ベイクルーズはオンライン接客に注力している会社です。
コロナ以前よりECサイトに注力していた会社で、
現在ではOnline Styling ServiceとしてZoomを活用したオンライン接客しています。

その他にも、ライブコマースやオンライン試着アプリ、チャットや動画などを組み合わせ、
最新のデジタル技術を駆使してオンライン接客に取り組んでいます。

百貨店業界でのオンライン決済

株式会社三越伊勢丹ホールディングスは、
オンライン接客アプリ「三越伊勢丹リモートショッピングアプリ」を自社開発しました。
チャットやビデオ通話での接客から決済まで、遠隔ですべて完結するシステムです。
客単価のアップや、遠隔地の客層の増加、
利用客の若返りの効果があり今後もオンライン接客に注力する方針です。
店頭にある商品からオンラインストアで取り扱う商品まで、リモート接客をしながら購入が可能。

その他にも、ライブコマースによるスタッフおすすめの商品提案から、
VRを活用したデジタル接客 にも取り組んでいます。
VRを活用したスマホ向けアプリ「REV WORLDS」は
仮想都市で買い物できるシステムで24時間いつでも買い物が可能です。
他社も加えていく予定とのことで、今後の動きにも注目があつまります。

旅行代理店でのオンライン相談とバーチャル旅行

株式会社JTBは、2020年6月から一部の店舗でオンライン接客を開始し
現在では全国の店舗でオンライン相談に対応しています 。
これまで旅行会社のカウンターで受けていた旅の説明を、
資料を提供されながらオンラインで説明を受け双方向のコミュニケーションが可能です。

またデジタルを駆使して、ライブコマースによる添乗員やゲストによる
現地からの生中継を閲覧できその場でチャット機能を使用しながら質問も可能。
VRを駆使して「バーチャル修学旅行」を提供するなど、
疎遠になりがちだった旅行に新たな兆しが見えています。

不動産・住宅業界でのオンライン物件紹介

三菱レジデンス株式会社では、2020年3月23日より都市エリアで
供給するすべての新築分譲マンション販売において、オンライン接客を実施しています。
動画やVRモデルルームなどのデジタルコンテンツで、物件の理解や入居のイメージを高めます。
さらに、物件紹介のときに利用する図面などの資料も共有しながら説明することで、
双方向のコミュニケーションを可能にしました。

現在では首都圏を中心に、関西・広島・岡山・九州で 展開し、
今後は地方エリアにも展開していくと発表しています。

ホテル業界での非対面チェックイン

2018年に行われた民泊新法の施行と旅館業法の改正により
テレビ電話を用いたリモートチェックインと本人確認が可能になりました。

東京ディズニーリゾートの最寄り駅である舞浜駅に近い「変なホテル舞浜 東京ベイ」では、
受け付けは恐竜ロボットで非対面チェックインが可能。
客室のすべてにコミュニケーションロボット「ロボホン」が設置されています。
イレギュラーな場面は人が対応し、それ以外はロボットによる管理体制です。
その結果、スタッフ人数が4分の1以下になり、人件費のコストカットにつながったとのことです。

買取り業界でのオンライン査定(中古車ディーラー、ジュエリー)

中古車買取り「ティーバイティーガレージ」を全国で展開する株式会社ティーバイティーホールディングスは、
オンラインでの買取りサービス導入しています。
ビデオ通話でお客様が車を映すことにより査定ができるため、
より具体的な価格の提示やビデオ電話をしながら追加の査定依頼受注が可能。
遠方の場合は、現地に出向くことなく査定ができ、移動費の削減につながります。

オンライン接客の導入で、今までリアル店舗では実現しなかったような
コミュニケーションが生まれ顧客満足度につながっているとのことです。

探偵業界でのタブレット設置による無人受付

北海道に本社を構え、全国22箇所に支店があるさくら幸子探偵事務所。
自宅から、HP内にあるボタン1クリックでカウンセラーとすぐに繋がることができ、
顧客が相談したいタイミングでビデオ通話を可能にしたことで、お客様に寄り添った対応が出来ています。

オンライン相談可能なタブレットを不在店舗に設置することで、
突然の来店にも本社カウンセラーがリモート対応することが可能になりました。

オンライン接客の市場と展望について

国内のBtoC-EC市場は年々成長を続け、2019年度は19.4兆円を突破しました。
そのうちWeb接客における市場規模は、
2017年度時点で39億円と今後もまだ成長の余地のある市場として注目されています。

詳しく知りたい方はこちらの記事をご覧ください。

▶参考記事：オンライン接客の市場と今後展望について

オンライン接客の９つのメリット

オンライン接客を導入することで、以下のようなメリットが期待できます。

メリット①　顧客にとって利便性が高い

オンライン接客であれば、距離が離れていても接客サービスの提供がおこなえるため、
顧客がリアル店舗に行くために手間をかける必要がなくなります。

また、店舗スタッフに声をかけることが苦手な方でも、オンライン接客であれば、
対面でない分コミュニケーションのハードルが下がります。
画面越しの接客ならではのメリットといえるでしょう。

メリット②　顧客を待たせる時間が少なくなる

実店舗での接客で起こりうる順番待ちが軽減され、
顧客が希望するタイミングでの接客を受けられるため時間の無駄をなくすことができます。

企業側にとっても、効率よく接客ができるため機会損失を防ぐことができます。

メリット③　購入率の向上につながる

お客さまが商品の購入を決定する一つの動機は「接客サービス」です。
商品の魅力だけではなく、
接客を通して商品に付加価値を感じ自分には必要な商品かもしれないと感じるのです。

対面での接客では、お客さまとの会話を通して購買意欲を促進させますが、
オンライン接客でも同様の心理を与えられます。

例えば、Webサービスやビデオ通話を通じて、
リアルタイムに双方向のやり取りが可能になれば、お互いの顔を確認しながら接客できます。
互いの表情やしぐさを見ながら接客することで、企業側はお客さまの置かれている状況と
ニーズの把握がスムーズにできますし、お客さまも接客者の顔を見られるので安心します。

またツールを活用することで、リアル店舗よりも多くの情報を提供することができるので
お客さまの理解度も高まり納得した購入につながるのです。

メリット④　顧客単価がアップする

ECサイトのように、自由に買い物ができる環境は便利な反面、
何を購入したらよいか悩むケースがあります。
商品の選択や使用方法など、特に初めて購入する商品などは躊躇する方も多いでしょう。
その結果、サイトから離脱するケースもあります。

特に、シーズンごとに流行があり、組み合わせが自由なアパレルや化粧品、
機能が豊富な電化製品、ジュエリー・ブランドなどの物は購入を躊躇しやすい傾向です。
そこにオンライン接客を加え、顧客のニーズやこだわりを聴き出し、
ベストな物が提案できれば販売促進につながります。

さらに、顧客の要望が分かればプラスアルファーの提案も可能です。
顧客一人一人のニーズに合わせて、柔軟な対応が可能で
購買後のイメージを膨らませることもできるため、一人一人の単価がアップしやすいのです。

メリット⑤　ロイヤルカスタマーの獲得につながる

お客さまがロイヤルカスタマーになるためには、接客サービスは必要不可欠です。
商品の他にサービスやおもてなしといった付加価値を提供し、
「また来たい」「またあの人に接客してもらいたい」と思っていただくことが大切です。

オンライン接客であれば、お客さまもスタッフの顔を確認でき、安心して接客を受けられます。
また、リアル店舗であれば他のお客さまもいるため、
長時間、専属でスタッフが対応することは難しいでしょう。
しかしオンラインで時間を確保することにより、
ゆっくりとお客さまとの時間が確保でき、集中して会話できるのです。

会話の中からお客さまの要望をしっかり聞き出し、
適切な提案ができれば次につながるチャンスになります。
「またこの人に接客してもらいたい」もしくは「実際に会ってきちんと見てほしい」など
再訪を促す効果が期待できます。

メリット⑥　商圏を全国に拡大できる

リアル店舗の対象は近隣のお客さまがメインとなりますが、
オンライン接客であれば対象は全国のお客さまです。
今まででは出会えなかった遠方の方にもアプローチができるため、
新しいお客さまの層を増やすことにつながります。

お客さま目線からも、メリットがあります。
今まで遠方を理由に敬遠していたお店も、
オンラインであれば距離や時間を気にせず接客を受けられます。
またそのまま購入できれば、リアル店舗で購入した後に
持ち帰る手間や労力も使わず、気軽に買い物が楽しめるのもさらなるメリットです。

▶参考記事：オンライン商談とは？メリットとデメリットを事例つきで解説

メリット⑦　感染症対策になる

人と人の接触の機会を減らすことは、感染症対策につながります。
オンライン接客であれば、スタッフもお客さまも
リアル店舗に向かうことで感染するリスクや対面で感染するリスクを回避できます。
これからは、お客さまが安心して買い物できる環境の確保に加えて、
働く従業員が安全に働ける環境の確保が企業には求められています。

メリット⑧　人材の効率化が期待できる

オンライン接客であれば、スタッフは必ずしも各店舗やエリアに滞在する必要がありません。
1人のスタッフが、リモートで複数店舗の対応ができるのです。
実際に、店舗スタッフは最低限の人数のみ配置し、
代わりに店舗用のタブレット端末を導入する企業も増えました。
混雑時は別の拠点にいるスタッフが対応するなど、状況に応じて人員の配置ができるのです。

また、販売員や接客スタッフも在宅勤務が可能になります。
これまで難しいとされてきた接客スタッフのテレワークや在宅ワークを実現するツールとしても有効です。
在宅の業務が可能になれば、子育てや介護など家庭の事情で働き続けることが困難な従業員でも、
雇用を継続させたり、新たに優秀な人材を採用できたりするチャンスも生まれます。
このように、多様化する働き方にも対応ができます。

▶参考記事：受付無人化する企業にとってのメリットとデメリットをご紹介

メリット⑨　顧客の好きなタイミングで利用できる

オンライン接客では、自分が相談したい、解決したい内容がある際、
詳細を聞きたいタイミングで、ユーザー側からコミュニケーションを求めることができます。

自分の関心が低いタイミングで店員に一方的に話しかけられるよりも、
自分のタイミングで聞きにいける点が、ユーザーに好まれやすいと言えるでしょう。
企業側の視点からすると、待機させるスタッフの必要がなくなり、人件費等の削減にも繋がります。
また、ベテランスタッフが遠隔で対応することもできる為、
ユーザーが求める回答をより解消させやすくなります。

オンライン接客の５つのデメリット

オンライン接客を導入することで、以下のようなデメリットがあります。

デメリット①　顧客との関係を深めるのが難しい

オンライン接客はオンライン上でのやり取りになるため、
双方の感情や反応が読み取りづらいというデメリットが挙げられます。
また、接客するスタッフのコミュニケーション力に影響される場合があります。

デメリット②　顧客のITリテラシーに影響される

ITリテラシーの明るくない方にとっては、オンライン接客ツールは難しいものと思われ避けられがちです。
企業側が導入する場合は、操作が簡単でシンプルなツールが求められるでしょう。
また、使い方など誰でもわかりやすいような環境作りが大切になります。

▶参考記事：社内DXに必要なポイントと改善策について解説

デメリット③　通信環境に影響される

オンライン上でのトラブルとしては、通信環境に影響されやすいという点があります。
双方の通信環境が整っていないと、映像や音声などに不具合が生じることで
スムーズにコミュニケーションが取れないというリスクがあります。

デメリット④　オンライン上では伝えられない情報もある

オンライン上では、映像と音声で視覚・聴覚への情報提供はできますが、
触覚・味覚・嗅覚への情報は伝えることができません。
そのような情報が判断材料として重要視される商品の場合は、
事前にサンプルを送付しておくなどのフォローが必要になるでしょう。

デメリット⑤　ツールが使いこなせない

オンライン接客ツールを社内である程度使いこなす必要があります。
ITリテラシーが高い担当者がいない場合、
シンプルで簡単に操作できるツール選びが重要となります。

また社内でもマニュアルを作ったり、オンライン接客の研修を行うなど
オンライン接客における社内体制を整える必要があるでしょう。

オンライン接客導入時のポイント

オンライン接客ツール導入時に注目したいポイントを以下で紹介します。

導入目的を明確にする

オンライン接客は目的や用途により有効な手段が異なるため、導入する際には
「業務効率化」「人件費削減」「売上の増加」「顧客データの蓄積」「新規顧客の獲得」
「アフターサポートの充実化」などと自社の目的を明確化した上で必要なツールを選ぶようにしましょう。
事前に社内における課題を洗い出し、顧客がどのようなことを求めているのかを把握することが大切になります。

また、Web会議ツールやオンライン接客ツールの利用には月々の利用料が発生するため、
余分なコストがかからないよう必要な機能が備わっているか、
費用対効果は十分か、なども事前に確認しておきたいポイントになります。

スムーズなユーザー導線を確立する

オンライン接客は顧客に利用しやすい環境を提供することが目的になります。
顧客にとって快適でスムーズなユーザー導線を確立するために
「外部アプリのインストールが必要」であったり「複雑な仕様のURLに飛ばなければいけない」
といった状況下では、利用したい顧客の満足度が低くなってしまいます。
顧客にストレスなくオンライン接客ツールを利用してもらうためにも
シンプルで使いやすいオンライン接客ツールを利用することをおすすめします。

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オンライン接客のノウハウを蓄積する

ツールの導入だけで終わらず、ブラッシュアップを行っていくこともポイントです。
ビデオ通話における会話のスピードや商品の見せ方、チャットにおける説明文や
添付する画像の数などオンライン接客を進めていく中で得られたノウハウを社内で
共有・改善していき、より質の高い接客を実現することがファンの獲得につながります。

オンライン接客で成功するための方法について

適切なタイミングでのアプローチ

適切なタイミングでオンライン接客のアプローチができれば、成功する可能性も上がります。
商品一覧のページや、購入ページ、さらにお問い合わせページなどにオンライン相談案内を表示させます。
最近では、トップページの右下や右上に
オンライン接客サービスのバナーを固定表示させている企業が多いです。
そうすると購入を迷っている顧客に対して、オンライン接客のサービスが認知してもらえます。

購入を迷っている顧客に適切なタイミングでオンライン接客をアプローチできれば、
購入単価の向上や顧客満足度にも繋がってきますから、是非意識してみてください。

オンライン接客対応スタッフの育成とマニュアル化

オンライン接客のためスタッフの育成と社内マニュアル化することをおすすめします。
活動を通して得た課題やノウハウは、そのまま企業のナレッジになり
目標や目的に対する改善サイクルが組み立てやすくなります。
新人スタッフが入ってきた場合に備えてツールの活用方法、
対応マニュアルなど準備しておくとスムーズに業務を任せられるようになります。

また、オンライン接客ツールでは接客力の向上にむけて、充実したツールがあります。
接客力に長けた人材による接客対応データの活用、
録画機能などを使用し社内全体の接客力向上にも役立ちます。
データの活用や、コミュニケーション力をノウハウとして蓄積できるのは
オンライン接客ツールならではといえるでしょう。

提供サービスの具体化

「わからない事があればご相談ください」という窓口として使用するのも良いですが、
提供する事業内容にマッチした上で利用したほうが、顧客も相談しやすくなるでしょう。
例で挙げるとすれば「貴金属の査定をオンライン上で相談できます。」といった具合です。
相談内容やサービス提供内容を明確にし、顧客の声を集めて、
サービスに求められているニーズを精査するのが効率的です。

オンライン接客を導入すると、どういう属性の方が利用しやすいかということが
より見えてくるため、その際にターゲットを絞り込んだり分類化したりすると、
顧客にとって親和性が生まれて、相談への心理ハードルが下がることに繋がります。

オンライン接客の重要性

オンラインであれば場所の制約を受けず、
接客の需要に対して適切に人材配置ができるため、業務の効率化やコスト削減が期待できます。
また販売に関しても、オンライン接客であれば全国各地のユーザーが対象です。
そのため、集客エリアの拡大や、問い合わせの増加により売上アップの可能性も広がるのです。
またお客さま目線でも、時間の拘束がないことや他人を気にせず接客を受けられるなど、メリットがたくさんあります。
このような理由から、オンライン接客の導入や運用に注力している企業は拡大しています。

今後５Gが普及すると、高速での大容量通信が可能になり、サービスの幅が広がることが予測できます。
このような時代の変化の中で、多様な接客スタイルに対応できない企業は
他社に取り残される可能性があるので、今のうちから導入を検討しましょう。

▼オンライン接客の始め方について詳しく解説した記事になります。あわせてご覧ください。

▶参考記事：オンライン接客の導入から始め方の手順について解説

オンライン接客ツールの選び方

近年、オンライン接客ツールの導入が様々な企業に広がり浸透しつつあります。
非対面で、接客や販売など、リアルなコミュニケーションが可能であり、
お客さま一人一人に対して向き合う事ができるので、顧客満足度の向上や販売促進効果などが期待できます。

オンライン接客ツールのタイプは大きく分けて3種類です。
チャット型・ポップアップ型・ビデオ型があり、
どれも一人のお客さまに対してパーソナルな提案ができるのが特徴です。

▼オンライン接客ツールの選び方について紹介しております。あわせてご覧ください。

▶参考記事：オンライン接客ツールの失敗しない選び方7つのポイント

オンライン接客の今後について

今後の市場規模やWithコロナ時代の消費者や企業の変化、
そしてオンライン接客の今後の展望について解説します。
詳しく知りたい方はあわせてご覧ください。

▶参考記事：オンライン接客の市場と今後の展望について

最適なツール選びが必須

今後、５Gや高機能スペックのデバイスが普及すると画像の鮮明さやデータ処理能力は各段に上がり、
バーチャルとリアルの境目が曖昧になる日も近いでしょう。
お客さまの購買行動が多様化している現在、
購買のきっかけになる一つのツールとしてオンライン接客は必要不可欠です。

実際に導入した企業では、顧客満足度の向上や集客エリアや顧客層の拡大につながる成果をあげています。
しかし、ただ導入すれば良いというわけではありません。
導入が定着してきた現在、サービスの内容に最適なツールを選ぶことが競合他社との差別化の第一歩です。

▶オンライン接客ツール「2ndDoor（セカンドドア）」はアプリインストール不要のブラウザ起動型で、
企業もお客様もワンクリック操作で簡単に使えるツールです。
即時ビデオ通話型という今までにない仕組みのためお客様のタイミングでログインができ、
空いているスタッフが対応できる仕組みになっております。
また、お客様からの質問や情報をメモ機能で管理しオペレーター同士で共有ができ、顧客管理機能も優れています。
オンライン接客ツールの導入を検討されている方はお気軽にご相談ください。